Ancora una volta il divario sorprendente tra le aspettative dei clienti e ciò che le aziende in realtà offrono è messo in luce da un sondaggio internazionale commissionato da Talend, specialista in soluzioni software di integrazione cloud e big data, e che ha visto coinvolti consumatori e responsabili It aziendali.
Lo studio, condotto da Researchscape, rivela che, nonostante la grande quantità di dati disponibili sul comportamento del cliente e sulle scelte di acquisto, le aziende devono ancora migliorare l’utilizzo in modo efficace di questi dati per soddisfare al meglio le aspettative dei consumatori. Mentre l’88% dei responsabili IT crede che la propria organizzazione sia in grado di interpretare i bisogni dei clienti, solo il 61% dei consumatori ritiene che le aziende comprendano le loro esigenze.
Il 63% dell’audience IT intervistata ha indicato, come priorità per il 2017, l’utilizzo dei dati per comprendere meglio i clienti, mentre per l’80% delle aziende l’utilizzo dei dati viene messo all’ottavo posto su una scala di 10 punti. Poiché le iniziative che vengono messe in campo nei confronti dei consumatori sono di natura strategica, queste sono guidate dai C-level delle aziende: per il 42% dai CEO (amministratori delegati) insieme ai COO (direttori operativi) seguiti dai CIO (responsabili IT) e dai CTO (direttori tecnici) per il 39%. Inoltre, oggi le aziende IT riconoscono l’importanza di consentire l’accesso ai dati dei clienti a un maggior numero di dipendenti: infatti, l’80% delle aziende intervistate ha dichiarato di rendere accessibili i dati dei clienti a più business unit.
“La nostra indagine mostra come la maggior parte dei consumatori sia orientato ai dati, con il 57% che dichiara di basarsi sui dati per analizzare le decisioni di acquisto”, ha dichiarato Ashley Stirrup, chief marketing officer di Talend. “Mentre la maggior parte delle aziende riconosce l’importanza dei dati nella gestione strategica, nella realtà sono ancora molte le aziende che non analizzano in profondità il vero impatto che le iniziative focalizzate sui consumatori possono avere per aumentare la quota di mercato e stimolare la fedeltà dei clienti”.
I budget
Circa l’80% degli intervistati ha indicato che i budget destinati all’IT sono cresciuti negli ultimi cinque anni. Sotto la crescente pressione di migliorare la customer experience, molti hanno investito il budget in una vasta gamma di strumenti per la gestione dei rapporti con i clienti, tra cui:
• Live chat (66%)
• Visualizzazione dati (60%)
• Riconoscimento vocale (52%)
• Strumenti di retargeting (58%)
Nonostante il considerevole investimento da parte dei responsabili IT nell’adozione di strumenti di supporto al cliente, molte aziende non seguono in modo sistematico i feedback provenienti dalla base clienti. Il 50%, ma anche meno, delle aziende intervistate sta implementando parametri elementari di misurazione della soddisfazione dei clienti, per esempio:
• recensioni online (utilizzate dal 36% degli intervistati)
• sentiment sui social media (43%);
• commenti post acquisto (50%).
La disaffezione
L’indagine sui consumatori ha mostrato che le recensioni online sono diventate il nuovo “passaparola” per molte aziende, il 40% indica che i forum hanno il maggior impatto sugli acquisti di una certa entità – quasi il doppio del peso dei consigli di amici e familiari. Inoltre, il 50% degli intervistati ha dichiarato come motivazione principale di “rottura” con un brand la mancanza di attenzione nel gestire correttamente una recensione negativa, continuando ad inviare allo stesso utente offerte per prodotti simili a quello criticato.
Altri motivi citati dai consumatori che portano alla disaffezione dei clienti sono:
• Un attacco all’azienda che porta a una violazione ai dati (53%)
• La mancata assistenza in tempo reale e il contatto diretto (42%)
Conclusioni
Nel complesso, l’indagine Talend suggerisce che c’è ancora spazio di miglioramento da parte delle aziende nell’utilizzo più efficace dei dati al fine di comprendere meglio e rispondere alle esigenze dei clienti. I vantaggi, derivanti da questo miglioramento, sono importanti – una ricerca di settore suggerisce che le imprese stanno perdendo 62 miliardi di dollari l’anno a causa di un servizio clienti scadente. Poiché i big data e le soluzioni cloud migliorano, l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti possono diventare asset sempre più competitivi. Le aziende devono sfruttare l’ottimizzazione degli strumenti di gestione dei clienti e dei dati per tenere il passo con le esigenze di consumo che sono in continua evoluzione, per fornire servizi di alto livello e mantenere un vantaggio competitivo.
