Per adeguarsi a un mondo che va ad una velocità sempre più impressionante è importante che le aziende portino avanti corrette strategie di digitalizzazione. Una digitalizzazione profonda e totale a cui è importante lavorare fin da subito. In questo contesto i software vendor, e più in generale la tecnologia, devono fungere da abilitatori per permettere alle imprese di non perdere terreno e non uscire dal mercato. Della rivoluzione digitale in chiave pratica si parlerà durante il Liferay Symposium del 4 novembre, il primo in formato completamente digitale, ma che rinnova anche quest’anno il suo appuntamento per portare avanti una mission importantissima.
Scopriamo di più con Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay, che subito traccia un quadro dei macro trend che si stanno osservando al momento in questo mondo pesantemente segnato, dal punto di vista sanitario ed economico, dalla pandemia di coronavirus.
“Abbiamo assistito in questo periodo principalmente a due trend – esordisce Diazzi –. Il primo inerente ai nostri clienti già esistenti, che hanno rafforzato gli investimenti su tutto ciò che riguarda la parte interna del digital workplace per migliorare il lavoro interno all’azienda e in connessione con il tema dello smart working. Dall’altro lato, dal punto di vista esterno, i clienti hanno rafforzato il focus e gli investimenti su quelli che sono i portali e le piattaforme per relazionarsi con i propri clienti, partner, rivenditori proprio perché l’interazione digitale si è andata a sostituire a quella fisica”.
Cosa vuol dire rafforzare gli investimenti?
“Continuare a considerare prioritari determinati progetti, ma insistere nel realizzare investimenti più oculati, più selettivi e di medio e lungo periodo, anche a seguito della riduzione dei budget subentrata con l’avanzare della crisi economica collegata al dilagare di Covid-19. Oggi le aziende devono investire in maniera più mirata e selettiva nei due ambiti, interno e esterno, di cui parlavamo sopra”.
Tra i settori maggiormente impattati c’è quello della sanità, che si è dovuto attrezzare il più in fretta possibile per supportare una crescente domanda in termini di digitalizzazione…
“In sanità il trend prevalente è la sostituzione della classica visita in presenza con una visita che avviene da remoto: l’interazione con il medico, la clinica, pubblica o privata, o la possibilità di ricevere un determinato servizio, devono essere immediatamente disponibili in maniera digitale. Quindi il settore sanità ha avuto un boom dal punto di vista digitale in questo periodo, andando anche incontro a un collasso in termini di traffico, motivo per cui sta investendo molto su questa parte. Per supportare questa domanda molti software vendor stanno investendo su applicazioni specifiche legate al mondo della salute per digitalizzare e rendere immediato l’accesso a numerosi servizi”.
Anche l’education e soprattutto il retail hanno subito parecchio l’impatto della pandemia a livello globale. Cosa sta succedendo in questi settori?
“In ambito education si sta vedendo più che altro il lancio da parte del MIUR di progetti pilota che prevedono la collaborazione con istituti educativi e scuole per aumentare l’efficienza del sistema scolastico, mentre lato adozione di piattaforme digitali per le lezioni online non abbiamo visto significativi cambiamenti.
Diverso il discorso per il retail, che fatta eccezione per la grande distribuzione, è stato uno dei settori più colpiti perché di colpo ci si è trovati di fronte alla necessità di creare un canale digitale potente, che potesse assicurare un’esperienza del cliente simile a quella che si ha nel mondo fisico. I retailer si sono perciò trovati a fare i conti con un calo di fatturato e con un numero sempre più basso di persone che si reca nei negozi fisici.
Soprattutto il problema è quello della perdita dell’esperienza di chi va in un negozio per cercare qualcosa, senza sapere cosa acquisterà, né se comprerà o meno, mentre nel mondo online chi compra ha già le idee chiare e spesso l’esperienza si riduce a una mera transazione”.
Quali sono i vantaggi dell’implementazione di una corretta strategia digitale e quali sono gli attori coinvolti?
“Bisogna digitalizzarsi innanzitutto per rimanere competitivi e non perdere quote di mercato, per rimanere a galla. Una volta assicurato questo primo obiettivo bisogna utilizzare la strategia digitale per crescere e aumentare il proprio market share.
Quindi, solo una volta che ci si è consolidati nel mondo digitale è possibile ambire a sfruttare gli strumenti a disposizione per crescere ed erodere progressivamente le quote di mercato della concorrenza. Il tutto mantenendo il focus sulla customer experience, al centro di ogni processo. Mentre se vogliamo dare un occhio all’interno delle aziende la strategia digitale è mirata a rendere più efficienti i processi interni”.
In definitiva, qual è la chiave per il successo di una strategia digitale?
“Senza dubbio la chiave è implementare una strategia digitale senza silos verticali, consapevoli che la digitalizzazione coinvolge a 360 gradi il processo di acquisto e non solo la parte di front.
Spesso si è portati a pensare che un progetto di customer experience riguardi solo la parte sales o il marketing, ma non c’è niente di più sbagliato. Se vogliamo modificare una costumer experience o il modo in cui i clienti interagiscono con noi bisogna partire dalla consapevolezza che saranno impattate tutte le operations dell’azienda. Per cui non basta solo vendere una cosa ma bisogna poi rispettare gli impegni presi con la vendita: se ci impegniamo a determinate consegne e processi non possiamo digitalizzare solo la parte davanti al cliente. Occorre digitalizzare il percorso dell’acquisto a 360 gradi.
Mentre la tendenza è proprio il contrario: digitalizzare il front senza trasformare digitalmente anche le operations”.
Le aziende italiane hanno capito la necessità di digitalizzarsi e cosa vuol dire in concreto?
“Come tutti i Paesi mediterranei, l’Italia è un po’ indietro nelle statistiche a livello mondiale. In particolare, il ritardo del nostro Paese riguarda il B2B, dove siamo ancora legati a vecchi schemi perché la tendenza è quella di gestire agenti, rivenditori e concessionari in un modo non digitale, pensando che saranno poi loro a vendere. Ma si tratta di schemi obsoleti: l’azienda deve arrivare a fornire al rivenditore, al concessionario, all’agente una customer experience fluida su piattaforme idonee e performanti, che garantiscano un’esperienza analoga a quella che troviamo in ambito B2C, ad esempio quando compriamo su Amazon”.
E invece nel settore pubblico, come stanno le cose?
“Il settore pubblico è un po’ fanalino di coda rispetto ad altri Stati ma stiamo facendo dei passi in avanti importantissimi nell’ultimo periodo. I servizi al cittadino stanno attraversando una fase di digitalizzazione importante a tutti i livelli: ministeriale, regionale, comunale e locale. La digitalizzazione di primo livello sta quindi procedendo senza particolari intoppi. Se invece parliamo di un secondo livello, che faccia uso di tecnologie come l’intelligenza artificiale e che faciliti ancora di più la fruibilità dei servizi al cittadino, siamo ancora indietro”.
Le tecnologie come supportano tutti questi processi e quali sono gli attori coinvolti?
“Le tecnologie come quella di Liferay, che offre un’esperienza digitale e consente di costruire delle experience, gestire il customer journey e fornire servizi sia ad aziende private che pubbliche, hanno il ruolo di abilitare. Noi, come altri software vendor, siamo abilitatori. Mettiamo a disposizione strumenti, piattaforme, soluzioni di intelligenza artificiale e soluzioni out-of-the-box pronte all’uso che rappresentano degli strumenti molto potenti”.
Avere a disposizione strumenti potenti è importante, ma bisogna anche gestirli…
“Il punto sta proprio qui. Gli strumenti potenti che mettiamo a disposizione devono essere guidati, gestiti e devono essere alimentati da fonti di dati classificati, attendibili e filtrati. Non è sufficiente che i software vendor mettano a disposizione la tecnologia ad aziende e PA perché poi questa stessa tecnologia va gestita. Lo strumento non è di per sé sufficiente, deve essere gestito nella maniera corretta e va alimentato con i dati, il nuovo petrolio”.
In questo contesto, cosa stanno facendo i software vendor?
“I software vendor come Liferay stanno cercando di proporre piattaforme e soluzioni ready-to-use. Oggi la parte di personalizzazione e di sviluppo in capo all’azienda e alla PA è molto minore e quindi è più facile partire con il progetto rispetto al passato. Ciò non toglie che queste piattaforme debbano essere pilotate da persone con una visione di medio e lungo periodo con una strategia digitale molto chiara”.
Il 4 novembre torna, per l’undicesimo anno consecutivo, l’appuntamento con il Liferay Symposium, che si propone in un formato nuovo, completamente digitale, ma più che mai all’insegna della concretezza, tanto è vero che lo slogan scelto è “Soluzioni reali per le vostre sfide digitali”. Perché questa edizione è così importante e qual è il messaggio che Liferay vuole lanciare con il Symposium 2020?
“Per la prima volta il Symposium sarà in formato digitale; il nostro obiettivo primario è quello di dimostrare che nonostante le circostanze avverse in cui si trova il mondo, sia dal punto di vista economico che sanitario, anche noi ci siamo adattati al nuovo scenario e vogliamo dare forte e chiaro il segnale che siamo presenti e che stiamo sostenendo i nostri clienti nell’attraversare questa situazione”.
E come state facendo?
“Proponiamo soluzioni reali, quindi pronte all’uso, mai come prima. I clienti hanno bisogno di qualcosa che possano implementare rapidamente per avere soluzioni e risultati in breve tempo (un progetto digitale si implementa in un periodo che va dai tre mesi a un anno, mentre prima si parlava di anni). Ora tutte le funzionalità sono out-of-the-box, sono pronte da utilizzare, basta solo configurarle e personalizzarle, ma senza una necessità di investimento e sviluppo della soluzione enorme come richiesto negli anni passati.
“Soluzioni reali” significa che possono essere utilizzate e implementare rapidamente per ottenere risultati nel più breve arco di tempo possibile: non solo le funzionalità sono già disponibili, ma sono già presenti anche in ambienti cloud, consentendo di risparmiare tutta la parte di deployment sulle infrastrutture. Altro elemento importante è l’usabilità: le dashboard sono user-friendly in modo che già dal primo giorno si possa partire riducendo il time to market al minimo.
Quindi il Symposium 2020 è un evento digitale ma offre soluzioni concrete perché consentono di risolvere i problemi in maniera più rapida rispetto al passato”.
Quali saranno gli argomenti al centro della discussione?
“Nel settore pubblico parleremo della digitalizzazione dei servizi al cittadino, della customer experience, o per meglio dire citizen experience perché il cittadino deve essere trattato come un cliente, e quindi vedremo delle applicazioni concrete di soluzioni e molti case dove è stato applicato questo concetto.
Nella parte del settore privato assisteremo invece a un dibattito sui nuovi modelli B2B nel cloud e si parlerà dell’intervento di soluzioni di intelligenza artificiale”.
Il Symposium sarà anche l’occasione per presentare le vostre novità tecnologiche. Potete anticiparci qualcosa?
“Sarà presentata la nuova versione della nostra piattaforma, Liferay DXP 7.3, uscita da una settimana circa, e la nuova versione di Liferay Commerce. Ma la cosa più importante, al di là dei nuovi prodotti, è che cercheremo di presentare le nuove versioni della nostra tecnologia in ottica di soluzioni. Quindi non spiegheremo tanto al cliente, a chi è interessato o agli operatori del settore quali sono le funzionalità nuove dei prodotti, ma piuttosto come possono essere impiegate per creare soluzioni. Non una lista di funzionalità, ma un approfondimento su quali siano le soluzioni che permettono di implementare questi nuovi prodotti in modo da creare un legame molto chiaro e diretto tra la tecnologia che proponiamo e il problema che il cliente vuole risolvere”.
Per finire, un appello ai lettori. Perché non mancare a questa edizione?
“Non potete mancare perché chi ci ha accompagnato nel nostro viaggio nel corso degli ultimi anni non può perdersi il passaggio al digitale di Liferay, perché si tratta di un cambiamento epocale. Per le persone nuove che si avvicinano per la prima volta al Symposium, non possono perdere i case che verranno presentati, le soluzioni, i diversi punti di vista di integratori, partner, clienti che con la loro interazione possono dare insight, idee e spunti per trovare risposte concrete ai problemi imminenti e urgenti che hanno tutte le aziende in questo frangente.
In un contesto di cambiamento così grande non si può perdere un’occasione così ricca per non rimanere indietro, in un contesto che muta alla velocità della luce”.
