Secondo i risultati di un rapporto presentato da Minsait e realizzato in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, il viaggio del settore Energy & Utilities verso la digitalizzazione della relazione con i propri clienti è ancora lungo. Molte delle principali aziende italiane del settore hanno già avviato iniziative per migliorare la conoscenza del cliente e costruire un’offerta omnicanale, ma c’è ancora molta strada da percorrere. Tra gli aspetti da migliorare, oltre all’interazione digitale con gli utenti, la migrazione al Cloud, l’integrazione tra i canali e la sicurezza.
Come sottolineato da Erminio Polito, direttore Energy & Utilities di Minsait in Italia: «Il percorso delle aziende Energy & Utilities verso la creazione di una relazione coerente e integrata con i propri clienti è già in corso, anche se c’è ancora margine di miglioramento. Nei prossimi anni, le principali realtà del settore dovranno puntare sull’integrazione dei canali di contatto fisici e digitali; sul miglioramento della sicurezza nell’accesso ai servizi online e sull’accelerazione della migrazione verso il Cloud».
Visione ancora limitata dei clienti per l’Energy & Utilities
Stando ai dati del rapporto, solo il 28% delle aziende del settore Energy & Utilities ha instaurato una relazione con i propri clienti continuativa e duratura nel tempo. Il 54% riesce a farlo solo su alcuni canali e/o solo per alcune categorie di clienti (ad esempio i più fedeli) o di attività (ad esempio nel pre-vendita, ma non nel post-vendita). E il 18% delle imprese interagisce con i propri clienti solo nel momento dell’effettiva vendita del servizio.
Il 31% delle aziende nel settore Energy afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti sui touchpoint (che per il settore sono prevalentemente: i punti vendita proprietari, i siti web proprietari e l’email, seguiti dal contact center), mentre il 66% riesce ad allineare solo alcuni dei canali (ad esempio quelli digitali) e il 3% delle imprese non è in grado di riconosce i clienti quanto si interfacciano con i touchpoint aziendali.
Il livello di conoscenza e interazione con i clienti è ostacolato anche dalla mancanza di integrazione tra i canali di contatto. Solo il 12% delle aziende, pur avendo una gestione a silos, dichiara di aver instaurato alcuni meccanismi di coordinamento, più o meno strutturati, fra le funzioni che gestiscono i diversi canali. Uno dei motivi alla base di questa situazione potrebbe essere rappresentato dal fatto che solo di recente il canale fisico è diventato centrale nelle strategie di questo settore e c’è dunque bisogno di riflettere ancora a lungo sulle modalità di gestione organizzativa di online e offline.
Negli ultimi anni, infatti, le aziende di questo settore hanno iniziato a investire in punti fisici sul territorio nazionale. Questi spazi, fin dall’inizio, non sono stati esclusivamente adibiti ad attività di vendita e di relazione, ma anche al supporto dei consumatori cross-canale lungo tutte le fasi del processo d’acquisto.
Il quadro non migliora quando si parla si Cloud e Sicurezza
Stando al rapporto, le imprese afferenti al mondo Energy & Utilities registrano una minore pervasività del Cloud pubblico rispetto alla media nazionale, con un maggior numero di imprese che utilizza il Cloud in modo limitato o sporadico. Inoltre, le imprese del settore hanno una maggiore propensione alla gestione internalizzata dei dati dei clienti, che vengono gestiti prevalentemente nel Data Center on-premise.
Le caratteristiche più apprezzate del Cloud pubblico per il settore sono l’integrabilità degli strumenti, legata all’utilizzo di architetture modulari ed API, e la scalabilità degli strumenti rispetto a nuove esigenze o al mutare di quelle inizialmente definite. Tra le criticità riscontrate dalle aziende nell’adozione del Cloud pubblico per i canali di contatto e vendita, le preoccupazioni legate alla sicurezza dei dati, seguite dalla localizzazione dei dati stessi, soprattutto quando si fa riferimento ai grandi hyperscaler internazionali con Data Center diffusi in tutto il mondo, e dalla gestione della contrattualistica (entrambe criticità riscontrate dal 71%).
Il quadro del settore non migliora quando si parla si sicurezza. La frequenza di accesso ai servizi online, tipicamente costituiti da un’area personale di controllo dei consumi e di gestione della bollettazione, è ancora piuttosto scarsa, così come è scarso il livello di rischio percepito e associato ai dati scambiati. Proprio per questo motivo le imprese nel settore prediligono l’utilizzo di sistemi con un singolo fattore di autenticazione (68%), rispetto a soluzioni di autenticazione multi-fattore (7%). Questo si traduce in un ricorso superiore alla media a credenziali più tradizionali, come username e password (67% contro il 54% negli altri settori produttivi italiani).
In termini di attività di security assessment, il settore utility/energy ha invece un profilo più virtuoso. La totalità delle aziende nell’ambito svolge, infatti, attività di security assessment periodiche. Inoltre, l’attenzione nei confronti dell’adeguamento normativo appare superiore alla media nazionale: la totalità delle aziende del settore ha completato i propri progetti di adeguamento al GDPR, e il 95% segue anche i requisiti imposti dalla PSD2.
