L’impennata delle richieste sta spingendo al limite i team di assistenza sul campo. La programmazione inefficiente è la principale causa di spreco di tempo per questi team: gli operai specializzati e i tecnici dedicano quasi un’intera giornata lavorativa alla settimana in attività amministrative, tempo che dovrebbe essere focalizzato alle riparazioni pratiche e al servizio clienti. Allo stesso tempo, i tecnici esperti stanno andando in pensione prima che nuove risorse entrino nel settore, creando un crescente divario nella copertura dei servizi. Ecco perché Salesforce introduce Agentforce for Field Service, la piattaforma digitale per il lavoro sul campo che affianca a responsabili della logistica e tecnici, agenti di Intelligenza Artificiale affidabili per eliminare i rallentamenti nella programmazione e gestire le attività di routine che richiedono molto tempo.
L’agentic AI rivoluziona l’assistenza in loco
Agentforce si integra perfettamente nei data system e nelle interfacce utente esistenti, programmando autonomamente gli appuntamenti, aiutando a risolvere le eventuali lacune nella pianificazione, fornendo assistenza in tempo reale e riassumendo i report di lavoro, in modo che i team possano completare i progetti più velocemente, evitare inutili spostamenti e servire un numero maggiore di clienti in modo più efficiente. Inoltre, grazie alla riproduzione audio e ai comandi vocali in linguaggio naturale, i tecnici sul campo possono interagire comodamente con Agentforce e consultare le informazioni che desiderano mentre stanno lavorando, aumentando la produttività, la sicurezza e i tempi di risposta.
Agentforce for Field Service aiuta le aziende che dispongono di tecnici sul campo a distribuire in modo rapido e sicuro gli agenti virtuali che possono eseguire task in modo proattivo o eseguendo il flusso di lavoro. Il sistema di Agentic AI utilizza azioni predefinite ed è supportato da Data Cloud, il motore di dati hyperscale di Salesforce che integra dati strutturati e non strutturati, come la cronologia dei servizi di un cliente, le schede prodotto esterne o le informazioni sulle risorse, consentendo ad Agentforce di basare le risposte degli agenti su una base di informazioni accurata e tempestiva. L’Atlas Reasoning Engine, il “motore” dietro Agentforce, converte quindi dati grezzi e metadati in azioni intelligenti.
Caratteristiche chiave di Agentforce for Field Service
Agentforce for Field Service è una soluzione che consente alle aziende di qualsiasi settore di lavorare con i cloud di Salesforce dedicati a settori specifici, come Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud o Communications Cloud, per:
- Pianificare gli appuntamenti: per l’assistenza in loco, gli interventi mediamente richiedono 17 minuti per essere programmati, 15 minuti per essere modificati e 12 minuti per essere annullati. Con Agentforce for Field Service, i clienti possono interagire 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in linguaggio naturale tramite web o canali di messaggistica per programmare, modificare o cancellare gli appuntamenti di assistenza in meno di 5 minuti. Agentforce comprenderà il tipo di intervento dal contesto della conversazione e creerà un work order e il relativo appuntamento di assistenza. L’agente virtuale cercherà quindi possibili tecnici in base alla posizione e alle competenze richieste, terrà conto di eventuali condizioni comunicate dal cliente in modo immediato e offrirà le migliori date disponibili. Potrà quindi aggiungere l’appuntamento di assistenza al calendario e finalizzare la richiesta.
- Risolvere le variazioni nel calendario degli interventi: Agentforce for Field Service aiuta a gestire efficacemente cancellazioni, assenze da parte dei destinatari o la fine anticipata degli interventi, offrendo agli addetti alla programmazione un maggiore controllo sull’allocazione delle risorse. Grazie al motore di ottimizzazione di Salesforce Field Service, Agentforce considera fattori chiave come la durata del lavoro, la disponibilità dei materiali e i dati sul traffico, per affinare l’elenco degli appuntamenti possibili. In questo modo, garantisce il rispetto delle condizioni contrattuali, come il raggiungimento degli obiettivi di servizio e di programmazione, ad esempio evitando gli straordinari o fissando appuntamenti nel minor tempo possibile. Agentforce può quindi consigliare il momento migliore per un appuntamento di assistenza con un tecnico specifico, consentendo agli operatori di programmare con maggiore rapidità e precisione.
- Ascoltare e lavorare in movimento: Con la funzionalità Pre-Work Brief, un tecnico può ascoltare un riepilogo dell’ordine di lavoro generato da Agentforce for Field Service, arrivando all’intervento già ben informato. Inoltre, gli utenti iPhone possono interagire con Agentforce tramite Siri, che avvia l’agente AI nell’app mobile Field Service, consentendo di gestire richieste come ottenere informazioni, redigere un resoconto post-lavoro o programmare un appuntamento di follow-up
- Risolvere i problemi in loco: quando un tecnico chiede aiuto ad Agentforce nell’app Field Service, l’agente esegue una ricerca tra i dati strutturati pertinenti come i manuali dei prodotti, le richieste di riparazione per problematiche analoghe, i parametri dei sensori, e tra i dati non strutturati, come chat e-mail, per fornire una risposta. Invece di limitarsi a un lungo riassunto di passaggi complessi, Agentforce guida il tecnico attraverso ogni fase, interagendo con lui passo dopo passo. Agentforce for Field Service è in grado di comprendere il contesto della conversazione e analizzare le foto per apportare modifiche in tempo reale, migliorando così le tempistiche di pronto intervento.
- Terminare il lavoro: al termine di ogni appuntamento di assistenza, Agentforce può aiutare a redigere un report post-lavoro completo, estraendo i dati raccolti dal tecnico durante l’intervento. Una volta redatto, il tecnico può chiedere ad Agentforce, in linguaggio naturale, di perfezionare il report aggiungendo ulteriori informazioni o modificando quanto già inserito. Agentforce è in grado di comprendere il contesto della conversazione e analizzare le foto per apportare modifiche in real time, migliorando così le tempistiche di pronto intervento. Agentforce comprende il contenuto della richiesta e può riscrivere il report o apportare modifiche in base alle indicazioni dell’utente. Con Agentforce for Field Service, le aziende di settori cruciali come manufacturing, utility e servizi energetici, home service e consumer technology possono offrire un supporto – più efficace ai propri tecnici sul campo e ai clienti.
Informazioni su Salesforce Field Service
Salesforce Field Service, parte della suite di soluzioni Service Cloud, aiuta i clienti a programmare gli appuntamenti in modo intelligente, ottimizzare i percorsi dei tecnici e fornire un servizio proattivo con il monitoraggio delle risorse connesse, in modo che le aziende possano fornire un servizio in loco affidabile, connesso ed efficiente. Grazie a dati in tempo reale, strumenti di automazione e informazioni basate sull’Intelligenza Artificiale per lavoratori mobili, dispatcher e responsabili dell’assistenza, Salesforce Field Service aiuta le aziende di tutti i settori, dalle utility e dalla produzione alla sanità e alla vendita al dettaglio, a semplificare l’operatività riducendo i tempi di risoluzione, i costi operativi e migliorando la soddisfazione dei clienti.
Disponibilità di Agentforce for Field Service
- Le funzioni di pianificazione degli appuntamenti saranno disponibili a partire da maggio 2025.
- Le funzioni di risoluzione dei problemi in loco saranno disponibili a partire da giugno 2025.
- Le funzioni di risoluzione delle lacune di pianificazione, di chiusura dei lavori e di ascolto in movimento sono già disponibili con Einstein for Field Service.
Dichiarazioni
“Agentforce for Field Service ridefinisce il modo in cui viene svolto il lavoro in settori come la produzione, le telecomunicazioni, i servizi pubblici e i servizi di assistenza a domicilio. Questo enorme balzo in avanti nell’innovazione dell’AI, che si basa su un’Intelligenza Artificiale alimentata da dati e analisi, risolve i problemi di inefficienza nella programmazione, consentendo ai tecnici sul campo di effettuare diagnosi contestuali e gestire le situazioni più complesse in modo più efficace. Questo è solo l’inizio di una rivoluzione nel mondo del lavoro, in cui digital worker e personale qualificato lavoreranno insieme per offrire assistenza più rapida, aumentando la soddisfazione dei clienti e contribuendo ad una crescita significativa nell’assistenza sul campo”, commenta Taksina Eammano, EVP & GM of Field Service di Salesforce.
