Secondo l’ultimo report App Attention Index rilasciato da Cisco AppDynamics (DISPONIBILE QUI), il numero di persone che utilizzano applicazioni e servizi digitali è cresciuto dall’inizio della pandemia da COVID-19. Lo studio globale, che ha analizzato i comportamenti digitali di oltre 13.000 consumatori, ha inoltre riscontrato che le persone non tollerano una scarsa esperienza con le applicazioni utilizzate e che, quando ciò avviene, incolpano il brand o l’applicazione stessa, indipendentemente dal tipo di disservizio.
E’ colpa del brand se l’applicazione non fornisce l’esperienza desiderata
Dall’inizio del 2020, le persone hanno vissuto un’improvvisa e totale dipendenza dai servizi digitali, modificando il modo in cui si relazionano con i brand, fruiscono di beni e servizi e prendono le decisioni di acquisto. Lo studio mostra infatti che gli intervistati oggi utilizzano il 30% in più di applicazioni rispetto a prima della pandemia.
La ricerca evidenzia che, a seguito del loro crescente bisogno e utilizzo di servizi digitali, per il 76% delle persone intervistate, le aspettative nei confronti dei servizi digitali sono aumentate dall’inizio del 2020. Ciò che è allarmante per i brand, è che quando tali aspettative non vengono soddisfatte, il 60% incolpa automaticamente l’applicazione e il brand, indipendentemente dal disservizio. Che il problema dipenda dall’applicazione stessa – ad esempio pagine che si caricano lentamente, tempi di inattività o problemi di sicurezza – piuttosto che da altri fattori indipendenti come la scarsa connessione a Internet, gateway di pagamento lenti o problemi tecnici con servizi di terze parti, per il consumatore non c’è distinzione e la responsabilità ricade sul brand.
● il 72% delle persone intervistate ritiene che sia responsabilità del brand garantire che un’applicazione o un servizio digitale funzionino perfettamente.
● Il 92% si aspetta servizi digitali con prestazioni impeccabili e costanti.
La fedeltà del consumatore è dei brand che investono nell’esperienza fornita dalle applicazioni
Le persone non solo utilizzano le applicazioni e i servizi digitali nella vita quotidiana, ma li hanno utilizzati anche per agevolare le interazioni sociali in assenza della possibilità di incontrarsi di persona. Secondo lo studio infatti, per l’85% delle persone intervistate, i servizi digitali sono diventati una parte fondamentale della vita quotidiana, con l’84% che afferma che tali servizi li hanno aiutati a superare positivamente la pandemia. Inoltre, gli utenti sono fedeli ai brand che hanno investito significativamente nei servizi digitali durante la pandemia.
● il 72% delle persone è riconoscente verso i brand che hanno investito per fornire un’esperienza digitale ottimale durante la pandemia, permettendogli di accedere ai servizi preferiti e su cui fanno affidamento.
● il 67% è maggiormente legato ai brand che hanno eccelso in termini qualità nel fornire servizi digitali durante la pandemia.
I brand hanno solo una possibilità per fornire la miglior esperienza possibile al consumatore
Per il 61% delle persone intervistate, le aspettative nei confronti dei servizi digitali sono cambiate per sempre e non tollerano più prestazioni scadenti. Inoltre, secondo lo studio, il 72% crede che sia responsabilità del brand garantire che il servizio digitale funzioni perfettamente e, per il 57%, i brand hanno una sola un’occasione per fornire un’esperienza digitale positiva prima che cambino fornitore.
● al 72% degli intervistati non interessa chi sia il responsabile dei disservizi nella fruizione dei servizi digitali, vogliono solo che siano risolti e che tutto funzioni correttamente.
● per il 68% è inaccettabile offrire esperienze digitali di scarsa qualità, in particolare in questo periodo storico.
● secondo il 57% delle persone la maggior parte dei problemi riscontrati nell’utilizzo dei servizi digitali potrebbero essere evitati.
“Le applicazioni sono diventate un’ancora di salvezza verso la normalità e le persone non sono più disposte ad accontentarsi, vogliono un’esperienza digitale perfetta”, ha commentato Linda Tong, vice presidente e direttore generale di Cisco AppDynamics. “Oggi più che mai, chi si occupa di tecnologia è sotto pressione nel tentativo di offrire agli utenti la miglior esperienza possibile alla prima interazione. In tal senso, Cisco AppDynamics può aiutarli a soddisfare le aspettative degli utenti fornendo una componente essenziale: l’osservabilità, in tutte le soluzioni Cisco. Ciò permette di vedere, comprendere e ottimizzare ciò che accade all’interno e oltre la loro architettura IT”.
Il 73% delle persone intervistate dichiara che continuerà a utilizzare i servizi digitali di cui hanno usufruito durante la pandemia, anche quando si tornerà alla normalità. Ciò significa che la pressione a cui sono sottoposte le aziende tecnologiche nell’affrontare la complessità delle moderne architetture per fornire esperienze digitali impeccabili, non scomparirà a breve.
