Di seguito condividiamo un articolo di Emanuele Cagnola, Regional Vice President per l’Italia di Dynatrace dedicato ai dati di osservabilità.
I retailer oggi si trovano ad affrontare sfide impegnative legate al digitale, ad esempio frodi, rallentamento delle pagine web o incidenti di sicurezza. Scopriamo come proprio i dati di osservabilità possono aiutare i rivenditori a prendere decisioni più intelligenti.
Buona lettura!
Il potere dei dati di osservabilità e come guidano decisioni più intelligenti per i retailer
Non è un segreto che i retailer siano stati in grado di capitalizzare il rapido successo dell’e-commerce e di affinare le loro strategie omnicanale per soddisfare le richieste dei clienti in continua evoluzione. Tuttavia, questa evoluzione digitale, per quanto vantaggiosa, crea anche nuove sfide operative per i rivenditori.
Oggi i consumatori si aspettano esperienze di acquisto impeccabili, sia che stiano navigando su un’applicazione mobile, sia che stiano controllando la disponibilità di magazzino in negozio, sia che stiano effettuando un ordine per la consegna a domicilio. Le interruzioni operative, come il rallentamento del caricamento delle pagine web, i fallimenti nei pagamenti o gli incidenti di sicurezza, possono causare un’esperienza negativa per i clienti, con il potenziale di danneggiare irrimediabilmente la fedeltà dei clienti, la reputazione del marchio e, in ultima analisi, l’impatto sui ricavi.
Oltre alle aspettative dei clienti, i retailer si trovano ad affrontare complicazioni crescenti nelle catene di fornitura, che comportano un aumento dei costi operativi. Anche le frodi nell’e-commerce sono in aumento – quasi 3 milioni di italiani vittime di truffe online nel 2024 per un danno economico totale stimato in più di 500 milioni di euro e un preoccupante aumento del 9% rispetto al 2023 – e la necessità di proteggere i clienti dalle frodi aggiunge un ulteriore livello di complicazione.
Sebbene molti retailer utilizzino già l’osservabilità per gestire le prestazioni dei sistemi e comprendere la causa alla radice dei problemi che hanno un impatto sui clienti, i dati di osservabilità possono offrire maggiori opportunità per risolvere problemi che vanno oltre il tradizionale monitoraggio delle applicazioni e delle infrastrutture.
I dati in tempo reale consentono di ottenere informazioni utili
I retailer generano grandi quantità di dati dalle interazioni digitali, ma senza una chiara visibilità sull’impatto dei problemi IT sui risultati aziendali, può essere difficile identificare le aree di miglioramento. I retailer possono colmare questa lacuna collegando le informazioni sulle prestazioni dei sistemi acquisite dai dati di osservabilità alle loro pratiche di business analytics. In questo modo i team hanno una comprensione più approfondita di come le prestazioni IT influenzino metriche chiave come le conversioni, i ricavi e la fidelizzazione dei clienti, in modo da potersi concentrare sui problemi che hanno il maggiore impatto commerciale. I retailer possono quindi prendere decisioni più intelligenti su dove allocare gli sforzi di ingegneria.
Ad esempio, un rallentamento di un secondo all’inizio del percorso del cliente che ha causato un calo del 50% delle conversioni nelle ultime 24 ore è molto più urgente di un problema apparentemente più grande in una fase successiva del processo che ha causato solo un calo del 10% delle conversioni. Adottando un approccio più unificato all’osservabilità e alla business analytics, i retailer possono mettere i loro team in condizione di fare queste distinzioni in tempo reale. Di conseguenza, ottengono il contesto più profondo necessario per comprendere i problemi e garantire che le correzioni ad alta priorità vengano predisposte per prime.
Misure proattive per soddisfare le aspettative dei clienti
Con le aspettative dei clienti più alte che mai, i rivenditori devono passare a un modello di servizio proattivo piuttosto che essere costretti a reagire ai problemi. Anticipando e risolvendo i problemi prima che si presentino, i retailer possono mitigarne l’impatto sull’esperienza del cliente. Ad esempio, gli insight basati sull’osservabilità potrebbero identificare che un rallentamento dell’API impedisce agli aggiornamenti dell’inventario di essere visualizzati correttamente quando i clienti controllano la disponibilità delle scorte. Questo problema deve essere risolto rapidamente, perché potrebbe portare a opportunità di guadagno mancate e a clienti delusi.
I vantaggi vanno oltre le transazioni quotidiane. Durante gli eventi di punta dello shopping, come il Black Friday, i retailer possono utilizzare l’osservabilità per testare in anticipo i loro sistemi, identificando i potenziali colli di bottiglia prima che i volumi di traffico elevati li spingano al punto di rottura. I retailer possono fare un ulteriore passo avanti utilizzando i dati di osservabilità per guidare i flussi di lavoro AIOps che attivano un processo automatizzato per risolvere i problemi senza alcun coinvolgimento umano, in modo che i clienti non sentano alcun impatto. Questo livello di preparazione può fare la differenza tra una giornata di vendite da record e un costoso guasto al sistema.
Combattere le attività fraudolente
Le frodi rimangono una sfida persistente, che solo in Italia è costata al settore della vendita al dettaglio 32 miliardi di euro nel 2023. Man mano che le aziende espandono la loro presenza digitale, i truffatori diventano sempre più sofisticati, utilizzando tattiche come il furto di account, le frodi nei pagamenti e le truffe nei rimborsi per sfruttare i punti deboli delle piattaforme e dei processi di e-commerce. Queste minacce non sono sempre facili da individuare, soprattutto quando si tratta di schemi sottili che si sviluppano nel tempo.
I dati di osservabilità possono aiutare i retailer a combattere le frodi fornendo una visione olistica delle interazioni dei clienti attraverso le applicazioni e la cronologia delle transazioni. Analizzando continuamente i modelli di comportamento, i retailer possono rilevare attività insolite che i sistemi di sicurezza tradizionali potrebbero trascurare. Ad esempio, i retailer possono utilizzare la visibilità in tempo reale dell’intero percorso del cliente per identificare utenti sospetti che tentano di accedere a più account in successione. Queste informazioni possono aiutare i retailer a identificare questa attività insolita come un potenziale attacco di credential stuffing e ad attivare una risposta automatica prima che si verifichino danni reali.
Allo stesso modo, se un improvviso picco di richieste di rimborso viene ricondotto a una regione o a un indirizzo IP specifico grazie ai dati di osservabilità, può aiutare i retailer a scoprire potenziali schemi di frode. Una strategia proattiva di prevenzione delle frodi, potenziata con intuizioni basate sull’osservabilità, può fare una differenza significativa nel garantire le operazioni aziendali e migliorare la fiducia dei clienti.
Sfruttare i dati dell’osservabilità
L’osservabilità è stata a lungo utilizzata per individuare e risolvere i problemi digitali, ma ora i retailer sono in grado di andare oltre le tradizionali capacità di monitoraggio per affrontare in modo proattivo le sfide che influiscono sull’esperienza del cliente. Utilizzando l’osservabilità come fattore strategico di business, i retailer possono migliorare l’efficienza operativa, soddisfare in modo proattivo la domanda e le aspettative dei clienti e combattere le frodi per offrire un’esperienza di acquisto senza interruzioni.
L’adozione dei dati di osservabilità, che forniscono approfondimenti in tempo reale, consente ai retailer di prendere decisioni più intelligenti, di costruire relazioni più solide con i clienti e di rimanere un passo avanti alla concorrenza.
di Emanuele Cagnola, Regional Vice President per l’Italia di Dynatrace
