Salesforce ha presentato Salesforce Genie, una piattaforma dati in tempo reale che alimenta l’intera struttura Salesforce Customer 360. Grazie a Genie, ogni azienda può trasformare i dati, offrendo esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità nell’ambito delle vendite, del Customer Service, del marketing e dell’ecommerce che si adattano continuamente e in real-time al cambiamento delle informazioni e delle esigenze dei clienti.
Oggi il 71% dei consumatori si aspetta che ogni interazione con un’azienda sia personalizzata. Tuttavia, nella maggior parte delle aziende i dati rimangono frammentati e duplicati in silos. In media, le aziende dispongono di 976 differenti applicazioni per gestire la propria attività, ovvero potenzialmente 976 versioni differenti di un singolo cliente, che portano a esperienze digitali scollegate e farraginose. Rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale è più che mai fondamentale, ma è sempre più difficile, in quanto la quantità di dati creati, acquisiti, replicati e utilizzati ogni anno potrebbe più che raddoppiare entro il 2026. Le aziende devono collegare senza soluzione di continuità le interazioni (online e offline) con i clienti per fornire le esperienze più rilevanti, personalizzate e pertinenti in ogni momento.
Un agente di vendita non può più affidarsi alla comunicazione di persona per chiudere un grosso affare: ha bisogno che le informazioni su ogni cliente siano basate su dati storici e in tempo reale; un addetto al servizio clienti rischia di perdere un cliente prezioso se non ha una visione completa e in tempo reale su ogni touch point e ciascun operatore ha bisogno di una fonte di informazioni in tempo reale sul cliente. Con i dati dei pazienti in tempo reale, gli operatori sanitari possono fornire dinamicamente indicazioni e raccomandazioni di cura.
Come sottolineato in una nota ufficiale da David Schmaier, President and Chief Product Officer, Salesforce: «Ogni leader d’azienda sa che è fondamentale rispondere ai clienti in tempo reale, con una visione completa e immediata di ciascun cliente, o rischia di perderli. Ecco perché abbiamo sviluppato Genie, l’innovazione più significativa nella storia della piattaforma Salesforce. Genie rende ogni componente di Customer 360 più automatizzata, intelligente e in tempo reale, assicurando ai propri clienti esperienze moderne che consolidano e rafforzano le relazioni».
Unificare i dati per analizzare i clienti in tempo reale utilizzando un’unica fonte di verità
Come fulcro centrale della gestione in tempo reale di Salesforce Customer 360, Genie ingloba e immagazzina flussi di dati e li archivia in tempo reale su vasta scala, combinandoli con i dati transazionali di Salesforce. Genie include dei connettori che consentono di inserire dati da tutti i canali (mobile, web, API), dati legacy attraverso MuleSoft e dati storici da data lake proprietari.
Genie trasforma e armonizza i dati in un grafico del cliente in tempo reale. Poiché Genie è costruito utilizzando il modello di metadati di Salesforce, tutto ciò che è contenuto nel grafico del cliente è visibile e azionabile in tutto la piattaforma Customer 360, in ogni soluzione verticale, nell’AppExchange e nelle app personalizzate.
Con Genie, i servizi di automazione Einstein AI e Flow possono sfruttare la potenza dei dati in tempo reale per consentire azioni ed engagement più dinamici e reattivi. Einstein, che genera oltre 175 miliardi di previsioni al giorno, può ora fornire personalizzazioni e previsioni basate su dati in tempo reale. Flow, che fa risparmiare ai clienti oltre 100 miliardi di ore al mese, può ora utilizzare i dati in tempo reale per attivare automaticamente le azioni.
Genie poggia su Hyperforce, l’infrastruttura cloud pubblica di Salesforce. Hyperforce fornisce la residenza dei dati, la sicurezza, la privacy e i controlli di conformità alle normative, con funzioni integrate di etica dei dati che aumentano la fiducia dei consumatori.
Le partnership ampliano la potenza di Genie con innovazioni in ambito: dati, Intelligenza Artificiale e pubblicità:
- La condivisione sicura, libera e real time di dati tra Salesforce e Snowflake consente a Genie di accedere direttamente ai dati archiviati in Salesforce e Snowflake.
- La funzione “Bring your own AI” sviluppata con Amazon SageMaker consente alle organizzazioni e ai loro data scientist di utilizzare SageMaker, la piattaforma cloud di machine learning di Amazon, direttamente con Einstein, la tecnologia AI di Salesforce, per costruire nuovi modelli AI su misura per le esigenze specifiche della propria azienda, e utilizzarli in tempo reale in Customer 360.
- Una pubblicità di alta qualità con Amazon Ads e Meta consente nuove integrazioni sicure dal punto di vista della privacy per l’attivazione e l’analisi della pubblicità, grazie ai dati unificati di Genie, per offrire un marketing più personalizzato ed efficiente.
- La nuova AppExchange Genie Collection presenta 18 partner Genie con applicazioni e consigli che aiutano le aziende ad automatizzare la pubblicità più pertinente, arricchire i profili dei clienti ed estendere la potenza dei dati in tempo reale con Salesforce.
Customer 360: Il primo CRM in tempo reale al mondo
Ora Genie rende automatizzata, intelligente e real-time ogni soluzione Salesforce Customer 360. Qui l’elenco completo delle nuove innovazioni di Genie, comprese le nuove partnership strategiche:
- Con Sales Cloud Genie, ogni addetto alle vendite può ricevere indicazioni in tempo reale da Einstein durante le chiamate vocali e video dei clienti per modificare la conversazione e ricevere automaticamente suggerimenti in tempo reale.
- Con Service Cloud Genie, ogni addetto ai servizi di assistenza, dal contact center al lavoro sul campo, può fornire un’assistenza proattiva con avvisi in tempo reale e consentire agli agenti di intervenire, coinvolgere il cliente e risolvere i problemi.
- Con Marketing Cloud Genie, ogni marketer può fornire messaggi personalizzati attraverso i canali che meglio si adattano alle attività dei clienti nelle varie declinazioni del marchio in tempo reale.
- Con Commerce Cloud Genie, ogni rivenditore può creare esperienze di acquisto personalizzate che si adattano alle azioni dei clienti in tempo reale, compresi “carrelli abbandonati” o azioni intraprese su un sito web o un’applicazione mobile.
- In qualsiasi settore, le aziende possono sfruttare un profilo unificato e dati in tempo reale per offrire esperienze più personalizzate. Per esempio, nel settore sanitario, dove le tempistiche sono cruciali, i dati in tempo reale di Genie forniscono tutte le informazioni necessarie sulla salute dei pazienti che gli operatori sanitari utilizzano per personalizzare le cure di ciascuno di essi.
- Con Tableau Genie, ogni azienda può monitorare i KPI in tempo reale per comunicare azioni all’intera azienda, compresi i dati di acquisto in tempo reale per le vendite, i picchi di richieste in tempo reale per l’assistenza e il traffico web in tempo reale per il marketing.
- Con MuleSoft Genie, ogni azienda può sbloccare dati in tempo reale su qualsiasi sistema moderno o legacy.
- Con Slack Genie, un leader IT può aumentare immediatamente l’efficienza consentendo ai team di visualizzare automaticamente i dati in tempo reale da qualsiasi canale con flussi di lavoro intelligenti.
