Durante gli ultimi difficili mesi possiamo affermare di aver registrato il maggior utilizzo globale di tecnologia. Ci siamo sostanzialmente affidati a essa per supportare e abilitare l’economia mondiale.
Le organizzazioni dotate di una forte componente digitale sono state in grado di muoversi più velocemente in questi tempi di grandi difficoltà: dall’istruzione dei bambini e degli studenti universitari alla trasformazione dell’erogazione dei servizi sanitari; dall’offerta da parte di banche e governi di nuovi canali per distribuire denaro alle imprese, ai retailer sempre più aperti a nuove modalità digitali, ai produttori che hanno identificato nuovi modi per rendere più efficiente il settore manifatturiero.
Nell’arco di pochi mesi, la distribuzione digitale di informazioni e servizi si è rivelata fondamentale per continuare a far sì che il mondo non si fermasse. Tutto questo è stato possibile grazie alla capacità di sviluppare e consegnare applicazioni agli utenti – siano essi dipendenti o clienti – il più velocemente possibile.
Le organizzazioni di tutto il mondo si sono ritrovate a dover collocare la tecnologia al centro del proprio business in un tempo molto breve, con processi decisionali tanto rapidi quanto inevitabilmente accompagnati da un’assoluta fiducia nell’uso della tecnologia a supporto delle esigenze aziendali.
In questo nuovo scenario è dunque lecito chiedersi: è solo la tecnologia che può prendersi il merito di tutto ciò o sono anche – e soprattutto – gli individui che guidano questi cambiamenti e che prendono le decisioni a essere ugualmente responsabili?
Determinare la responsabilità per la leadership tecnologica
Secondo una nostra nuova ricerca condotta da Vanson Bourne, l’81% dei vertici aziendali in Italia (il 71% in EMEA) ritiene che sia proprio questa leadership “tecnologicamente informata” a guidare il successo aziendale. Ciò significa che i vertici aziendali di tutto il mondo devono ora saper bilanciare la resilienza del business (per proteggere il futuro aziendale di breve e lungo termine), l’innovazione (per guidare il vantaggio competitivo) e la responsabilità (per garantire che la tecnologia porti a migliori risultati di business e di impatto sociale). La pandemia ha accelerato ciò che la digital transformation stava già realizzando, portando alla luce, al contrario, coloro che semplicemente non erano preparati.
Per avere successo oggi è quindi necessario agire e reagire in modo smart e con rapidità. In breve, il successo aziendale richiede leader disposti ad assumersi responsabilità e che conoscano istintivamente come l’innovazione potrà aiutare le proprie organizzazioni ad adattarsi in qualsiasi condizione di mercato, per plasmare le prestazioni e la resilienza future. Per questo, non sorprende che la maggioranza dei responsabili aziendali ritenga che i ruoli di CEO e le posizioni di leadership debbano essere ricoperti da persone con un’esperienza nel settore tecnologico, come ad esempio nello sviluppo di applicazioni o software.
Secondo la nostra ricerca, nell’identificare i benefici specifici, in Italia il 51% dei responsabili aziendali evidenzia un miglioramento dell’efficienza in tutta l’organizzazione, il 44% riconosce una maggiore agilità, il 42% un maggiore potenziale di innovazione e il 40% una migliore customer experience. Disporre all’interno dei CDA di esperti di tecnologia aiuta anche a costruire una responsabilità collettiva per gli investimenti digitali, l’implementazione della tecnologia e, in ultima analisi, la realizzazione finale dell’innovazione.
Se guardiamo ai business più innovativi è infatti probabile che dispongano di un team di executive profondamente legato alla tecnologia. Aziende come Netflix e Amazon sono all’avanguardia grazie alla loro capacità di innovazione, vantando leader, passati e attuali, dotati di background e istinto tecnologici molto forti.
La resilienza come nuovo standard
Le organizzazioni che una volta potevano contare su diversi flussi di entrate si sono rese improvvisamente conto che, di questi, tutti tranne quelli legati al digitale erano scomparsi da un giorno all’altro. Per alcuni, concentrarsi su un’unica parte del portafoglio si è rivelata una grande sfida – per capire l’impatto del nuovo scenario, basti considerare il numero di retailer e servizi di consegna che si sono ritrovati a dover implementare liste d’attesa e sistemi di accodamento.
Altre, invece, hanno agito prontamente. I motivi per cui sono state in grado di farlo sono molteplici, ma il tema che ricorre è rappresentato dalla maggiore maturità digitale, sviluppata attraverso una digital foundation in grado di supportare le modern apps.
Avere la capacità di costruire, eseguire, gestire e proteggere queste applicazioni è fondamentale per superare le difficoltà presentate dallo scenario attuale. Oggi, infatti, l’inadeguatezza nel fornire modern apps può portare realmente a un fallimento, con l’80% degli sviluppatori dell’area EMEA e dei responsabili IT che ritiene che, senza una modernizzazione efficace delle applicazioni, le organizzazioni non saranno più in grado di offrire una customer experience di qualità.
Tutto questo trova conferma anche nelle posizioni dei dirigenti aziendali che, in uno studio globale di Forrester che abbiamo recentemente realizzato, affermano che il miglioramento del portafoglio di applicazioni migliori la customer experience, a sua volta direttamente legata alla crescita dei ricavi (per l’80% degli intervistati).
Se non si sarà in grado di offrire il servizio o l’esperienza attesi, gli utenti passeranno rapidamente a fornitori alternativi.
Ma non solo, se le aziende non saranno in grado di assicurare continuamente la propria disponibilità, gli utenti andranno comunque avanti e passeranno oltre. Questo bisogno di resilienza si basa infatti anche sulla potenza di queste modern apps, con il 44% degli intervistati che cita l’importanza delle app per garantire un tempo di sviluppo più efficiente.
I leader con la tecnologia nel loro DNA saranno certamente in grado di comprendere tutto questo, ma saranno anche consapevoli che modernizzare le app significa dover affrontare ulteriori sfide.
Questo perché i servizi di prossima generazione devono realizzare e offrire esperienze in tempi rapidi, pur mantenendo costante il livello di innovazione. Prendiamo come esempio i servizi di prenotazione delle compagnie aeree: oltre a dover gestire dati provenienti da molteplici fonti, come la popolarità della destinazione, la data, la condizione meteorologica e lo storico dei viaggi effettuati dal cliente, devono anche saper bilanciare tutte le informazioni e realizzare così un risultato che offra la migliore esperienza possibile al cliente.
Un supporto continuativo e un regolare miglioramento di tutte queste componenti richiedono flessibilità, agilità e scalabilità, e, allo stesso tempo, una sicurezza rigorosa. È quindi necessario essere in grado di utilizzare e gestire ambienti diversi come il cloud pubblico e privato, on-premise, che soddisfino al meglio le esigenze delle applicazioni stesse.
Ciò può portare a un maggior livello di complessità in un momento in cui la capacità di concepire, creare e distribuire rapidamente le app è fondamentale. La risposta a questa sfida è offerta da una digital foundation, una piattaforma comune per la produzione rapida delle app con gestione e operations coerenti.
Innovare i servizi legacy
Tutto questo non è tuttavia appannaggio delle sole aziende native digitali, ma rappresenta un obiettivo raggiungibile anche per le organizzazioni consolidate.
Uno dei nostri clienti, il gruppo francese La Poste, ha diversificato notevolmente i propri servizi ponendo app e mobility al centro della propria strategia di diversificazione. Dopo aver sviluppato un’offerta di servizi bancari e assicurativi a domicilio, più recentemente ha abilitato i suoi operatori postali a verificare il benessere degli anziani della comunità grazie al servizio Watch Over my Parents, erogato gratuitamente durante il lockdown. L’azienda ha dotato oltre 70.000 dipendenti di app su dispositivi mobili per facilitare questi servizi e attraverso una piattaforma di digital workspace è stata in grado di semplificare la delivery e la gestione di app e dispositivi, fornendo un facile accesso ai lavoratori postali, indipendentemente dal livello delle loro competenze digitali.
La tecnologia alimenta l’agilità aziendale
Se le aziende desiderano continuare a operare a fronte di questa massiccia disruption devono essere in grado di prendere decisioni rapide, costruire la resilienza e guidare l’innovazione. All’interno del business tutto questo si traduce nella necessità di disporre di due elementi chiari: una leadership dotata di una solida esperienza tecnologica e una digital foundation in grado di aiutare ad accelerare il ritmo di consegna di nuove applicazioni e servizi. Il concetto è molto semplice: sarà la tecnologia a fare la differenza tra le organizzazioni in grado di crescere e quelle destinate a non sopravvivere. Per continuare a operare con successo, bisogna avere al comando persone con competenze ed esperienza. Con i giusti strumenti digitali e la giusta infrastruttura a supporto, le organizzazioni potranno perfettamente continuare ad attrarre, coinvolgere e fidelizzare sia clienti che dipendenti, ottimizzando la competitività di oggi e del futuro.
