Lo scenario globale post-pandemia ci lascia con un contesto profondamente cambiato rispetto al 2020 perché in questi tre anni la digitalizzazione ha subito una forte spinta e la tecnologia ha funzionato come booster per l’innovazione: le aziende si sono dovute organizzare, inizialmente in fretta e furia, causa emergenza sanitaria, supportando i lavoratori da remoto e le nuove logiche lavorative. Sebbene passi in avanti siano stati fatti, il percorso di digital transformation non si esaurisce qui. Tutt’altro: è il momento di passare alla fase successiva, dove le imprese non solo adottano le nuove tecnologie, ma portano avanti in parallelo un percorso di cambiamento vero e proprio dell’intera organizzazione per poter restare sul mercato e crescere. Si tratta di un percorso complesso e corposo, motivo per cui è fondamentale affidarsi a un partner capace di abilitare per davvero le logiche di trasformazione digitale spingendo verso una continua innovazione a tutti i livelli. Npo Sistemi, a Ricoh Company, che già da qualche anno sta evolvendo, ponendosi sul mercato come un Innovation Provider, lavora sulla base di un approccio consulenziale e una Value Proposition declinata in sei Line of Business abilitate dall’impiego di dieci Competence Centre e un Training Centre. Abbiamo parlato con Gianluca Villa, Services & Solutions Director della società, per capire quali sono le nuove esigenze delle aziende e per raccontare l’approccio di Npo Sistemi nel suo ruolo di abilitatore di Innovazione.
“Negli ultimi tre anni – afferma Villa – abbiamo assistito ad un cambiamento veloce e imprevedibile che ha costretto tutte le aziende a modificare le proprie modalità operative per affrontare l’emergenza che era in corso. Le imprese hanno cambiato i propri processi, le soluzioni a supporto, i sistemi e i propri modelli operativi e di business. Ora più che mai è chiaro che è necessario continuare in questa direzione per crescere sul mercato.
Si tratta quindi di proseguire un percorso dove la tecnologia gioca un ruolo di primo piano, pur non essendo assolutamente l’unica componente: occorre infatti affrontare un ‘change’ vero e proprio che passa anche dalle persone, dalle competenze e dalla capacità di gestire il cambiamento. È importante, quindi, capire quali siano le tecnologie emergenti che possano essere utili all’impresa (ma anche al dipendente e al consumatore finale) e come fare a inserirle nel contesto aziendale all’interno dei processi, dei sistemi e dei modelli”.
Perché è così importante per le aziende non perdere il treno dell’innovazione? Perché non possono più dire no a questo tipo di percorso?
“Ciò che serve alle imprese non è più solo un approccio principalmente reattivo, tipico del periodo pandemico, ma soprattutto uno di tipo proattivo. Dal 2020 le organizzazioni si sono rese conto che il mondo fuori stava cambiando e che era necessario cambiare sistema, approcci, modelli, processi, modalità di gestione della relazione con i propri Clienti per avere la possibilità di continuare a garantire il loro servizio. Ora serve invece un ulteriore passo in avanti, non più per arginare un problema momentaneo, ma per sostenere la crescita dell’azienda e accelerare”.
È quindi vero che anche in Italia sono stati fatti passi in avanti ma siamo allineati agli altri Paesi? L’Italia è pronta per questa rivoluzione?
“Di certo il nostro Paese ha fatto enormi passi in avanti per quanto riguarda la connettività di base e la possibilità di disporre di soluzioni digitali per abilitare il remote working, che ora è completamente diffuso. È chiaro che confrontandosi con altri Paesi, come l’America, ma anche alcune nazioni europee, bisogna fare ancora molta strada: in Italia i sistemi e i processi core delle aziende non sono in larga parte pronti per il digitale e per internet, così come non siamo ancora pronti a dialogare in maniera diversa con il Cliente finale perché l’approccio all’interlocuzione avviene ancora attraverso i call center, il venditore o il tecnico di campo. Anche questi elementi stanno cambiando e ad esempio il modo in cui si offre un servizio e si va a gestire un’infrastruttura in chiave digitale sono molto diversi rispetto a tre anni fa.
C’è quindi ancora un gap da colmare, che non è più la connettività di base o la possibilità di lavorare e rimanere attivi come azienda, ma è riuscire a cambiare ancora di più e trasformarsi veramente, ora che l’emergenza è alle spalle”.
È chiaro che il processo di digitalizzazione per ogni azienda è complesso e quindi diventa d’obbligo affidarsi ai giusti partner. Cambiando lo scenario, anche voi di Npo Sistemi siete in evoluzione, tanto è vero che oggi vi proponete come Innovation Provider e non più come System Integrator. Da dove arriva questa scelta?
“Rispetto ad un System Integrator classico, l’Innovation Provider ha un approccio molto più consulenziale per supportare i Clienti nella scoperta di nuove tecnologie per capire se e come possono fare la differenza qualora vengano portate in casa propria. Come anticipato, Npo Sistemi supporta un percorso di ‘change’ vero e proprio che non è solo tecnico e digitale, ma che parte dalla constatazione che le aziende hanno bisogno soprattutto di persone con le giuste competenze e motivazione, oltre che di servizi e di soluzioni. L’innovazione, oggi, passa anche attraverso cambiamenti del modo in cui si lavora e si dialoga con il Cliente finale, in funzione delle reali esigenze e specificità di ciascuna realtà. Chiaro che tutto questo è il prerequisito per l’adozione delle nuove tecnologie, che poi sono la parte fondamentale affinché quel ‘change’ abbia davvero efficacia”.
Npo Sistemi come ha portato avanti questa missione?
“L’azienda sta evolvendo già da diversi anni e lo dimostra ad esempio il fatto che abbiamo un Dipartimento interno di Innovation & Strategy (uno dei pilastri dell’organizzazione) che si dedica alla ricerca continua di soluzioni innovative e dove l’innovazione è alla base dello sviluppo di tutti i contenuti della nostra value proposition. Siamo molto impegnati nella ricerca attiva e nello scanning costante di nuove tecnologie, soluzioni, prodotti e modelli di servizio, con l’obiettivo di anticipare i tempi e le necessità dei nostri Clienti. Siamo Innovation Provider perché non siamo follower, ma conosciamo i trend di mercato e le innovazioni tecnologiche più dirompenti, anche grazie alla cooperazione con i principali Osservatori italiani, lavorando per proporre le idee e soluzioni più adatti per indirizzare efficacemente le criticità del Cliente”.
Qual è il punto di forza di Npo Sistemi?
“Il taglio consulenziale end-to-end è il nostro elemento di forza perché non ci limitiamo a proporre un prodotto al Cliente, ma partiamo dall’analisi del problema del Cliente per mitigarlo e risolverlo.
Questo passa da un prodotto, da un servizio ma anche da un processo di trasformazione della ‘way of working’ interna del Cliente e delle modalità di gestione della relazione con i propri clienti finali.
Per fare questo Npo Sistemi ha delle leve in più che la differenziano sul mercato: dieci Competence Centre dedicati, ciascuno con un compito e un ruolo triplice, che abilitano la Value Proposition declinata in sei Line of Business”.
Ci spieghi meglio…
“In primo luogo, ciascun Competence Centre offre consulenza per la propria area di competenza partendo dal ‘pain point’ del Cliente ed arrivando a disegnare una possibile soluzione. Da qui si passa alla delivery vera e propria della soluzione, per poi andare a gestire le operations facendo leva su competenze verticali specialistiche che supportano ed integrano un service desk trasversale a tutti gli ambiti di offerta, vero entry point per il Cliente in caso di problemi di qualsiasi tipo. Unitamente a questo, Npo Sistemi possiede anche un Training Centre che consente di formare le risorse di Npo stessa e dei nostri Clienti sulle nuove tecnologie e processi, permettendo di realizzare compiutamente quel percorso di trasformazione digitale che è anche people transformation”.
Quindi l’approccio di Npo Sistemi è di tipo consulenziale olistico, accompagnato dai Competence Centre e dal Training Centre. Perché è importante far capire alle aziende che serve un approccio così ampio?
“Soprattutto con i Clienti più grandi è ormai chiaro che l’idea di avere un prodotto o una soluzione che vadano bene per tutti non è vincente. Le soluzioni che andiamo a costruire sono tailor-made, cucite sulla base delle specifiche esigenze e degli specifici problemi di ciascuna realtà. Questo rientra anche in uno dei valori di Npo Sistemi, e di Ricoh, quello della customer centricity, che pone il bisogno del Cliente sempre al centro della nostra attenzione e sfera di azione.
Uno dei vantaggi che offriamo, grazie alla nostra attività di ricerca continua e alla collaborazione con gli Osservatori, è quello di intercettare trend chiave per i nostri Clienti o addirittura per i prospect, anticipando, alle volte, bisogni che ancora non sanno di avere.
Il nostro approccio consente di costruire un percorso con il Cliente affiancandolo dall’inizio alla fine, se lo vuole, a seconda della sua maturity. Possiamo passare dal disegno iniziale all’effettiva implementazione e gestione in operations di una soluzione o tecnologia innovativa ed emergente”.
Nell’approccio di Npo Sistemi un ruolo fondamentale è quello dei Competence Centre come abbiamo visto…
“I nostri centri di competenza non sono solo Competence Centre dedicati ad attività di go to market e di gestione di servizi e soluzioni una volta che questi sono attivi sul Cliente. La nostra collaborazione con i Competence Centre avviene già in fase di ricerca e di scouting: i centri collaborano con il dipartimento di Innovation & Strategy, abilitando le Line of Business che parlano al mercato, e poi con le aree marketing e sales per andare a capire come intercettare un determinato bisogno del Cliente e tradurlo in una soluzione innovativa o, ad esempio, in un servizio gestito. Con i Competence Centre ci muoviamo quindi prima, a monte, non solo quando è stato venduto qualcosa al Cliente”.
Parlavamo di tecnologie emergenti: in che direzione state investendo?
“Parlare di sicurezza, cloud, infrastruttura, workplace è oggi ormai scontato: le aziende si aspettano già queste cose, che di fatto sono parte del DNA di Npo Sistemi.
Per questo stiamo lavorando in maniera attiva sulla tematica dei dati e degli analytics. Il dato per noi è fondamentale e parliamo di modelli predittivi e in grado di prescrivere azioni e raccomandazioni. Questo si applica a tutti i nostri ambiti di offerta, anche a quelli più classici come il workplace management.
Molto forte è poi il tema legato all’intelligenza artificiale (AI) perché ha una serie di casi d’uso e di applicazioni molto vasti, anche in ambito industriale (a questo proposito saremo presenti a SPS, la più importante Fiera dell’Industria Connessa)”.
Per finire: quali sono i vostri prossimi obiettivi?
“L’obiettivo di Npo Sistemi è quello di essere il punto di riferimento per il Cliente per l’Innovazione, capace di affiancarlo portando idee innovative, consapevoli che l’idea innovativa non è quella che si conclude con un nuovo prodotto, processo o soluzione disruptive, ma quella che cambia in maniera profonda l’azienda per permetterle davvero di competere sul mercato e di offrire un servizio sempre migliore al proprio Cliente finale.
La nostra idea è di supportare e affiancare i Clienti in progetti complessi di trasformazione digitale offrendo il servizio più adatto affinché riescano a costruire modelli di business e operativi future-ready e spendibili nel tempo”.
