Nel corso dei miei 30 anni di carriera nel settore tecnologico, una delle lezioni sulla leadership più preziose che ho imparato è che raramente le opportunità si presentano da sole; devono essere cercate, e spesso dove meno ci si aspetta di trovarle.
L'esempio più recente? La Digital Trust.
Parliamo della fiducia che gli utenti ripongono in un’organizzazione in merito alla raccolta, l’archiviazione e l’utilizzo delle informazioni digitali, in modo tale da offrire vantaggi e protezione al consumatore i cui dati vengono trattati. Con un PIL del 22% a livello globale attribuibile a beni e servizi digitali, la fiducia è uno dei temi più importanti nel mondo del business.
Per questo motivo, quando ho letto i risultati della ricerca di CA Technologies sulla Digital Trust, ovvero sui livelli di fiducia digitale in Europa e nel mondo, li ho accolti con una certa preoccupazione.
L’Europa ha un problema di fiducia nei confronti del digitale
Non mi ha sorpreso leggere che il 56% delle organizzazioni europee abbia ammesso di aver subito, per lo più nell’arco degli ultimi dodici mesi, una violazione dei dati dei propri clienti divenuta poi di dominio pubblico. Più sorprendente è, invece, la constatazione che il 47% dei dirigenti aziendali europei reputi limitato seppur negativo, l’impatto a lungo termine di una violazione dei dati sulla fiducia dei consumatori. Il 48% pensa anche che i risultati del business non verrebbero influenzati in modo significativo.
Sfortunatamente, queste affermazioni non sono in linea con ciò che pensano i clienti. Del 39% di consumatori europei che ha utilizzato i servizi di un’azienda in cui si è verificata una violazione dei dati, un significativo 43% dichiara di avere smesso di farlo proprio a causa di tale violazione. In Francia la cifra tocca il 50%, 1 su 2.
Questi risultati sottolineano una dura realtà per gli imprenditori europei: il divario tra gli effettivi livelli di digital trust dei consumatori e la percezione di questa fiducia da parte delle aziende è maggiore in Europa che in qualsiasi altro continente.
Il modello per un’azienda basata sulla fiducia
A prima vista, la fiducia digitale può essere percepita come un pesante e costante fardello per i leader aziendali europei; ma con un’osservazione più attenta, i più esperti sapranno individuare le opportunità ad essa legate.
A riprova, lo studio commissionato da CA rileva che i consumatori che mostrano i massimi livelli di fiducia digitale hanno incrementato la propria spesa netta online con percentuali molto più elevate rispetto ai consumatori con i livelli di fiducia più bassi. (57%, 14 punti percentuali in più rispetto a quelli con bassi livelli di fiducia).
Per dirla senza mezzi termini, livelli più elevati di Digital Trust significano maggiori introiti per le aziende. Per questo motivo, ho pensato a tre azioni fondamentali da promuovere per trasformare la fiducia digitale in un vantaggio strategico:
1. Dare l’esempio dall’alto. Il 34% dei dirigenti aziendali europei ritiene che le iniziative di sicurezza abbiano un ROI negativo. Se un’azienda intende dimostrare la propria leadership in termini di fiducia digitale, quella percentuale deve cambiare. Questo significa rendere la sicurezza dei dati un problema centrale per il management.
2. Coinvolgere i clienti. Il 68% dei consumatori afferma che la disponibilità di informazioni facilmente accessibili e comprensibili sulle policy di protezione dei dati migliori la fiducia. Tuttavia, meno della metà dichiara di ricevere tali informazioni. È arrivato il momento di svincolare le policy di sicurezza da terminologie e requisiti complessi e diventare più creativi per garantire procedure semplici e chiare.
3. Integrare la Digital Trust nell’identità del brand. Una volta raggiunta una leadership in termini di sicurezza dei dati, interna ed esterna, è necessario associarla all’identità del brand. Il 50% dei consumatori ha dichiarato che la propria percezione delle misure di protezione dei dati adottate da un'azienda è determinata dalla notorietà del brand in questione. L’azienda deve quindi sapersi distinguere come partner di fiducia.
In una recente riflessione, Rachel Botsman, autrice di "Who Can You Trust?", ha sostenuto che la fiducia, il collante che tiene insieme la società, "è passata dalla forma istituzionale a una nuova forma distribuita. Invece di muoversi verso l’alto, verso le istituzioni… ora scorre orizzontalmente verso amici, colleghi e altri utenti".
Ritengo quindi che, in uno scenario dove gran parte del nostro tempo e delle nostre risorse vengono spesi online, riconquistare la Digital Trust dei consumatori si rivelerà cruciale non solo per il successo del business, ma anche per la fiducia nelle aziende pubbliche e private.
Come sempre, le aziende che per prime sapranno scorgere l’opportunità insita in questo processo saranno quelle che ne trarranno i benefici maggiori.
