Essere digitali non è mai stato così importante come negli ultimi anni. L’innovazione è possibile solo se è stato completato il passaggio da applicazioni e architetture legacy a un’architettura nuova e moderna. La maggior parte degli assicuratori si affida ancora alle tradizionali architetture rigide e poco scalabili, aggiungendo strati e strati di tecnologie più recenti per tentare di introdurre innovazione e nuovi servizi per i loro clienti. Ma cominciano a capire che questo non è il modo migliore di agire e si rendono anche conto che essere eccessivamente disruptive potrebbe avere conseguenze imprevedibili sul loro business.
Vediamo le best practice che una compagnia di assicurazioni tradizionale può utilizzare per migrare da un’architettura rigida ed inflessibile verso un’architettura digital-oriented per reinventare il proprio business, introdurre l’innovazione e garantire la continuità di business.
Agilità
1. Un IT a più velocità dovrebbe essere evitato per quanto possibile. L’intera architettura IT deve essere agile.
Dover mantenere in azienda organizzazioni IT a velocità diverse ostacola l’obiettivo dell’evoluzione dell’architettura IT. A causa dei rapidi cambiamenti delle esigenze dei clienti, che richiedono necessariamente una strategia di mercato veloce, è essenziale che una trasformazione digitale avvenga in tutti i settori: deve essere al centro per consentire l’innovazione. Soprattutto le società bancarie e assicurative si affidano a molti sistemi legacy e questi sistemi devono seguire per raggiungere una velocità di innovazione uniforme in tutta l’architettura.
2. Canali e dispositivi finali: omnicanalità: garantire le transizioni nel passaggio tra un numero crescente di canali e dispositivi senza attriti è un must.
I clienti percepiscono lo stato attuale della digitalizzazione direttamente sui loro dispositivi finali. Tutte le loro interazioni hanno luogo lì e vengono utilizzate per interagire con i servizi sottostanti. Anche gli agenti di vendita devono essere supportati nella loro attività mobile. Uno studio recente stima che ci sono cinque dispositivi per persona – dai laptop ai dispositivi mobili fino ai dispositivi IoT, come a esempio gli assistenti vocali personali, e tutti devono essere supportati allo stesso modo.
Gli utenti si aspettano integrazioni perfette quando interagiscono con i loro dispositivi e in qualsiasi luogo. Ad oggi, solo poche compagnie assicurative tradizionali sono state in grado di garantire questa capacità di aumentare e soddisfare l’esperienza del cliente. Per validare il servizio alla clientela, le compagnie di assicurazione dovrebbero creare per i loro dipendenti una specifica “customer experience room” per comprendere al meglio il punto di vista dei loro clienti e includere tutti gli artefatti della loro esperienza: fatture, lettere, reclami, e-mail, etc.
I canali mobili non dovrebbero essere confinati solo al cliente, il concetto di omnicanalità deve essere implementato anche internamente per la consulenza e per gli agenti.
La condivisione e la comprensione del valore derivante dalla omnicanalità costituiscono le chiavi per accelerare e permettere di trarre vantaggio da un mercato molto competitivo e con una marginalità decrescente per gli stakeholder.
3. Ecosistema.
Al fine di offrire servizi a valore aggiunto e un supporto più completo per una migliore esperienza del cliente, sempre più compagnie assicurative sono alla ricerca di partnership commerciali per estendere i loro servizi o prodotti di base con servizi aggiuntivi. Questo porta ad una migliore customer experience integrata e aumentata.
“La creazione di un ecosistema ben definito determina il successo dell’azienda e può essere ottenuto con partnership strategiche in grado di completare l’offerta aziendale e in grado di condividere la stessa visione e la stessa strategia di vendita” spiega Giandomenico Panebianco, PartnershIp & Alliance Manager di TIBCO. “La selezione richiede lo scouting del mercato per valutare possibili partner commerciali, incontrarli e prendere la migliore decisione possibile con il confronto delle potenziali strategie comuni e l’insieme dei KPI sui quali si intende misurare il successo”.
Innovazione applicativa
Per sostenere nuove opportunità di business, è necessario adeguare le proprie applicazioni. Il settore assicurativo è un ottimo esempio di come gli assicuratori stanno cambiando la loro offerta di servizi aprendo le loro compagnie ad un ecosistema di partnership per aggiungere servizi a valore aggiunto. Questo può accadere solo se le applicazioni sono strutturate in modo tale da essere più agili e adattarsi rapidamente alle mutevoli condizioni del mercato.
4. Utilizzo di microservizi per sostituire i monoliti informatici.
Le applicazioni software all-inclusive e di front-end sviluppate negli anni ’90 sono decisamente giunte al limite. La manutenzione e le nuove implementazioni richiedono tempo e investimenti. Ma la stragrande maggioranza delle aziende si è resa conto della necessità di utilizzare sistemi meno interdipendenti e fortemente accoppiati (tightly coupled).
Alla base dei sistemi ad accoppiamento debole (comunemente detti loosely coupled) sono i microservizi, che consentono di suddividere applicazioni complesse in componenti più piccoli altamente specializzati da utilizzare come servizi indipendenti.
I vantaggi ottenuti in termini di agilità, scalabilità e disponibilità sono così enormi che i benefici sono ampiamente riconosciuti in tutti i settori. Il vantaggio immediato è che la complessità del panorama applicativo si riduce.
5. Approccio API-first.
Una strategia basata sulle API (Application-Programming Interface) significa gettare le basi per integrarsi facilmente con altri sistemi e applicazioni ed eliminare i silos di informazioni causate da soluzioni legacy o dipartimentali. Tutti gli assicuratori devono sviluppare le loro applicazioni per consentire l’integrazione non solo con sistemi interni ma anche con sistemi esterni. Un passo avanti è la pubblicazione di servizi orientati al business attraverso una piattaforma di gestione API per offrire servizi B2B o anche B2C. Una strategia API-first è implementata attraverso l’uso di microservizi e permette di costruire offerte SaaS.
6. L’adozione del SaaS accelera i cicli di innovazione e riduce lo sforzo di implementazione.
L’attuale tendenza a supportare i concetti di Software-as-a-Service aumenterà la sua adozione grazie soprattutto al vantaggio di un provisioning trasparente e di procedure di fatturazione chiare: tutto ciò che può essere esternalizzato, sarà esternalizzato. In situazioni di crisi, l’adozione del SaaS consente alle compagnie assicurative di essere più flessibili e avere la certezza dei costi a seconda delle loro dimensioni e del volume delle transazioni. Questo aspetto è correlato a un modello di business più agile e viene trattato nella sezione precedente. Sempre più progetti SaaS vengono implementati su fornitori di cloud come AWS in collaborazione con un fornitore leader nei servizi tecnologici.
7. Le architetture basate su API facilitano l’integrazione.
Con il rilascio sempre maggiore di servizi SaaS, è fondamentale potersi integrare con quasi tutti i servizi SaaS con un approccio agnostico del fornitore, evitando il cosiddetto vendor lock-in. Si tratta di avere la possibilità di selezionare le soluzioni “best-of-breed” per consentire l’innovazione ai massimi livelli. Di conseguenza, un’architettura basata su API consente agli assicuratori di supportare pienamente la maggior parte dei servizi SaaS emergenti e, con la disponibilità di un’ampia scelta di adattatori offerti dal fornitore tecnologico, di integrarsi con questi servizi. Ciò consente agli assicuratori di accelerare il time-to-market per l’integrazione e, allo stesso tempo, di accelerare l’innovazione. Il focus principale deve essere il business anziché impiegare tempo per implementare i vari strati di integrazione.
Di Alessandro Chimera, Direttore per la Strategia di Digitalizzazione (Director of Digitalization Strategy), TIBCO
