BT, il principale provider di telefonia fissa e mobile in UK, ha sviluppato con successo, grazie a Qlik analytics platform, un’operazione di democratizzazione dei dati finalizzata a migliorare i propri risultati di business.
Il viaggio – durato 18 mesi – nella data transformation ha visto la Business Unit Consumer di BT lavorare insieme a Qlik per mettere i dati direttamente nelle mani di oltre 1200 membri del team Consumer. Con i dati dei clienti disponibili nelle dashboard di Qlik Sense, BT ha incoraggiato i dipendenti a prendere decisioni basandosi sui dati: questo, ha portato a un risparmio aziendale di 2 milioni di sterline.
BT, una delle aziende di telecomunicazioni più importanti del Regno Unito, usava inizialmente Excel per l’analisi dei dati, limitandosi a utilizzare soltanto il 5% dei dati provenienti dai suoi 30 milioni di clienti come supporto all’attività decisionale. Il suo obiettivo era quindi quello di installare un’architettura di analytics intelligente, che permettesse ai dipendenti di accedere a insight di mercato in un’unica location. Questo ha permesso al team di effettuare azioni di cross selling, di up-selling e di continuare a coinvolgere i clienti grazie a un’esperienza di alto livello e personalizzata, con l’obiettivo di creare valore attraverso la fidelizzazione.
“Il concept dell’ecosistema di analytics per BT nasce dall’esigenza di incrementare il volume di dati che utilizziamo per agire, basandoci di più sulle informazioni di cui disponiamo. Il nostro obiettivo era essere sicuri che i dati fossero rilevanti, accessibili, facili da utilizzare e che ci permettessero di rispondere alle domande del cliente in tempo utile” ha commentato Claire Ellison, Acting Director of Data and Decision Science in BT.
Le dashboard consumer, create da BT in Qlik, hanno reso più facile utilizzare le analytics self-service e oggi i membri del team possono accedere ai dati e analizzarli quando e dove vogliono, in modo da prendere decisioni sulla base di informazioni complete. In effetti, queste dashboard di analytics permettono di rispondere in meno di sei clic a qualsiasi domanda di business, cosa che prima avrebbe richiesto settimane a un analista di dati.
Le dashboard consumer offrono una panoramica completa dei prodotti consumer di tutti i brand: BT, EE e Plusnet. Questa vista dall’alto dei touchpoint del cliente ha anche migliorato il servizio al cliente stesso e ha accelerato il programma di rollout della Fibre to the Premise (FTTP), permettendo ai team il drill-down di codici postali filtrati dall’idoneità FTTP per identificare opportunità di acquisizioni di nuovi clienti, controllare le performance aggiuntive e creare comunicazioni personalizzate per i clienti basate sull’analisi delle campagne. In un mercato saturo e competitivo come quello delle telecomunicazioni, un’esperienza cliente di altissimo livello è un fattore chiave per BT al fine di differenziarsi dai competitor.
“Vogliamo relazioni forti con i nostri clienti, quindi è importante che possano ritrovare un tono di voce coerente quando guardano il nostro sito, chiamano i nostri contact center, visitano i negozi o qualsiasi altra combinazione tra questi elementi. Vogliamo che i nostri clienti percepiscano che ogni interazione è personale. Si tratta di scalare la personalizzazione” ha aggiunto Ellison.
“Nel trasformare la sua strategia dei dati, BT non ha solo permesso ai lavoratori di agire sulla base di un maggior numero di informazioni, ma ha anche messo a disposizione del team consumer una panoramica completa degli acquisti, così da poter capire meglio la domanda e offrire un servizio clienti migliore,” ha affermato Andrew Spence, VP e General Manager, Northern Europe di Qlik. “Mettere i dati a disposizione dei dipendenti ha permesso alla business unit Consumer di BT di adottare una cultura in cui si agisce sulla base di informazioni.”
Far crescere una forza lavoro esperta di dati
BT ha progetti ambiziosi non solo per allargare l’utilizzo dei dati all’interno dell’azienda, ma anche per dare ai clienti l’accesso ai propri analytics. Per fare questo, BT ha in programma di far crescere un team esperto di dati, in modo che tutti abbiano le competenze per analizzare i dati e passare gli insight ai clienti.
La Business Unit Consumer di BT ha implementato il programma #GetQualified per supportare i colleghi nella formazione continua e ha in programma per il futuro un utilizzo ancora più allargato dei dati grazie a Qlik Continuous Classroom, una risorsa digitale di auto apprendimento per la formazione nella data literacy. Il team per gli insight self service ha anche introdotto eventi interni a BT sull’importanza di prendere decisioni basate sui dati come anche gare per analisti come Qlikathon. Con questi eventi, stanno dando vita a una comunità di “campioni di Qlik” il cui ruolo è di incoraggiare l’utilizzo dei dati nelle attività quotidiane dei dipendenti.
“Qlik, grazie al supporto che ci ha offerto per migliorare la data literacy della nostra forza lavoro, ci ha dimostrato di essere un vero partner di BT, non solo un fornitore di software” ha continuato Ellison. “Vogliamo che i nostri team acquisiscano le competenze necessarie non solo per procurarsi i dati che riguardano i loro clienti, ma che diventino anche capaci di analizzarli e trarne una storia significativa. Qlik ci ha offerto una piattaforma che ci permetterà di passare alla maturità della data analytics. L’assistenza continua nell’implementazione e nell’engagement ci ha permesso di fare sì che lo storytelling dei dati fosse una priorità per il nostro team e che si radicasse ancora di più, all’interno di BT, una cultura dell’agire basata sui dati.”
