Nel 2013, Grandi Navi Veloci ha trasportato oltre un milione e 300mila passeggeri, e il 2014 promette di essere altrettanto impegnativo.
Nel programmare ed organizzare un viaggio, diventa strategica l’efficienza della comunicazione nei confronti dei clienti, che devono poter essere aggiornati tempestivamente sulle specifiche di viaggio ed eventuali variazioni.
Inoltre, l’internazionalizzazione delle linee negli ultimi anni si è tradotta operativamente in una crescita esponenziale della mole di lavoro per gli operatori del call center. Questi ultimi, oltre all’attività principale di booking, dovevano gestire tutte le attività di comunicazione e informativa ai clienti riguardanti variazioni del viaggio (annullamenti, cambio di condizioni di viaggio, cambio di orario di partenza o di arrivo, cambio del molo di partenza, ecc.). Queste attività erano svolte dagli operatori del call center attraverso comunicazioni telefoniche dirette. Il tempo dedicato per completare ciascuna di queste serie di comunicazione era lungo, con esito incerto e costoso.
Bruno Ceradelli, It System Manager di Gnv, pensando alle strategie espansive della propria società, era dunque in cerca di una soluzione in grado di garantire livelli di servizio di eccellenza per i clienti che non richiedesse al contempo l’incremento proporzionale degli operatori del call center. Tra le discriminanti critiche prese in esame per individuare il Partner ideale, l’azzeramento del tempo di ingaggio degli operatori del call center per la comunicazione telefoniche alle liste di clienti, la massima velocità nell’invio della comunicazione a tutti i clienti e la certezza della consegna della comunicazione. Partendo dall’analisi di queste necessità, la compagnia di navigazione ha selezionato una serie di potenziali fornitori a cui ha sottoposto il proprio business case.
La scelta è ricaduta sul servizio WebExpress offerto da retarus. La decisione si è basata sulla capacità del provider di servizi di comunicazione elettronica di proporre una soluzione estremamente flessibile e in grado di adattarsi perfettamente alle esigenze peculiari di Gnv.
Grandi Navi Veloci utilizza WebExpress principalmente per l’invio ai propri clienti di Sms attraverso liste di distribuzione, oltre al servizio Sms for Applications via Xml per l’invio di Sms da ambienti applicativi.
Elemento chiave per il successo del progetto è stata altresì la tracciabilità della comunicazione e il coinvolgimento degli operatori del call center solo per le attività di supporto alle chiamate dei cliente per approfondimenti e delucidazioni sulla comunicazione.
“In Gnv, l’Information Technology è stata sempre vista come uno strumento in grado di aumentare l’efficienza e facilitare la crescita – ha spiegato il Cio Paolo Beatini –. Automatizzando i flussi di informazioni spedendo le informazioni rilevanti per il cliente direttamente dagli ambienti applicativi, la comunicazione con il cliente diventa più tempestiva ed efficiente e al contempo gli operatori del call center vengono sgravati dalle chiamate necessarie per comunicare le variazioni sulle partenze”.
Dopo due anni dall’implementazione del servizio, Gnv si può considerare estremamente soddisfatta dei risultati raggiunti: gli operatori del call center possono focalizzarsi sul booking, mentre la tempestività e l’immediatezza garantita dalle comunicazioni Sms è considerato un valore aggiunto per i clienti Gnv, ottenuto senza costi d’acquisto e gestione di infrastrutture aggiuntive e l’azzeramento di nuovi investimenti in personale.
