La trasformazione digitale ha subito una forte accelerazione negli ultimi tre anni e, oggi, i leader IT della PA devono cercare di mantenere tale evoluzione stabile e costante nel tempo. Il rapporto E-Government Survey 2022: The Future of Digital Government, delle Nazioni Unite, sottolinea che “stabilire dove orientare i propri sforzi è essenziale per i leader con risorse limitate che vogliono davvero migliorare l’esperienza e ottenere risultati strategici da tali sforzi”.
“Le economie mondiali stanno vivendo un momento di incertezza e si prospetta all’orizzonte una possibile recessione, con sfide imprevedibili sul fronte della spesa pubblica. I governi dovranno adottare tecnologie efficienti che permettano loro di innovare mantenendo i bilanci sotto controllo”, ha dichiarato Matteo Mangiacavalli, Senior Account Executive di Liferay, azienda che sviluppa una piattaforma di esperienza digitale (DXP) basata su cloud, utilizzata dalle PA di tutto il mondo per creare portali, siti web e piattaforme di integrazione.
In tempi così incerti, gli esperti di Liferay, che da oltre 15 anni aiutano gli enti pubblici nel loro percorso di digitalizzazione, hanno identificato le principali sfide che i CIO della PA dovranno affrontare nel prossimo futuro:
1. Colmare il divario tra esperienza del cliente ed esperienza del cittadino
I cittadini sono abituati a esperienze di acquisto di qualità e il successo dei servizi offerti dal settore pubblico è sempre più legato alla capacità di fornire esperienze simili. La user experience sarà infatti un KPI critico nell’economia digitale del 2023 quando si tratterà di fornire nuovi modelli di erogazione di tali servizi. McKinsey & Co. nell’articolo The Global Case for Customer Experience in Government, osserva che “investendo in programmi di customer experience, abbiamo scoperto che le amministrazioni possono affrontare le priorità che interessano a tutti i dirigenti pubblici“.
In questo contesto, vale la pena ricordare che il settore pubblico deve ancora migliorare in termini di usabilità e web design. Spesso i siti pubblici non sono accattivanti e offrono un’esperienza utente inadeguata. Al fine di migliorare questo aspetto, i team IT dovranno investire nella progettazione user-centered e definire sistemi omogenei che funzionino su tutti i canali.
I cittadini si aspettano inoltre che le pubbliche amministrazioni offrano esperienze sicure e personalizzate, che permettano loro di svolgere le attività online invece che recarsi presso gli uffici fisici. Ciò significa fornire un unico sito, accessibile da qualsiasi dispositivo, per accedere a più servizi pubblici online ed eseguire operazioni come il pagamento di una multa per divieto di sosta, l’attivazione di utenze o la richiesta di permessi.
2. Trasformare gli ecosistemi legacy complessi in ambienti completamente integrati
Data l’ampia gamma di servizi che devono offrire ai cittadini, i CIO delle PA devono spesso gestire più sistemi, ciascuno con il proprio stack tecnologico e il proprio database. Nel frattempo, i dipendenti della pubblica amministrazione devono fare uno sforzo ulteriore per orientarsi in questi sistemi isolati, che rispecchiano i silos dei dipartimenti amministrativi stessi.
Con l’invecchiamento dei sistemi, i costi di manutenzione aumentano. Sebbene sia auspicabile modernizzare tutto il portfolio tecnologico legacy in una volta sola, la maggior parte dei budget è in grado di sostenere la sostituzione di un solo sistema alla volta. Nel frattempo, i cittadini continueranno ad aspettarsi un’interfaccia digitale moderna.
Per colmare il divario tra le aspettative dei cittadini e le limitazioni di budget, le aziende del settore pubblico utilizzano tecnologie come le piattaforme di digital experience che permettono di rendere rapidamente fruibili e personalizzati i loro servizi, potendo così gestire la modernizzazione dei sistemi nel corso del tempo. Secondo Gartner, nel corso del 2023 il 43% delle PA avranno investito in tecnologie di integrazione/API.
3. Promuovere l’innovazione con budget ridotti
Sebbene si preveda che la spesa IT a livello mondiale crescerà del 5,1% nel 2023, i budget delle PA saranno probabilmente più limitati a causa degli effetti della recessione globale prevista per quest’anno. Fare di più con meno è un imperativo per i leader dell’IT, sebbene le iniziative di trasformazione digitale per il settore pubblico siano sempre di più.
Per far fronte alle limitazioni di budget, i CIO della pubblica amministrazione vogliono sfruttare i sistemi e le soluzioni già in loro possesso. Poiché le acquisizioni di nuove tecnologie saranno soggette all’approvazione del bilancio, “questo motiverà i governi a investire in tecnologie con TCO (Total Cost of Ownership) fisso e ciò li aiuterà a lavorare con budget ridotti“, ha sottolineato Matteo Mangiacavalli di Liferay.
4. Aumentare l’efficienza operativa: I dipendenti pubblici alleati dell’evoluzione digitale
Un altro modo per migliorare l’esperienza dei cittadini è quello di investire nell’esperienza dei dipendenti, fornendo loro strumenti per snellire i processi che hanno un impatto diretto sul servizio ai cittadini. Continuando a lavorare con processi manuali e complessi, gli investimenti a favore dell’esperienza dei cittadini potrebbero non ripagare.
Le aziende del settore pubblico possono aiutare i propri dipendenti a servire meglio i cittadini in due modi:
- Digitalizzazione e automazione dei processi chiave. I moduli online per le richieste dei cittadini non servono a molto se poi si incanalano in un processo cartaceo di back office. La trasformazione digitale dei processi consentirà di indirizzare le richieste al reparto o all’operatore giusto, di verificare automaticamente i diritti e di tenere traccia del carico di lavoro e dei livelli di servizio.
- Fornire un accesso unificato a sistemi e dati eterogenei. Consentire ai dipendenti pubblici di trovare facilmente le informazioni sui cittadini in un unico posto significa liberare più tempo per rispondere con successo alle richieste.
5. Semplificare l’infrastruttura
La creazione di infrastrutture pubbliche che consentano un migliore accesso alle soluzioni digitali continuerà a essere una sfida e il cloud si sta rivelando uno degli strumenti più potenti per farlo, dato che, secondo Gartner, il 62% dei governi investirà in piattaforme cloud nel 2023. Gartner prevede inoltre che “la migrazione dei servizi verso il cloud è tra le principali priorità di innovazione su cui si concentrano i governi”.
Le aziende utilizzano le piattaforme cloud per semplificare l’infrastruttura, riducendo la necessità di mantenerle e gestirle. Come esempio dell’impatto, un sondaggio del gennaio 2021 ha mostrato che il 70% dei dirigenti delle amministrazioni statali e locali ha evidenziato che il cloud è l’ambiente preferito per ospitare i dati dei cittadini e delle attività
6. Security by Design
Secondo Gartner, affrontare i rischi legati alla sicurezza è una priorità assoluta per i CIO della PA centrale e locale nel 2023. Le minacce alla sicurezza informatica continuano a crescere, per cui un software che era sicuro ieri potrebbe non esserlo più oggi.
Le aziende pubbliche che eccellono nella gestione dei rischi legati alla sicurezza utilizzano tecnologie di livello enterprise realizzate con una mentalità “secure by design”, conformi alle best practice di mercato e dotate di strumenti per individuare e ridurre rapidamente le vulnerabilità nel codice. Questo aspetto è particolarmente critico per le amministrazioni pubbliche, che hanno bisogno di tecnologie che garantiscano un elevato livello di supporto in caso di eventi informatici imprevisti o di difficoltà di conformità interna.
L’evoluzione digitale per il settore pubblico
Come ha osservato Matteo Mangiacavalli di Liferay, “dopo aver analizzato il percorso che i nostri clienti della pubblica amministrazione di tutto il mondo hanno affrontato, riconosciamo il loro impegno nel cercare di soddisfare costantemente le aspettative dei cittadini. Ora, le tecnologie flessibili, scalabili e sicure rappresentano la loro migliore occasione per mantenere un ritmo di evoluzione digitale costante e sostenibile”.
