Nel contributo che vi proponiamo qui di seguito, Fabio Gerosa (in foto), Sales Director Italy di Couchbase, spiega perché un database può garantire esperienze omnichannel di successo nel mondo retail.
Buona lettura.
I principali retailer e aziende di e-commerce di oggi stanno affrontando molte sfide in ambito IT. Devono far fronte a richieste sempre più pressanti per offrire ai clienti esperienze eccellenti, che garantiscano velocità e personalizzazione e che siano contestuali e localizzate. Allo stesso tempo, devono gestire volumi crescenti di utenti e dati, riducendo al contempo costi e il time-to-market. Queste aspettative, unite alle pressioni competitive che derivano dalla presenza di colossi globali, spingono a riformulare le applicazioni esistenti.
La riqualificazione dei sistemi legacy può essere un compito arduo, soprattutto per le aziende retail consolidate. Migliaia di negozi fisici, in aggiunta a una presenza online e alle applicazioni mobile, portano ad avere dati dislocati in vari sistemi, con la probabilità che la maggior parte di questi servizi e applicazioni siano cresciuti organicamente nel tempo, non riuscendo a fornire un’esperienza coesa ai clienti.
Secondo le stime dell’Osservatorio eCommerce B2C, il valore complessivo raggiunto dagli acquisti online nel nostro paese nel 2022 è di 48,1 miliardi, il 20% in più rispetto al 2021. Le organizzazioni non solo devono affrontare la concorrenza del proprio settore – che si tratti di abbigliamento, auto, elettronica, forniture per ufficio o altri prodotti – ma anche quella di aziende Internet come Amazon ed eBay. Queste imprese, nate nel digitale e dotate di una spiccata sensibilità tecnologica, sono famose per il modo in cui migliorano continuamente le loro applicazioni di commercio elettronico e per la velocità e l’agilità con cui rilasciano nuove funzionalità.
In ottica di esperienze omnichannel di successo, l’obiettivo generale di queste aziende è di unificare tutte le interazioni con i clienti che avvengono via web, mobile e punto vendita, per creare un’esperienza senza soluzione di continuità che migliori l’azienda e la fidelizzazione dei clienti, ed è quindi fondamentale scegliere una piattaforma di database che permetta di scalare e aggiungere nuovi servizi con flessibilità.
Le organizzazioni sono sempre più complesse. Il retailer di oggi ha probabilmente acquisito nuove business unit, aggiunto nuovi canali o implementato programmi come il monitoraggio della fedeltà dei clienti, attraversando quindi una serie di evoluzioni tecnologiche. Un percorso tecnologico tradizionale potrebbe iniziare con un negozio fisico, per poi aggiungere un programma di fidelizzazione separato, realizzare uno store online come business unit completamente separata e sviluppare un’applicazione mobile corrispondente. La user experience può includere acquisti in negozio, online e mobile, consegne a domicilio e ritiro dei prodotti, nonché un programma di fedeltà e premi/punti.
Per quanto riguarda le tecnologie in uso, una piattaforma di e-commerce attuale può essere costruita su numerose tecnologie puntuali, che possono rappresentare un sistema monolitico di sistemi, rendendo complesso aggiungere altri dati e offrire agli utenti un’esperienza migliore a causa dell’impossibilità di personalizzare e aggiornare. Semplicemente non c’è agilità.
Per soddisfare le esigenze dei consumatori digitali di oggi in cerca di esperienze omnichannel di successo, i retailer stanno sfruttando database NoSQL per passare da soluzioni monolitiche ad architetture basate su microservizi. Le aziende della Digital Economy stanno adottando la tecnologia dei database NoSQL per costruire ed eseguire moderne applicazioni web e mobili. Perché? Perché NoSQL è più efficace della tecnologia relazionale nel soddisfare i requisiti di prestazioni, scalabilità, disponibilità, agilità e convenienza di queste applicazioni.
Queste pressioni creano una nuova serie di requisiti per i database operativi, che devono:
- Fornire richieste di dati con una latenza inferiore al millisecondo
- Scalare per soddisfare i picchi di domanda (ad esempio il Black Friday), in modo facile e conveniente
- Fornire una disponibilità 24x7x365
- Adattare facilmente l’evoluzione dei tipi di dati e delle query
- Acquisire, aggregare e archiviare dati multi-strutturati provenienti da molte fonti
- Supportare più canali e dispositivi
- Replicare i dati tra i data center a livello globale
- Integrazione con altri strumenti per i big data come Hadoop, Spark, Kafka e altri
- Accelerare e semplificare lo sviluppo
Il database operativo deve anche essere versatile per supportare una varietà di casi d’uso, come ad esempio la gestione del profilo del cliente, il carrello della spesa, le sessioni di negozio, il catalogo di prodotti e prezzi, la visione a 360 gradi del cliente e la gestione del programma di fidelizzazione, per citarne alcuni.
Per architetti, sviluppatori e ingegneri operativi, la pressione per offrire esperienze eccellenti ai clienti, ridurre i costi e accelerare l’innovazione non è mai stata così forte.
Quando si parla di customer experience e di esperienze omnichannel di successo, le prestazioni e la disponibilità sono fondamentali. Che i clienti ne siano consapevoli o meno, le loro interazioni avvengono con un database. Accedono a dati su prodotti, clienti, engagement, e se i dati non sono subito disponibili, sarà la customer experience a risentirne. Gli acquirenti si aspettano che ogni richiesta, che si tratti di trovare e visualizzare un prodotto, aggiungerlo al carrello o procedere al checkout, venga gestita immediatamente, in tempi inferiori al secondo. Non importa che ora sia o in quale fuso orario si trovino, né che sia il Black Friday, il Cyber Monday o il Super Sunday: gli acquirenti si aspettano che le applicazioni di e-commerce, web e mobile, siano disponibili 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno, in qualsiasi parte del mondo e su qualsiasi dispositivo.
Storicamente, i database relazionali hanno rappresentato il collo di bottiglia, per la difficoltà di gestire volumi dati variabili e sempre più significativi, ma anche per la capacità di mantenere prestazioni e disponibilità. Oggi, le aziende hanno bisogno di un database progettato per ottenere prestazioni e disponibilità di livello superiore, in grado di soddisfare le aspettative di una base di clienti online, 24/7, a livello globale, per esperienze omnichannel davvero di successo.
Di conseguenza, in tutte le categorie retail e di e-commerce, dalle automobili al fashion, alle forniture per ufficio e altro ancora, le aziende innovative stanno adottando NoSQL per migliorare l’esperienza dei clienti, l’efficienza operativa e l’agilità.
