Si chiama Engagent e arriva sul mercato sviluppata da H-Car, anzienda del gruppo Pat, la soluzione che stabilisce nuove modalità di interazione tra azienda e utente. Con il proposito di accrescere l’efficacia del costumer service e della costumer experience e di integrarsi all’interno dei processi aziendali esistenti, Egagent offre alle aziende la possibilità di dialogare con i propri clienti attraverso una chatbox integrabile nel sito web aziendale, una app mobile o una pagina Facebook.
Oltre ad essere una piattaforma software di chat multicanale, Engagent è predisposta per affiancare agli operatori del team di supporto un virtual operator capace di dialogare con gli utenti grazie a un motore di Natural Language Processing. L’operatore virtuale è in grado di supportare gli utenti 24h su 24, ricorrendo alle risorse umane solo in casi strettamente necessari. Sia durante il dialogo con l’operatore virtuale sia con quello umano, la soluzione è in grado di condividere con il cliente informazioni testuali, link, video, file e contenuti personalizzati, come ad esempio form, html o call-to-action creati ad-hoc.
“Abbiamo voluto progettare una soluzione che potesse essere utilizzata dalle aziende con un approccio strategico per lo sviluppo del proprio business”, ha affermato Patrizio Bof, presidente del Gruppo Pat. “Uno strumento disponibile in cross-canalità, che fosse in grado di sfruttare in maniera collaborativa, le risorse umane e virtuali e che risultasse integrato con il DNA aziendale, sia in termini di business sia di infrastruttura”.
Inoltre, grazie al proprio authoring tool, la soluzione di H-Care consente di integrare in maniera bi-direzionale informazioni dettagliate sull’utente come dati anagrafici, status dei ticket, prodotti attivi, provenienti dai sistemi di back-office. Un utente loggato, ad esempio, può interrogare il sistema per chiedere informazioni riguardo una commessa o a un ticket, direttamente attraverso l’interfaccia di Engagent. Viceversa Engagent può essere proattivo e richiedere all’utente delle particolari azioni (compilazione dati, attivazioni servizi, ecc.) o suggerire contenuti legati al suo profilo.
E’, poi, possibile definire regole comportamentali proattive unendo i dati dell’utente con le strategie di business. Attraverso la chat di Engagent si potranno attivare servizi, guidare l’utente nei processi di acquisto, generare delle call-to-action ad hoc in modalità automatizzata e senza l’obbligo di far intervenire un operatore umano nella gestione del dialogo. Disponibile sia in versione cloud che on-premise, Engagent parla in più di 10 lingue. In aggiunta alla consolle operativa utilizzata dal team di supporto prevede 3 diverse interfacce di amministrazione: un’interfaccia di admin e misurazione dei KPI del servizio erogato, il modellatore della knowledge semantica e l’interfaccia della governance dei processi di business, comportamentali e di integrazione con i sistemi IT aziendali.
