[section_title title=Global It Service Providers Harmony Report: c’è aria di discrepanza – Parte 1]
Per anni, si è ipotizzato che i fornitori di servizi It lavorassero in armonia con i propri clienti per fornire il supporto di cui gli stessi necessitavano. Dando per scontato questo, si è ipotizzato anche che i Service Provider It fossero in grado di sviluppare la loro offerta con fiducia evolvendo rapidamente per poi offrire sempre più servizi strategici – l’aspirazione al passaggio da break-fix a MSP.
Tuttavia non tutto può essere così roseo come sembra. Lontano dalla ipotizzata armonia, un recente sondaggio globale e indipendente ha rivelato che esiste attualmente un’ampia discordia tra le due parti. Si tratta della ricerca Global It Service Providers Harmony Report annunciata da LogicNow, un rapporto annuale relativo all’andamento del mercato globale dell‘It Service Management.
La ricerca dimostra che l’offerta dei Service Provider It fallisce nell’incontrare le priorità dei reparti It, che richiedono immediatezza di risposta alle loro criticità. In risposta, invece, i Service Provider It si concentrano invece sull’offerta di un servizio più ampio e consulenziale non rispondendo così alle necessità di immediatezza del cliente.
Questo porta i reparti It a considerare l’offerta di consulenza di livello CIO come priorità inferiore nell’ambito della scelta del Service Provider di riferimento. Il report mostra, quindi, un’area di enorme e potenziale frustrazione per i clienti dei Service Provider.
Un equivoco nella relazione cliente – Service Provider
La survey trova anche un sostanziale divario nel modo in cui i rapporti fra i Service Provider e i reparti It dovrebbero evolvere. Il 64% dei Service Provider vuole rinforzare la relazione con i loro clienti attraverso una maggiore consulenza strategica, offrendo ampi e diversificati servizi basati sulla conoscenza e l’esperienza. Si evince, però, dalla ricerca che solamente il 13% dei reparti It vuole lo stesso; mentre la restante parte degli intervistati si divide equamente tra il non volere alcun cambiamento e la necessità di una maggiore focalizzazione da parte dei fornitori sull’offerta di un supporto It tatticamente strategico e tecnico.
Discrepanze emergono anche relativamente alla domanda su come dovrebbe migliorare l’offerta di sicurezza gestita. I reparti It rispondono che vorrebbero maggiore sicurezza nell’ambito della posta elettronica; chiedono una migliore protezione sul web; e maggiore presenza di anti-virus. I Service Provider danno invece priorità alla consulenza sulla sicurezza, offrendo aggiornamenti di sistema più attivi e patch. Entrambe le risposte sono indicative del disallineamento nel rapporto tra le due realtà, reparti It e Service Provider. Difatti, i reparti It classificano i miglioramenti e gli aggiornamenti proattivi di sistema all’interno dell’offerta di sicurezza gestita dei Service Provider all’ultimo posto nelle loro priorità.
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