TeamSystem sviluppa e distribuisce i propri software gestionali con attività che comprendono, ovviamente, un servizio di assistenza post vendita. Tutti i clienti diretti TeamSystem possono, infatti, usufruire di attività di supporto attraverso il servizio WebReCall: un vero e proprio sistema di trouble ticketing grazie al quale il cliente può far pervenire la richiesta di assistenza o il reclamo a team di operatori dedicati; da lì ogni richiesta viene presa in carico e gestita fino alla risoluzione del problema. Si tratta di operazioni impensabili da effettuare di persona su un parco clienti così vasto, anche se in molti casi sarebbe opportuno lavorare direttamente sul dispositivo del cliente. Questo ha spinto TeamSystem a ricorrere ad un sistema di controllo da remoto; scelta che ha portato l’azienda all’adozione di TeamViewer, il cui utilizzo consente infatti di portare a termine le operazioni di assistenza dedicata agli applicativi TeamSystem, evitando onerosi spostamenti dei tecnici presso la sede dei clienti, con conseguente riduzione dei tempi di intervento.
“Utilizzavamo da tempo, presso la sede principale, una soluzione di controllo remoto di cui non eravamo soddisfatti – ha chiarito Mirko Piaggesi, responsabile Hw e Tlc di TeamSystem –. Abbiamo quindi deciso di sostituire la soluzione in uso passando a TeamViewer, secondo noi il prodotto più valido presente sul mercato”. In seguito a una fase di test, TeamViewer si è dimostrato anche il software più immediato da integrare nell’ambiente operativo e più rapido da utilizzare, con ottimi risultati. In un secondo step TeamSystem ha poi centralizzato la licenza di TeamViewer e tutto il servizio, unificandolo così anche per tutte le filiali e gli operatori preposti all’attività di assistenza.
I motivi che hanno spinto TeamSystem verso TeamViewer vanno ricercati nella facilità di utilizzo e nella velocità dei tempi di risposta, praticamente immediati. “TeamViewer può essere implementato molto rapidamente, sia lato fornitore che lato cliente – ha aggiunto Piaggesi –. Non richiede inoltre una banda Internet particolarmente elevata a supporto degli interventi, tale da renderlo lento o inutilizzabile in alcuni scenari complessi, come avveniva per la soluzione utilizzata in precedenza”. Attraverso TeamViewer è possibile inoltre operare da remoto sui dispositivi connessi alle reti aziendali, bypassando i proxy firewall, senza nessun rischio per la sicurezza della rete e dei dispositivi ad essa connessi. “Ora utilizziamo TeamViewer per l’assistenza ai clienti seguiti direttamente dal nostro staff”, ha sottolineato Piaggesi.
Gli operatori dedicati al supporto in forza a TeamSystem sono in grado di controllare i computer da remoto via Internet senza compromessi sulle possibilità di intervento effettuabili di persona. TeamViewer consente di trasferire file sul dispositivo su cui si effettua l’intervento con la massima sicurezza, questo consente a TeamSystem di fidelizzare i propri clienti anche nella fase di postvendita.
La licenza TeamViewer di cui TeamSystem è provvista permette l’intervento simultaneo di un centinaio di operatori. Ciò consente al team dedicato alle attività core aziendali – composto da 200 persone – e al personale operativo sulle attività parallele, un’attività di assistenza senza limiti. “Su una base di circa diecimila clienti, veniamo interpellati per circa 30mila interventi al mese – ha dichiarato Dino Del Sole, responsabile It presso TeamSystem –. Di questi, circa il 60-65% vengono risolti grazie a TeamViewer”. Il risparmio economico che ne deriva non è da poco. “Portiamo a termine una media di circa 20mila interventi al mese, per i quali riusciamo a risparmiare sia il costo della trasferta che i tempi operativi del nostro personale dedicato, migliorando nello stesso tempo il servizio al cliente”.
La funzionalità di meeting via video tramite TeamViewer permette ulteriori benefici. “Utilizziamo TeamViewer anche per corsi di formazione interni sulle nuove release dei nostri software e altro, sfruttando la possibilità di effettuare videoconferenze multiple – ha aggiunto Del Sole –. Abbiamo scoperto questa funzionalità e l’abbiamo integrata con grande soddisfazione. Programmare e avviare un meeting tra le persone è facile e intuitivo, ma ciò non toglie di avere a disposizione caratteristiche più avanzate come la condivisione di materiale”.
