Nel contributo che vi proponiamo qui di seguito, Alessandro Cirinei, Commercial Strategy Director di Experian, commenta i dati di un report Forrester sull’importanza della digitalizzazione.
Buona lettura.
La digitalizzazione non è più un’opzione: per settori come quello finanziario e delle telecomunicazioni è diventata una necessità, un requisito minimo, ancor più critico ora che i fattori macroeconomici continuano ad influenzare in maniera sempre più rapida e determinante consumatori e imprese.
Le aziende che rimangono ferme corrono il rischio di restare indietro rispetto alla concorrenza e di non essere pronte a soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori. Le organizzazioni che non dispongono di sufficienti competenze digitali faranno fatica a tenere il passo con quelle che hanno già abbracciato la digitalizzazione per migliorare processi come l’accuratezza delle decisioni relative ai processi di cessione del credito o lo snellimento di procedure di richiesta da parte dei consumatori.
La digitalizzazione consente di limitare i tempi di erogazione dei servizi e, contemporaneamente, di fornire un’esperienza più aderente alle esigenze degli utenti, riducendo al contempo il rischio di frode, un aspetto fondamentale per qualsiasi organizzazione in un momento in cui queste truffe sono in aumento in tutto il mondo.
La digitalizzazione è una priorità aziendale
La trasformazione digitale è sempre più al centro delle decisioni aziendali: nell’ultimo Business and Consumer Insight Report condotto da Forrester per conto di Experian, il 70% delle imprese oggetto dell’indagine ha riportato gli investimenti in digitalizzazione dei principali processi aziendali come priorità critica o elevata.
Una digitalizzazione efficace è essenziale per consentire alle imprese di raggiungere due obiettivi cruciali nel loro sviluppo: investire per ottimizzare la protezione contro le frodi (74%) e migliorare la customer experience (67%).
Il passaggio da un processo manuale a uno digitale può contribuire ad incrementare la protezione dei clienti da minacce di frode sempre più sofisticate e consente di adottare flussi di lavoro dinamici a favore di procedure di richiesta di credito più veloci ed efficienti. Si tratta di fattori centrali, se si tiene in considerazione che il 54% dei consumatori ha abbandonato una procedura di richiesta online nell’ultimo anno e il 61% ha espresso preoccupazione per eventuali frodi durante le interazioni online.
Migliorare l’efficienza interna
In un momento di incertezza finanziaria, i consumatori vogliono avere la certezza che i risparmi duramente guadagnati siano nelle mani di organizzazioni affidabili. La semplicità nei processi di richiesta di un prestito o credito è diventata un fattore sempre più importante al momento di decidere a chi affidarsi.
Nell’economia attuale, i consumatori sono sempre meno disposti a dover attendere a lungo per le proprie richieste. Secondo lo studio di Experian, la semplicità nelle operazioni è risultata più importante di fattori come velocità di accesso ai fondi, sicurezza del fornitore e persino garanzia della possibilità di accedere al piano di rimborso. Si tratta di un dato significativo, che dimostra quanto le imprese dovrebbero impegnarsi per semplificare i propri processi di richiesta e puntare a questo fattore come elemento differenziante per i consumatori.
Per le imprese che vogliono essere innovative, la digitalizzazione è fondamentale: non sorprende, dunque, che il 48% abbia aumentato il budget per la digitalizzazione di strumenti e processi interni per i prossimi 12 mesi.
Con una maggiore automazione nelle attività operative, le imprese possono snellire i propri carichi di lavoro e ridurre gli interventi manuali. Il prossimo passo sarà l’aumento degli investimenti in tecnologie come intelligenza artificiale (AI), machine learning (ML) e software basati sul cloud: per le imprese, sarà essenziale poter contare su esperti di AI/ML per gestire la complessità di queste tecnologie e massimizzare i potenziali vantaggi.
Migliorare l’efficienza esterna
Come accennato, l’ottimizzazione dei sistemi di prevenzione delle frodi, dei processi di KYC e della customer experience rappresentano le principali novità per le aziende in quest’anno. Trovare il giusto equilibrio può, tuttavia, essere difficile, in quanto tattiche di prevenzione più robuste spesso conducono a processi di richiesta più lunghi e macchinosi. Un’ulteriore complessità deriva, come anticipato, da aspettative dei consumatori in termini di velocità e convenienza che hanno raggiunto il loro massimo storico.
Un processo di onboarding completamente digitale può creare un’esperienza più fluida, personalizzata e veloce, riducendo anche i rischi di frode. Prendiamo, ad esempio, la verifica di identità: la ricerca di Experian ha rilevato che il 69% delle imprese ha individuato nella riduzione degli attriti legati alla verifica dell’identità dei clienti una delle principali priorità aziendali.
Considerando il fatto che nell’ultimo anno il 53% dei consumatori ha abbandonato una procedura online per i tempi eccessivi o per le troppe informazioni da compilare, è chiaro come la digitalizzazione possa portare benefici sia ai consumatori che alle aziende. L’introduzione di una soluzione digitale come la verifica elettronica dell’identità può ridurre drasticamente gli attriti e migliorare la sicurezza delle operazioni mentre l’open banking può risultare determinante per validare l’IBAN, conoscere il comportamento di spesa, l’affordability di un individuo o il cashflow di una PMI e quindi potenziare la valutazione del merito creditizio attraverso un integrazione con il dato tradizionale di Bureau.
Il futuro è completamente digitale
La realtà attuale è che ci aspettiamo sempre più comodità nelle nostre operazioni online, soprattutto quando si tratta della richiesta di una carta di credito, di un prestito o di un contratto di telefonia mobile. Vogliamo moduli molto semplici, e soprattutto desideriamo ottenere i risultati in pochi minuti anziché in giorni o settimane.
Le aziende che danno priorità agli investimenti in questa trasformazione digitale hanno maggiori possibilità di soddisfare queste aspettative. Implementando i più recenti strumenti digitali sia per i processi interni che per quelli rivolti ai clienti, le imprese possono attrarre i consumatori e hanno a disposizione tutti gli strumenti per prevenire eventuali frodi. Il risultato finale è una maggiore comodità, semplicità e sicurezza, il tutto alimentato dalla digitalizzazione.
