Salesforce, azienda operante nel settore dell’AI CRM, annuncia Agentforce 2.0, la nuova versione di Agentforce, prima piattaforma di lavoro digitale per aziende. Questo aggiornamento include una libreria di competenze predefinite, integrazioni rapide per personalizzazioni avanzate, la possibilità di utilizzare Agentforce su Slack e progressi nel ragionamento degli agenti e nella generazione aumentata tramite recupero (RAG). Le novità introdotte consentono ai team di scalare la forza lavoro con agenti personalizzati in grado di affrontare compiti complessi con maggiore precisione e accuratezza.
Ogni team aziendale affronta un carico di lavoro superiore alle risorse disponibili, con il rischio di peggiorare le interazioni con i clienti e accumulare ritardi. Le soluzioni AI esistenti spesso non soddisfano le aspettative, offrendo risposte generiche e prive di azioni concrete. Agentforce 2.0 è progettato per superare queste sfide, offrendo agenti AI capaci di ragionare sui dati, interagire con i flussi di lavoro e agire in autonomia, alleviando il sovraccarico dei team.
La nuova libreria di competenze di Agentforce si adatta a ogni team e flusso di lavoro
Le sfide legate al tempo e all’integrazione rendono difficile creare agenti personalizzati per i singoli team aziendali o dipartimenti. Agentforce 2.0 supera queste barriere grazie a una nuova libreria di competenze predefinite degli agenti — attività che Agentforce può svolgere — che spaziano tra CRM, Slack, Tableau e competenze sviluppate dai partner nell’AppExchange. Con questa nuova versione, i clienti possono estendere Agentforce a qualsiasi sistema o flusso di lavoro utilizzando MuleSoft. Inoltre, offre un Agent Builder avanzato, in grado di interpretare istruzioni in linguaggio naturale come “Onboard New Product Managers” per generare automaticamente nuovi agenti in grado di combinare abilità predefinite con logiche personalizzate create in Salesforce, garantendo una flessibilità e una velocità senza pari.
- Nuove competenze CRM per customer experience orientate agli agenti – Si aggiungono nuove competenze per i team di vendita come Sales Development e Sales Coaching, che permettono la creazione di agenti AI autonomi per generare lead secondo regole di ingaggio predefinite o per fornire feedback istantanei durante le interazioni con i clienti.
- Azioni trasversali a qualsiasi app o flusso di lavoro con MuleSoft – MuleSoft ora consente ad Agentforce di lavorare in ogni funzione aziendale. Con MuleSoft for Flow, è più semplice che mai creare flussi di lavoro low-code che coprono diversi sistemi, grazie a connettori predefiniti che accelerano la creazione di flussi multisistema. Per trasformare le API in azioni di Agentforce, il nuovo MuleSoft API Catalog consente agli sviluppatori e agli amministratori Salesforce di visualizzare, scoprire e gestire API su Salesforce, MuleSoft, Heroku e servizi esterni da un’unica posizione centrale per un rapido riutilizzo. Il nuovo MuleSoft Topic Center va oltre, permettendo ai team di infondere i metadati di Agentforce in ogni API creata, rendendo ogni punto di connessione automaticamente trasformabile in una competenza o azione di Agentforce.
- Competenze Tableau per analisi e intuizioni – Nuove funzionalità di Tableau, come Tableau Topics e Actions, offrono visualizzazioni dei dati e previsioni per comprendere meglio le risposte degli agenti e fornire risposte accurate arricchite dal contesto aziendale. Questo sblocca nuovi casi d’uso di analisi conversazionale, riducendo ulteriormente le barriere di accesso ai dati per tutti.
- Competenze Slack per interagire in canali e conversazioni – Con le azioni di Slack ora disponibili in Agent Builder, un team può migliorare Agentforce aggiungendo, per esempio, la capacità di inviare un messaggio diretto con un riepilogo di un progetto o aggiornare una Slack Canvas quando un cliente richiede modifiche a un progetto in corso.
- Competenze dei partner tramite AppExchange – Agentforce è supportato dal primo ecosistema di competenze per agenti a livello aziendale, che consente ai clienti di estendere Agentforce con nuovi argomenti e azioni, che vanno da nuovi tipi di agenti, come l’Agente AI per i Servizi ai Dipendenti con Workday, a nuove azioni sviluppate da partner come Asymbl, Docusign e Neuron 7.
- Agentforce ora suggerisce competenze per il lavoro da svolgere – Crea nuovi agenti in pochi secondi utilizzando descrizioni in linguaggio naturale. Agent Builder sfrutta Agentforce per comporre nuovi agenti, generando automaticamente argomenti e istruzioni pertinenti e attingendo alla libreria di competenze e azioni disponibili, garantendo tempi rapidi di implementazione per il lavoro digitale.
Agentforce su Slack: esseri umani e agenti AI che collaborano dove il lavoro prende forma
Mentre le organizzazioni cercano di sbloccare il valore degli agenti AI, hanno bisogno di soluzioni integrate negli ambienti dove i dipendenti lavorano già. Agentforce 2.0 è ora implementabile in Slack, portando il lavoro digitale personalizzabile direttamente nei messaggi (DM) e nei canali dove si svolge l’attività.
- Integrare Agentforce in qualsiasi messaggio o canale – Agentforce 2.0 consente ai team di integrare facilmente Agentforce in qualsiasi conversazione Slack. Gli utenti Slack possono avviare una conversazione direttamente dall’Agentforce Hub o menzionare gli agenti Agentforce nei DM o nei canali, sfruttando la loro forza lavoro digitale direttamente nel flusso di lavoro.
- Nuove azioni Slack in Agent Builder – Agent Builder include ora azioni predefinite per Slack, come “Crea Canvas” o “Invia Messaggio al Canale”, che consentono ai team di migliorare rapidamente agenti esistenti o crearne di nuovi in grado di interagire senza sforzo con i team su Slack.
- Sbloccare il contesto conversazionale con la Enterprise Search – Slack contiene una vasta conoscenza aziendale distribuita tra DM, canali e Canvas che riflettono la natura unica del business di ciascuna azienda. Con Enterprise Search di Slack, Agentforce può attingere ai dati conversazionali, migliorando la pertinenza delle risposte e delle azioni grazie all’accesso a informazioni pubbliche e autorizzate presenti in Slack.
Agentforce 2.0 fornisce risposte da esperto a domande complesse per qualsiasi caso
Atlas Reasoning Engine è il cervello dietro Agentforce, che gli consente di recuperare dati e contesto, ragionare e agire. Con Agentforce 2.0, stiamo introducendo un ragionamento avanzato per gestire domande profondamente sfumate, potenziato da nuove funzionalità in Data Cloud che alimentano Agentforce con un contesto più ampio, integrando dati strutturati e non strutturati con metadati specifici dell’azienda per una maggiore accuratezza nelle richieste più complesse e sfaccettate.
- Ragionamento avanzato per domande complesse: Atlas Reasoning Engine di Agentforce può ora gestire una più ampia gamma di interazioni, comprese quelle con più livelli che richiedono una riflessione più approfondita. Ad esempio, una domanda semplice, come “qual è lo stato del mio portafoglio?”, utilizzerà una modalità di ragionamento di base per una risposta rapida. Una domanda più approfondita, come “quale sarebbe l’investimento giusto per il fondo universitario di mio figlio in base al mio reddito attuale e alle mie preferenze di rischio?”, utilizzerebbe una modalità di ragionamento più avanzata per pensare più in profondità, attingendo da dati pertinenti e metadati specifici del contesto tramite Salesforce, fornendo al contempo citazioni in linea. Grazie a quello che è noto come “ciclo agentico”, il motore valuta autonomamente le sue risposte, consultando iterativamente strumenti e fonti per garantire risposte ben documentate e accurate. Tutto ciò avviene senza necessità di scrivere codice personalizzato, offrendo alle aziende uno strumento potente per gestire anche le domande più complesse.
- Recupero avanzato dei dati: La tecnologia RAG (Retrieval-Augmented Generation) consente ad Agentforce di individuare rapidamente informazioni rilevanti all’interno di contenuti non strutturati. Per alimentare le funzionalità avanzate del motore Atlas, Data Cloud ora arricchisce i frammenti RAG – i segmenti di dati recuperati – con metadati provenienti dalla piattaforma Salesforce. Questa contestualizzazione dei metadati adatta Agentforce 2.0 alle specifiche esigenze di ogni azienda senza necessità di ulteriori configurazioni. Il risultato è una maggiore accuratezza e rilevanza anche per le richieste più intricate, accompagnata da citazioni incorporate che indicano le fonti esatte utilizzate per rispondere a ciascuna domanda.
Come Salesforce offre un supporto clienti più veloce e personalizzato con Agentforce
La pagina di supporto Salesforce riceve oltre 60 milioni di visite all’anno da clienti in cerca di assistenza per prodotti e richieste relative agli account. I clienti possono usufruire di un servizio personalizzato e disponibile 24/7, con la possibilità di trasferire senza problemi il caso a un operatore umano quando necessario. Durante queste escalation, Agentforce fornisce lo storico completo del caso e il contesto, garantendo una gestione fluida ed efficace. Dalla sua introduzione a ottobre, Agentforce ha ottenuto risultati notevoli: risolve autonomamente l’83% delle richieste dei clienti senza intervento umano; ha dimezzato il numero di problemi che richiedono l’intervento umano; ha quasi raddoppiato il numero medio di conversazioni settimanali gestite.
Disponibilità di Agentforce 2.0
- La versione completa di Agentforce 2.0 sarà disponibile a febbraio 2025, con alcune funzionalità che saranno rilasciate in anticipo a partire da oggi.
- Le competenze per Sales Development e Sales Coaching sono già disponibili.
- Le competenze per Tableau saranno disponibili dal 18 dicembre.
- Agentforce per Slack sarà disponibile a partire da gennaio 2025.
- La creazione di agenti in linguaggio naturale tramite Agent Builder sarà disponibile da gennaio 2025.
- Nuove competenze e azioni per Slack in Agent Builder saranno disponibili da febbraio 2025.
- Funzionalità avanzate di ragionamento e recupero dati saranno disponibili da gennaio 2025.
Dichiarazioni
“Agentforce 2.0 porta la nostra rivoluzionaria piattaforma di lavoro digitale a un livello superiore, grazie a nuove capacità di ragionamento, integrazione e personalizzazione che potenziano gli agenti autonomi con intelligenza e precisione straordinarie. La domanda per Agentforce è incredibile: nessun’altra azienda offre una soluzione AI così completa per le imprese. Stiamo trasformando il modo di lavorare, integrando perfettamente AI, dati, applicazioni e automazione con il lavoro umano. Agentforce 2.0 consente alle aziende di costruire una forza lavoro senza limiti”, ha dichiarato Marc Benioff, Presidente e CEO di Salesforce.
