L’email è lo standard della comunicazione aziendale: sono convenienti, consentono un confronto rapido e portano informazioni importanti in tutti i processi aziendali. Secondo uno studio dell’associazione del settore informatico Bitkom e. V., nel 2016 tutte le aziende in Germania hanno utilizzato Internet per inviare e ricevere e-mail. In media, ogni collaboratore ha ricevuto 18 e-mail aziendali al giorno; nel 2020, secondo Bitkom, la cifra era già salita a 26. Un’azienda di medie dimensioni con 250 collaboratori riceve dunque circa 6.500 e-mail su base quotidiana: ciò̀ significa 1,3 milioni all’anno, con tendenza in aumento. Affrontare questo flusso comunicativo in azienda può essere complicato perché è necessario trovare i giusti compromessi tra le norme legali e gli obblighi di conservazione legali e la protezione dei dati, come previsto dalla legge. Viene in aiuto l’ECM o Enterprise Content Mangement, un software che consente, tra le altre cose, di gestire la posta elettronica in maniera automatizzata. Insieme a Vito Intini, Direttore Generale Italia di ELO Digital Office, società specializzata in questo tipo di soluzioni, abbiamo cercato di fare il punto della situazione capendo quali sono le esigenze delle aziende e come un ECM può portare vantaggi nella gestione dei flussi di lavoro.
“Nell’uso delle e-mail – spiega Intini -, si devono sempre rispettare i requisiti e le disposizioni legali, che possono variare da paese a paese. Tutti i documenti aziendali devono essere conservati in modo ordinato e conforme alla legge per un certo periodo di tempo, di solito da sei a dieci anni. Le-mail soggette a requisiti di registrazione e conservazione e che hanno avuto origine o sono state ricevute nella vostra azienda, ad esempio le e-mail con funzione di lettera commerciale o di documento contabile, devono essere archiviate separatamente in formato originale fino alla fine del periodo di conservazione. Importante per l’archiviazione a norma di legge delle e-mail che devono essere conservate è il criterio dell’ordine”.
Un tema molto rilevante è quello della data protection: quali sono i requisiti di Conformità̀ per la protezione dei dati?
“Le aziende e i loro collaboratori sono tenuti a rispettare le chiare disposizioni legali sulla protezione dei dati del “Regolamento generale sulla protezione dei dati dell’UE (RGPD UE)”. È quindi molto importante che anche la gestione del medium posta elettronica sia conforme alle disposizioni legali e ai requisiti in materia di protezione dei dati personali. Non è cosa facile, poiché́ anche l’indirizzo e-mail è ritenuto personale se contiene il nome del mittente o del destinatario. Lo stesso vale per il contenuto delle e-mail, la firma del mittente o gli allegati: informazioni sensibili (ad esempio, i segreti aziendali) o dati personali possono essere ovunque. Non appena viene meno il motivo della memorizzazione o del trattamento dei dati personali, l’utente è tenuto a cancellare immediatamente queste e-mail. Se ciò̀ non è possibile, ad esempio per motivi tecnici o perché i periodi di conservazione legali o contrattuali lo impediscono, queste e-mail devono essere bloccate e rese inaccessibili per un eventuale successivo utilizzo. I responsabili vengono individuati nella direzione o nel consiglio di amministrazione di un’azienda”.
Come si può archiviare a norma di legge, rispettare tutti i requisiti di protezione dei dati e utilizzare in modo efficiente le informazioni contenute nelle e-mail?
“Non esiste una “gallina dalle uova d’oro”, ma la risposta è relativamente semplice: un software di Enterprise Content Management (ECM) offre tutte le funzionalità̀ necessarie per gestire l’intero ciclo di vita delle e-mail (E-Mail Lifecycle Management, ELM), indipendentemente dal fatto che si tratti di semplice archiviazione della posta elettronica o di gestione completa dei relativi processi. Dalla creazione fino alla loro eliminazione, tutte le e-mail vengono elaborate, archiviate e gestite in modo efficiente. I nessi tra i processi e le norme di legge vengono costantemente rispettati mantenendo i processi aziendali sicuri e trasparenti. E tutto questo in un unico luogo centrale: nell’archivio del sistema ECM”.
Che requisiti deve avere un ECM?
“Se un’azienda dispone di un sistema ECM completo, preferibilmente espansibile a moduli, si creano eccellenti pre-requisiti per attuare con successo le varie operazioni e i requisiti della gestione delle e-mail in tutti i reparti e le divisioni. L’Enterprise Content Management, infatti, comprende la totalità̀ delle tecnologie, dei metodi e degli strumenti necessari per acquisire, digitalizzare, salvare, gestire e ritrovare in modo efficiente tutte le informazioni dell’azienda (documenti, dati, immagini, video, ecc.). Ciò̀ consente di ottimizzare quasi tutti i processi aziendali. Ma non è tutto: un buon sistema ECM è perfettamente integrabile nell’infrastruttura informatica esistente”.
Alcuni sistemi ECM possono essere ampliati e adattati alle esigenze dell’azienda mediante moduli e interfacce. Perché́ questo è importante?
“Perché un sistema ECM funge da repository centrale dei dati e delle informazioni dell’azienda, da punto centrale per la gestione delle informazioni aziendali, rendendo così superflue le soluzioni isolate che richiedono manutenzione e costi elevati, nonché́ dispersivo lavoro amministrativo. I numerosi workflow e automatismi garantiscono un’efficace collaborazione tra i diversi reparti. In modo veloce, completamente automatizzato e senza cambi di formato. Le informazioni necessarie sono generate dalle interfacce del sistema ECM nei sistemi applicativi commerciali specializzati, nei groupware, nelle applicazioni di contabilità̀ finanziaria, nei sistemi ERP e nelle applicazioni specializzate, ma possono anche essere inserite manualmente.
Oltre alla gestione delle e-mail, alcuni sistemi ECM offrono soluzioni aggiuntive e standardizzate per reparti specializzati (Business Solutions), ad esempio per la gestione dei candidati o dei contratti. Di norma, queste soluzioni si basano su specifiche standard emerse dall’esperienza dei progetti, e sono quindi adatte a circa il 90% degli utenti, senza necessità di adattamento. Ciò̀ garantisce una rapida attuazione dei progetti. Inoltre, nei migliori sistemi ECM appaiono perfettamente integrate: sono costruite in modo identico e hanno le medesime strutture”.
Cosa significa questo?
“Che chiunque utilizzi la gestione delle e-mail del proprio sistema ECM può̀ immediatamente orientarsi all’interno di altre soluzioni, ad esempio in un fascicolo digitale del personale. Se si comprende una soluzione, si possono gestire tutte le altre, senza costosi corsi di formazione e senza abbandonare il familiare ambiente di lavoro del sistema ECM. È il non plus ultra di benefici per l’utente e la usabilità.
La gestione delle e-mail – integrata in un sistema ECM – è, dunque, un sistema win-win per un’azienda, perché́ consente di ridurre i costi, motivare il personale, risparmiare tempo e valorizzare le risorse. A prescindere dai vantaggi ambientali e in termini di costi ottenuti grazie all’eliminazione della carta”.
Perché un buon sistema ECM va ben oltre la semplice archiviazione delle e-mail?
“Mediante la gestione della posta elettronica, le e-mail diventano parte della gestione delle informazioni aziendali. Si tratta di un vantaggio importante, perché́ nell’ambito della digitalizzazione il successo dell’azienda dipende sempre più̀ dai processi aziendali. Ciò̀ significa collegare le e-mail ai processi per poterle elaborare in modo mirato. Le e-mail hanno un enorme potenziale informativo. Il più̀ delle volte si riferiscono a informazioni rilevanti per le attività̀ già̀ esistenti in azienda. Collegare queste informazioni ai processi aziendali non solo porta a un aumento significativo della qualità̀ delle informazioni, ma fa anche risparmiare molto tempo nella ricerca dei dati rilevanti. Con un buon sistema ECM, ad esempio, non si porranno più̀ domande del tipo: “A quale casella il collega ha inviato quell’importante documento la settimana scorsa?”. L’ECM offre un rimedio in questi casi grazie a sofisticate tecnologie di ricerca, che consentono di: cercare singole parole chiave, limitare la ricerca a una data o a un periodo di tempo specifico, cercare i creatori o i mittenti delle informazioni cercare non solo nei nomi dei file, ma anche direttamente nel contenuto dei documenti filtrare per tipi di file (ad es. PDF).
Ecco perché́ viene utilizzata anche una maschera di archiviazione estesa nella quale è possibile inserire automaticamente altri attributi, ad esempio il numero di progetto o la nota “rilevante dal punto di vista fiscale”. Ciò̀ consente di separare senza difficoltà le e-mail rilevanti ai fini fiscali dalle altre. Molto utile è anche la conversione automatica delle e-mail in un formato per la conservazione a lungo termine, come ad es. PDF/A, in aggiunta al formato originale. Questo garantisce la possibilità̀ di leggere le e-mail anche a distanza di anni”.
Come funziona la gestione delle e-mail con il software ECM?
“La funzione di base di un sistema ECM è l’archiviazione digitale dei documenti. Così tutte le informazioni sono al momento giusto al posto giusto: nel vostro archivio ECM. Lo stesso vale per la gestione delle e-mail, in cui tutti i sistemi di posta elettronica più̀ noti, come Microsoft Exchange o HCL Notes, sono solitamente integrati.
Inoltre, i processi di comunicazione si modificano, ad esempio con l’utilizzo di funzioni di workflow. Ciò̀ consente – oltre all’archiviazione conforme alla legge – che le e-mail vengano elaborate in base al processo aziendale attinente. Le informazioni contenute nell’e-mail (ordine, richiesta, variazione di indirizzo, fattura, ecc.) vengono analizzate da un sistema ECM e trasmesse a un processo predefinito, se necessario anche ad altre applicazioni, come ERP o CRM. Quando ad esempio arriva una e-mail con una richiesta di offerta da parte di un cliente o un’ordinazione, dopo l’archiviazione può̀ essere inoltrata direttamente alla persona competente grazie a un workflow predefinito. In questo modo, la richiesta di offerta viene evasa rapidamente e la soddisfazione dei clienti aumenta”.
Ma non finisce qui….
“Esatto, perché i contenuti delle e-mail rilevanti per l’intero processo non solo vengono archiviati, classificati e attribuiti, ma anche chiaramente rappresentati. Questo li rende molto facili e veloci da comprendere e permette di prendere decisioni mirate. Allo stesso tempo, si riduce il carico sul sistema di posta elettronica e tutte le persone coinvolte nel processo, grazie alla gestione delle e-mail, hanno sempre accesso alle versioni aggiornate dei documenti. Così sono finalmente passati i tempi in cui i documenti venivano inviati via e-mail e modificati contemporaneamente, con lo spiacevole risultato che ciascuno si ritrovava con un documento aggiornato a un punto diverso. Questo riduce gli errori e ha un impatto positivo sulla produttività̀ aziendale.
Ma non è solo tempo che si risparmia. Ciò̀ che più̀ conta è il vantaggio competitivo che ne deriva. Sfruttate dunque quest’opportunità̀ e integrate le e-mail nei processi di gestione della vostra azienda. A beneficiarne sarà̀ l’intera azienda, dalla contabilità̀ all’ufficio del personale passando per il reparto Acquisti”.
Per finire: perché la gestione delle e-mail aumenta l’efficienza delle aziende? E perché dotare la propria azienda di un software ECM?
“L’automazione dei processi aziendali è un grande valore aggiunto e un vantaggio competitivo decisivo nell’era della digitalizzazione. I fattori trainanti di questa digitalizzazione dei processi sono soprattutto la disponibilità̀ costante e necessaria di tutti i dati/informazioni e i vantaggi che ne derivano in termini di costi ed efficienza. Le moderne soluzioni per la gestione delle e-mail vanno ben oltre la semplice archiviazione, possono essere adattate in modo preciso ai singoli processi aziendali e interconnesse con le soluzioni software esistenti in azienda. Questo riduce i costi, assicura processi snelli, procedure trasparenti e riduce significativamente gli oneri amministrativi. Alla luce della pressione alla trasformazione (posta dalla digitalizzazione, dall’IA, dalla globalizzazione, ecc.), la gestione digitale delle e-mail, abbinata a un buon ECM, è quindi un passo importante e necessario per rimanere al passo come azienda”.
