Quest’anno, le principali soluzioni Field service management (FSM) che i Communication Service Providers (CSP) prevedono di adottare sono relative alla pianificazione della forza lavoro e all’ottimizzazione della programmazione. Lo ha evidenziato IFS, azienda globale di software cloud entreprise, che ha annunciato i risultati della ricerca globale State of Service, condotta tra i CSP.
La ricerca rivela le principali sfide in ambito field service, i piani di adozione tecnologica e le principali aree di interesse nel campo delle telecomunicazioni per l’anno in corso. Sfide che vanno dal miglioramento dell’esperienza del cliente all’aggiornamento dei sistemi di gestione dei servizi esistenti per ottimizzare la presenza dei tecnici sul campo. Dunque, mostra come i principali CPS e marchi di infrastrutture di telecomunicazione del mondo affronteranno, nel corso di quest’anno, la trasformazione dei servizi.
Le sfide più pressanti
La principale sfida, citata dal 49% degli intervistati, è rappresentata dall’evoluzione delle normative di settore, una pressione che si è accentuata con l’attuale tendenza verso una RAN (Radio Access Network) aperta. Questo scenario mette in luce la necessità per i CSP di aumentare la collaborazione per ridurre i costi operativi e fornire servizi 5G avanzati a un pubblico più ampio.
Stimolata in parte dal passaggio alle reti 5G e dalla difficoltà nel rispettare i Service Level Agreement (SLA) dei clienti, un’altra preoccupazione chiave, citata dal 42% degli intervistati, è la necessità di aggiornare i sistemi FSM legacy che risultano insufficienti o obsoleti. La carenza di personale qualificato, in parte causata dall’invecchiamento dei lavoratori, da un mercato del lavoro competitivo e dalla rapida evoluzione della tecnologia, soprattutto nel campo del 5G, che riduce il numero di candidati idonei, aggrava ulteriormente la pressione che i CSP devono affrontare.
Conviene adottare tecnologie FSM
Per quanto riguarda il settore, le soluzioni di service management hanno il potenziale di incrementare i ricavi e rivoluzionare l’esperienza dei dipendenti. Il rapporto indica che i CSP che adottano tecnologie FSM avanzate hanno registrato miglioramenti nell’esperienza clienti (67%) e una crescita dei ricavi (64%), mentre il 49% ha visto aumentare la capacità di attrarre nuovi lavoratori qualificati. Altri risultati mostrano che i CSP sono stati in grado di migliorare la loro capacità di pianificazione, previsione e ottimizzazione della forza lavoro (45%) e di sviluppare nuove offerte di servizi (42%).
In un contesto di crescente concorrenza e carenza di personale qualificato, non c’è momento migliore per i CSP per implementare soluzioni tecnologiche emergenti come l’IA e il machine learning che ottimizzano senza soluzione di continuità risorse umane, parti e flotte di servizio. La ricerca rivela che le aziende tecnologiche sono consapevoli di questa tendenza, con il 53% che prevede di adottare l’ottimizzazione e l’automazione della pianificazione e quasi la metà (49%) che intende implementare l’IA e il machine learning nel 2023. Inoltre, la ricerca mette in evidenza che le priorità tecnologiche emergenti come le simulazioni (47%), i dispositivi indossabili (38%) e il parts management (38%) sono incluse nei piani di innovazione dei CSP per l’anno fiscale in corso.
I vantaggi per i CSP
Tra queste soluzioni emergono dei punti comuni che si riflettono nei principali vantaggi che i CSP ottengono dall’adozione delle nuove soluzioni FSM: la necessità di rivoluzionare l’esperienza dei dipendenti e dei clienti e di sviluppare nuove offerte digitali per favorire la crescita dei ricavi.
Markus Persson, Global Industry Director di IFS, ha commentato: “Vediamo sempre più CSP riconoscere la necessità di adottare tecnologie di ottimizzazione e automazione, al fine di lavorare in modo più intelligente e aumentare l’agilità. Le principali organizzazioni nel settore delle telecomunicazioni in tutto il mondo stanno collaborando con IFS per adottare le nostre soluzioni di field service management e per l’ottimizzazione della programmazione basata sull’intelligenza artificiale leader di settore, poiché ciò consente loro di mantenere le promesse fatte ai clienti e aumentare i profitti.”
“Ultimamente, in ambito Field Service Management, molte aziende Italiane attraggono operatori specializzati anche attraverso tecnologie innovative come quella di IFS. FI Solutions, unico distributore di IFS in Italia, propone i moduli di pianificazione, schedulazione ed ottimizzazione PSO, i quali possono abilitare infatti una differenziazione competitiva e sostenibile per migliorare la produttività della Vostra azienda“, ha commentato Giuseppe Dimaria, Regional Senior Sales Manager di FI Solutions (scelta da IFS come Strategic Exclusive Distributor).
Un potenziale immenso per migliorare la CX
“Il Network 5G – conclude il manager – ha un grande potenziale per creare nuove opportunità di business ma deve essere supportato da tecnologie come quella di IFS che offre un potenziale immenso per migliorare l’esperienza cliente, ottimizzare la pianificazione e prendere decisioni di business migliori ed informate. Il tutto nell’ottica di distinguersi in un mercato sempre più competitivo come sarà appunto quello italiano nel 2024.”
Oltre ai risultati della ricerca, lo State of Service in Telecommunications Report 2023 offre anche spunti e consigli di aziende tra le più innovative a livello mondiale nel campo tecnologico, tra cui i clienti IFS Saudi Telecom Company, Orange, Konica Minolta e altri.
