Avaya inaugura i suoi nuovi uffici milanesi, presso l’Edison Business Center di Sesto San Giovanni, con SMART2GETHER, una giornata dedicata a smart working, work-life balance e mindfulness – oltre che alla presentazione dei suoi nuovi prodotti per grandi, piccole e medie imprese.
A due settimane da Gitex, una delle più importanti fiere dedicate al mondo dell’IT che si è svolta a Dubai dal 14 al 18 ottobre, Avaya presenta attraverso delle demo le sue soluzioni per unified communication, contact center e mid-market.
La soluzione unified communications di Avaya si propone di affrontare le sfide del modern work place management: la necessità di elaborare in tempo reale grandi quantità di dati provenienti da fonti eterogenee e di tenere il passo con task sempre più pressanti.
AVA, la AI di Avaya, è l’assistente virtuale che si occupa di fornire assistenza personalizzata a tutti gli employee, garantendo aumenti di velocità, produttività e flessibilità anche grazie all’automazione di task a minor valore aggiunto.
Una web dashboard unificata mostra tutto ciò che deve essere tenuto sotto controllo: storico chiamate, email, chat, finestra social, contatti. AVA è in grado di mostrare le email in ordine cronologico o di priorità, e di svolgere mansioni come aprire una chat, impostare dei reminder, o aprire dei ticket presso i reparti assistenza con dei semplici comandi vocali.
Inoltre, è in grado di dare inizio a video chiamate o conference call, fornendone il transcript e l’eventuale traduzione in tempo reale.
Ciascun dipendente può inoltre visualizzare le proprie assenze e i propri indicatori di performance.
Oltre alla multicanalità (l’aiuto di AVA può essere invocato anche via chat durante una conference call) il valore aggiunto della soluzione è dato dalla portabilità – con un’esperienza consistente a prescindere dal device utilizzato – e l’integrabilità con soluzioni di terze parti, anche in cloud.
Accanto ad uno strumenti ideale per le grandi corporations – che hanno la necessità di rendere fluida e immediata la comunicazione tra i membri del proprio staff, anche tra differenti sedi – Avaya offre soluzioni mid-market ideali per le PMI, che necessitano invece di strumenti semplici, dai costi contenuti, e semplici da gestire. L’esigenza in questo caso non è tanto quella della comunicazione interna, quanto esterna: con clienti, fornitori, e partner in generale. Ecco quindi che la soluzione Avaya permette di avere, anche in questo caso, una dashboard unificata – personalizzabile a seconda del livello di complessità richiesto – che consenta la creazione di gruppi di lavoro a cui membri esterni all’azienda possono partecipare semplicemente cliccando un link.
Altra esigenza delle PMI è quella di acquisire nuovi clienti e mantenere i rapporti con quelli già acquisiti. Lo strumento multicanale permette quindi, con un unico strumento, di ricevere chiamate inbound o di rispondere in chat ai potenziali clienti in cerca di informazioni sul sito web aziendale.
La dashboard permette inoltre di tenere sotto controllo tutti gli indicatori fondamentali: il numero di chiamate non risposte e il tempo medio e massimo di attesa, per tutto lo staff e per ogni operatore. In questo modo, è possibile monitorare l’andamento del business e correggere eventuali problemi.
Infine, le soluzioni contact center, che accompagnano il cliente in tutte le fasi della customer experience. Anche qui, l’integrazione con unified communications – ma soprattutto con soluzioni di terze parti, come Alexa di Amazon – è garantita al 100%.
Ogni esigenza del cliente può essere soddisfatta attraverso questo strumento che mette al centro il contatto umano nonostante l’automazione. Il sistema infatti è in grado di decidere quali interazioni dirigere verso una chatbot, o altri sistemi di risposta automatica, e quali invece dirigere verso gli agenti, che sia in chat, per telefono o con una videochiamata. Ogni interazione è monitorata da un supervisor, che viene allertato ogni qual volta emerge un problema.
Grazie all’AI, ogni conversazione è oggetto di sentiment analysis, ed un alert viene inoltrato al supervisor – che può quindi intervenire – in caso di insoddisfazione del cliente. Avaya sta lavorando per estendere l’analisi anche alle espressioni facciali.
Tutto lo storico delle interazioni di ogni specifico cliente è archiviato e disponibile ad ogni nuovo contatto – ovviamente nel pieno rispetto delle normative europee in materia di privacy – in modo da ottimizzare e personalizzare al massimo il servizio.
Non solo: il sistema permette di tracciare anche le performance degli agenti, realizzando una score card per ognuno di essi sulla base della quale ottimizzare il routing dei contatti in entrata o in uscita.
