thyssenkrupp Rasselstein è uno dei principali produttori mondiali di acciaio per lattine e altri imballaggi di alta qualità e precisione. Nella sede aziendale ad Andernach, in Germania, il più grande stabilimento di produzione al mondo, si producono circa 1,5 milioni di tonnellate di acciaio per imballaggio ogni anno.
2.400 dipendenti servono 400 clienti in 80 Paesi in un’ampia gamma di mercati, dai produttori di contenitori per alimenti e per cibo di animali domestici fino alle bevande e alle bombole per l’aerosol, ai container per le sostanze chimiche, ai tappi a corona e a vite. Team esperti nell’assistenza clienti del settore Servizi, Vendite e Tecnico completano il portafoglio prodotti dell’azienda.
Dalla gestione degli ordini al vero e proprio servizio clienti
Fino a tre anni fa, il reparto servizio clienti, che si chiamava ancora “Gestione degli ordini”, forniva assistenza in ogni fase del processo, dall’ordine alla fatturazione. Il team era il punto di riferimento per qualsiasi richiesta del cliente durante l’intero processo di vendita, anche nella gestione di attività come i servizi logistici. Il principale canale era l’e-mail e lo strumento più importante era Microsoft Outlook.
thyssenkrupp Rasselstein ha utilizzato Outlook per gestire tutti i tipi di richieste dei clienti e per tanto tempo è stato considerato adeguato ed efficiente. Tuttavia, con l’aumento dei volumi, in parte a causa della pandemia, il programma non era più sufficiente per rimanere al passo con le nuove esigenze.
Questa è stata la situazione che Stephan Marzi, Head Of Customer Service di ThyssenKrupp Rasselstein, si è trovato a gestire. Saggiamente, ha iniziato a raccogliere dati sul tempo impiegato su ogni singolo processo del reparto. In questo modo, ha contribuito a creare un quadro accurato della situazione e gettato le basi per le possibili soluzioni.
“La nostra analisi ha rivelato due aspetti: il primo era l’esigenza di una configurazione più professionale per la corrispondenza via e-mail perché la visualizzazione di tutti gli elementi in Outlook con tutte le conversazioni laterali stava diventando poco pratica. Il secondo era l’esigenza di una maggiore digitalizzazione dei nostri processi per renderli più flessibili ed efficienti e affrontare anche le carenze relative alle competenze in modo più proattivo”, spiega Marzi.
Rifocalizzazione e diffusione dell’automazione
Il primo passo di Marzi è stato quello di riorganizzare il team che ha anche visto cambiare il nome del reparto, ora denominato “Servizio clienti”. “Abbiamo centralizzato ed esternalizzato qualsiasi attività che non aggiungeva valore e abbiamo focalizzato il reparto solo sulle risposte alle domande ricevute direttamente dai clienti”, ha sottolineato Marzi. Ha anche portato avanti la digitalizzazione e l’automazione. Adesso, thyssenkrupp Rasselstein può finalmente registrare automaticamente gli ordini di circa il 55%-60% dei suoi clienti attraverso risorse interne.
Tuttavia, è anche diventata chiara l’esigenza di una soluzione esterna per automatizzare adeguatamente l’inserimento degli ordini per gruppi di clienti più piccoli che avevano requisiti molto diversi. Per Marzi, si è trattato di un passaggio logico: “Volevo modificare completamente la nostra modalità di comunicazione con i clienti. Avevamo bisogno di una piattaforma esterna che riunisse i canali, rendesse tutto più trasparente e semplificasse la vita dei nostri dipendenti”.
Non era possibile farlo solo con Outlook perché il software non aveva le giuste opzioni o funzionalità in termini di risposte automatiche.
Tutte le comunicazioni esterne tramite Zendesk
thyssenkrupp Rasselstein ha quindi deciso di spostare tutte le comunicazioni da Outlook a Zendesk Support nell’aprile del 2022. “Abbiamo scelto la piattaforma basata sul cloud di Zendesk perché è lì che abbiamo visto le migliori possibilità per realizzare i nostri obiettivi del servizio clienti, in modo particolare gli obiettivi riguardanti la digitalizzazione, l’automazione e l’arricchimento delle informazioni basate sul contenuto dei ticket, magari ricorrendo a un bot per gestirli automaticamente”. Durante un periodo di transizione che è durato alcuni mesi, i dipendenti hanno gradualmente migrato i processi dell’assistenza clienti dell’azienda alla piattaforma Zendesk. Tutte le comunicazioni esterne sono state migrate alla piattaforma a partire da novembre 2022.
Una volta che la migrazione è stata completata, Marzi ha notato dei risparmi di tempo significativi nell’elaborazione dei ticket. Inoltre, i processi dell’azienda sono molto più trasparenti rispetto al passato grazie al passaggio di tutte le funzioni alla piattaforma Zendesk. Adesso, è molto più rapido identificare eventuali criticità del servizio clienti e apportare i miglioramenti necessari. I processi sono disponibili in modo più veloce e la condivisione delle conoscenze avviene molto più rapidamente.
Il team del servizio clienti ha notato dei veri e propri miglioramenti nell’organizzare un piano di backup quando qualcuno si ammala o è in vacanza. Marzi ritiene che la panoramica chiara delle conversazioni laterali fornita da Zendesk sia particolarmente utile. “Puoi capire tutto quello che accade da un’unica vista ed è immediatamente chiaro l’ordine cronologico degli eventi e il modo in cui si relazionano l’uno con l’altro”, afferma Marzi.
Automazioni per le comunicazioni via e-mail
Inoltre, thyssenkrupp Rasselstein ha sfruttato le nuove opzioni di automazione per le comunicazioni via e-mail, che incidentalmente costituiscono ancora circa il 95% dei contatti dell’azienda con i clienti. Il team sta utilizzando attualmente 45 trigger e sei automazioni. Tuttavia, questo numero è destinato ad aumentare costantemente dal momento che i trigger e le automazioni possono rendere obsoleti i passaggi manuali. Un buon esempio è la richiesta automatica di documenti specifici da parte dei clienti: in questo caso, un determinato status del ticket può essere impostato per attivare un determinato trigger che a sua volta invia un’e-mail al cliente in cui gli chiede di fornire un documento.
“Al momento, stiamo configurando automazioni per gestire i ticket relativi alle informazioni comuni e scalare i ticket che vanno oltre gli SLA”, spiega Marzi. Il team ha anche configurato l’indirizzamento delle e-mail, con e-mail assegnate a due gruppi diversi. Il primo gruppo si occupa dei clienti principali e delle aziende di medie dimensioni, mentre il secondo gruppo si occupa delle aziende piccole e di quelle con esigenze di prodotti particolari.
Marzi ha preso la decisione consapevole di non indirizzare e-mail ai singoli membri del team, visto che ogni gruppo ha una migliore conoscenza dei suoi contatti e può garantire che nessuno sia oberato di lavoro. In questo modo si riducono anche i tempi di risposta. “Abbiamo molti clienti tradizionali che sono abituati a chiamarci al telefono e alle classiche conversazioni individuali per e-mail con un determinato dipendente. Per loro, un indirizzo e-mail per tutti è un piccolo cambiamento, ma siamo sicuri che sarà accolto bene”, afferma Marzi.
Nuovi canali di comunicazione digitale
Inoltre, thyssenkrupp Rasselstein vuole offrire dei Canali ai clienti che danno priorità all’esperienza digitale. Per questa ragione utilizza Microsoft Teams e offre una piattaforma self-service, creata internamente, che fornisce risposte semplici a numerose domande, con l’obiettivo di ridurre il numero di e-mail ricevute dall’azienda. Inoltre, utilizza anche una chatbot che è integrata nel portale dei clienti.
“Quando un cliente parla con un nostro bot, genera un ticket all’interno di Zendesk. L’Answer Bot risponde automaticamente al cliente e richiede informazioni. Successivamente, invia le informazioni a un agente del servizio clienti pronto per una chat dal vivo. Il processo di assistenza della chat dal vivo è simile”, rivela Marzi.
Nel complesso, i processi del servizio clienti presso thyssenkrupp Rasselstein sono diventati molto più efficienti grazie a Zendesk. Nonostante Marzi sia felice dei miglioramenti raggiunti finora, sta già facendo dei piani per il futuro. “Nel corso degli ultimi mesi, abbiamo completato con successo un complesso processo di ristrutturazione che ha rappresentato molto di più di un semplice passaggio alla piattaforma Zendesk. Ad esempio, abbiamo presentato un nuovo sistema di gestione della produzione”, sottolinea il responsabile del servizio clienti.
“Ora che abbiamo terminato questa difficile fase iniziale e di adattamento, vogliamo raggiungere ancora più obiettivi nell’ambito del nostro servizio clienti, inclusa l’integrazione del nostro sistema telefonico con la piattaforma Zendesk. Sarebbe meraviglioso poter integrare, ad esempio, Microsoft Teams con Zendesk, esattamente come si integra con Slack, e utilizzarlo anche per le conversazioni laterali interne”.
“È stato un piacere lavorare con thyssenkrupp. Entrambe le parti hanno tratto beneficio da questa proficua collaborazione grazie a una comunicazione amichevole e diretta. Leafworks è lieta di aiutare thyssenkrupp a migliorare la sua CX e raggiungere i suoi obiettivi di digitalizzazione”, conclude Robert Cwicinski, CEO di Leafworks, Implementation Partner di Zendesk.
