Di seguito condividiamo un articolo di Amedeo Muro, Sales Director ServiceNow Italia, relativo al tema dell’integrazione dell’Intelligenza Artificiale nei percorsi di trasformazione digitale delle amministrazioni pubbliche. Dalla gestione del rischio al miglioramento dell’esperienza dei cittadini, l’esperto spiega l’importanza dell’uso di tecnologie più avanzate per superare gli ostacoli riscontrati nei precedenti tentativi di trasformazione digitale.
Buona lettura!
Offrire ai cittadini un’esperienza basata sull’intelligenza artificiale: il futuro della pubblica amministrazione
L’evoluzione della tecnologia mette sotto pressione le organizzazioni governative, che devono riuscire a fornire i servizi pubblici con la stessa rapidità e comodità delle comuni app per smartphone. Alcuni responsabili statali vedono in questa evoluzione un’opportunità per migliorare l’esperienza dei cittadini. Tuttavia, per soddisfare le aspettative è necessaria l’integrazione di nuove tecnologie e l’espansione delle piattaforme online, che possono esporre le organizzazioni del settore pubblico a maggiori rischi informatici e di conformità, se non gestiti correttamente. Inoltre, le amministrazioni devono far fronte ad altre pressioni, come l’aumento delle normative, l’incertezza delle condizioni economiche e la scarsità di fondi, oltre al giudizio dell’opinione pubblica.
In una nostra recente ricerca, “The state of AI-powered transformation in government”, abbiamo intervistato i leader delle amministrazioni pubbliche di diversi paesi europei e mediorientali. È emerso che, sebbene quasi la metà di queste organizzazioni (47%) nutra aspettative crescenti nei confronti delle soluzioni digitali, i progetti di trasformazione della pubblica amministrazione presentano spesso problemi. Gli sforzi intrapresi hanno spesso fallito nel fornire i benefici attesi, come servizi pubblici migliori e più rapidi. I silos organizzativi sono stati citati come la sfida maggiore, con strutture gerarchiche e dipartimenti diversi che spesso creano barriere che soffocano l’innovazione.
La ricerca ha evidenziato che i responsabili delle amministrazioni pubbliche vedono le nuove tecnologie come uno strumento per generare valore, gestire i rischi e costruire esperienze migliori per i cittadini. Un significativo 67% delle organizzazioni del settore pubblico ritiene di aver fatto progressi nell’allineare le proprie strategie digitali e governative, e molte investono anche nell’IA tradizionale per ottimizzare le infrastrutture. Inoltre, il 62% si sta concentrando sul miglioramento dell’esperienza dei cittadini attraverso la trasformazione digitale.
Tuttavia, resta ancora molto da fare. Per alzare l’asticella della trasformazione digitale sono necessari nuovi approcci, tra cui sistemi IT interconnessi, innovazioni cloud e IA generativa, per accelerare il time-to-value e rivoluzionare l’erogazione dei servizi.
Gestione dei rischi con SaaS, cloud e IA
La gestione dei rischi, dalle minacce informatiche alla compliance normativa, è una sfida fondamentale per le organizzazioni governative che desiderano offrire un servizio migliore ai propri cittadini. Quasi tutti i responsabili delle amministrazioni pubbliche (88%) ritengono fondamentale che gli obiettivi governativi e le strategie digitali siano allineati per garantire un reale servizio ai cittadini. La soluzione consiste nel sostituire i sistemi legacy frammentari con piattaforme IT interconnesse che possano contribuire ad accelerare l’innovazione, a scalare i processi aziendali e a creare una solida base. La tecnologia cloud e il software-as-a-service (SaaS) hanno entrambi un ruolo da svolgere, ma il 42% dei leader del settore ritiene che lo sviluppo dell’IA stia avendo l’impatto maggiore.
L’intelligenza artificiale non solo supporterà i responsabili delle amministrazioni pubbliche a migliorare l’efficienza, ma sarà anche fondamentale per la gestione dei rischi grazie a strumenti come il rilevamento automatico delle frodi. La migrazione al cloud darà alle organizzazioni del settore pubblico un notevole impulso in termini di conformità e sicurezza, che diventerà ancora più importante con le nuove normative sulla privacy e sulla sicurezza. Ciò è particolarmente vero in Europa e in Medio Oriente, a causa dell’evoluzione delle norme sulla protezione dei dati, sugli appalti pubblici e sull’accesso pubblico ai dati.
L’IT integrato sarà essenziale per la protezione dei dati personali, mentre la Regulatory Technology (RegTech), l’IA e gli strumenti di reporting ESG svolgeranno un ruolo sempre più importante. Le organizzazioni del settore pubblico stanno già adottando programmi integrati di risk management e questo trend è destinato a continuare. Nei prossimi anni, la digitalizzazione della gestione documentale aiuterà a soddisfare gli obblighi di legge e gli strumenti di rilevamento delle anomalie basati sull’intelligenza artificiale svolgeranno un ruolo sempre più importante per individuare le frodi.
Un focus mirato sull’esperienza del cittadino
L’abbandono dei sistemi preesistenti, dei silos dipartimentali e dell’IT frammentario è fondamentale anche per offrire una migliore esperienza ai cittadini, rendendo più facile il contatto con i servizi governativi. Invece di attendere gli orari di apertura inflessibili degli uffici amministrativi e di dover capire quale sia l’ufficio “giusto” con cui parlare, i canali digitali e l’IA generativa stanno offrendo risposte in tempo reale ai cittadini. Non solo, ma la capacità dell’IA di elaborare grandi quantità di dati renderà i servizi digitali più efficaci e accessibili.
Gestendo in modo efficiente grandi set di dati, l’IA è in grado di identificare modelli, prevedere esigenze e automatizzare attività ripetitive, riducendo i ritardi e migliorando la qualità delle risposte. Ciò significa che i cittadini possono ottenere le informazioni e i servizi di cui hanno bisogno in modo più rapido e accurato, senza dover navigare in complessi sistemi burocratici.
Tra i responsabili delle amministrazioni pubbliche che hanno partecipato alla ricerca di ServiceNow, la possibilità di fornire risposte rapide o automatizzate è risultata tra i principali vantaggi per i clienti (35%) e l’uso principale dell’IA riguarda la personalizzazione del servizio clienti. Le organizzazioni amministrative stanno già effettuando grandi investimenti tecnologici per migliorare l’esperienza dei cittadini attraverso soluzioni self-service, che portano a una maggiore soddisfazione e a un maggiore risparmio.
Mettere al lavoro l’IA generativa
Le organizzazioni governative più lungimiranti hanno già adottato l’IA generativa per fornire un servizio migliore ai cittadini, aumentare l’efficienza e offrire un accesso immediato ai dati. I modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) addestrati su dati specifici del settore stanno già aiutando le pubbliche amministrazioni a rispondere rapidamente, fornendo agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno e che in precedenza potevano essere inaccessibili, oppure offrendo ai cittadini un accesso diretto ai dati.
In termini di casi d’uso, stiamo già vedendo enti governativi in tutta Europa che utilizzano l’IA generativa in strumenti virtuali di coinvolgimento dei cittadini. Nei prossimi anni, l’IA generativa aiuterà a liberare i dipendenti da compiti ripetitivi e a offrire un numero ancora maggiore di soluzioni self-service.
Una nuova era per le amministrazioni pubbliche
Dalla gestione del rischio al miglioramento dell’esperienza dei cittadini, le tecnologie più avanzate sono la chiave per superare molti degli ostacoli riscontrati nei precedenti tentativi di trasformazione digitale delle amministrazioni pubbliche. L’eliminazione dei sistemi legacy troppo spesso isolati e la loro sostituzione con piattaforme informatiche interconnesse non solo aumenterà l’efficienza, ma aprirà anche la strada a un’innovazione più estesa.
Ci dirigiamo verso una nuova era di servizi innovativi guidati dall’IA, con i cittadini in grado di accedere a esperienze personalizzate dove e quando vogliono.
di Amedeo Muro, Sales Director ServiceNow Italia
