Come sono percepiti i servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione italiana? Quali le aree di miglioramento? E ancora, quanta fiducia ripongono i cittadini nei confronti di questi servizi? Per scoprirlo, Salesforce, specialista globale nel CRM, ha commissionato un’indagine quantitativa all’istituto di ricerca Censuswide. I dati raccolti hanno permesso di indagare opinioni e preferenze dei cittadini nei confronti dei processi di digitalizzazione degli enti pubblici.
Smartphone e SPID: gli strumenti utilizzati per accedere
Lo smartphone è ormai diventato il dispositivo per eccellenza per la gestione delle attività quotidiane, e anche quando si tratta di Pubblica Amministrazione le abitudini non cambiano: oltre il 60% degli italiani dichiara infatti di utilizzare il proprio smartphone per accedere ai servizi digitali messi a disposizione dagli enti pubblici, mentre poco meno di 1 italiano su 3 accede ancora a queste piattaforme tramite desktop.
Anche lo SPID rappresenta oggi uno strumento imprescindibile per usufruire di questi servizi e gli italiani ormai lo sanno: il 70% degli intervistati ha affermato infatti di accedere ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione unicamente tramite codice SPID, mentre il 16% solo tramite Carta d’Identità Elettronica.
Una buona qualità del servizio, ma c’è ancora molto da migliorare
Quando interrogati sulla qualità del servizio offerto dagli enti pubblici, solo 1 italiano su 3 l’ha descritta come ottima, non evidenziando alcun tipo di miglioria da apportare. Il 29% ha invece sottolineato come ci siano ancora pochi servizi digitali offerti dallo Stato, mentre il 18% ha evidenziato che sono caratterizzati da un’’eccessiva complessità. Una piccola seppur rilevante parte (12%) afferma addirittura di non saper come accedere ai servizi digitali della Pubblica Amministrazione italiana.
Sulla falsariga di queste risposte si collocano i feedback che gli intervistati hanno dato sulle potenziali aree di miglioramento: secondo per il 38% degli italiani gli enti pubblici dovrebbero rendere più semplice la ricerca delle informazioni sulle proprie piattaforme, mentre secondo il 36% la Pubblica Amministrazione dovrebbe permettere di avere un unico accesso per tutti i servizi digitali. 1 italiano su 5 vorrebbe invece che i processi di registrazione e autenticazione dell’identità venissero semplificati.
Quanta fiducia ripongono gli italiani nei servizi digitali della PA?
Un altro tema di fondamentale importanza è quello della fiducia: gli intervistati affermano infatti di fidarsi degli enti pubblici per proteggere i propri dati (29%) e per ricevere il servizio da loro richiesto (27%). Il 20% dichiara invece di non avere fiducia nelle piattaforme digitali della PA in quanto troppo difficili da utilizzare.
Circa la protezione dei dati, tuttavia, il 73% degli italiani pensa che le proprie informazioni siano al sicuro su queste piattaforme; addirittura 4 italiani su 5 (75%) sarebbero disposti a condividere più dati con lo Stato in cambio di comunicazioni più puntuali, coinvolgenti e rilevanti per loro.
Sanità, anagrafe e tasse: in futuro più servizi digitali in queste aree
I dati parlano chiaro, se disponibili gli italiani utilizzerebbero ancora più i servizi digitali messi a disposizione dalla PA, in particolare: il 51% desidererebbe che ne venissero implementati di ulteriori nell’area della sanità, il 45% in quella dell’anagrafe e il 40% in quella delle tasse. Altre aree da tenere a mente per aggiunte, secondo gli intervistati, sarebbero: servizi relativi a passaporti, permessi di viaggio e di residenza (38%), servizi di motorizzazione e trasporti (34%), servizi legati all’educazione (32%), e servizi legati al sistema di previdenza sociale (31%).
Anche sul futuro i cittadini italiani hanno le idee chiare: più servizi digitali legati all’emissione di documenti e certificati (rispettivamente desiderati dal 52% e dal 48% degli intervistati), più servizi digitali per il pagamento di canoni e/o sanzioni (40%) e per l’iscrizione a servizi per l’impiego (31%).
Come sottolineato in una nota ufficiale alla stampa da Bettina Giordani, Area Vice President Public Health Sector Salesforce Italia: «I cittadini Italiani sono decisamente molto più digitali rispetto a poco tempo e dimostrano anche un buon apprezzamento nei confronti dei servizi messi a disposizione dalla PA Italiana. Tuttavia le aree di miglioramento sono significative. Le soluzioni Salesforce nascono proprio per alzare il livello delle esperienze di cittadini e consumatori nel momento in cui interagiscono con istituzioni e aziende».
Per Paolo Bonanni, Senior Director, Strategy & Business Development, Public Sector Salesforce Italia: «Grazie ai fondi messi a disposizione dal PNRR le Amministrazioni potranno erogare servizi in modo nuovo, semplice, veloce, univoco, tracciabile, non dovranno digitalizzare i vecchi processi ma pensarne di nuovi adottando piattaforme nativamente digitali Il CRM di Salesforce permette alle Amministrazioni di interagire con cittadini e imprese direttamente dove loro si trovano favorendo una relazione trasparente, una comunicazione personalizzata, rilevante ed accessibile attraverso i diversi canali».
