di Antonio Matera, Sales Director Italia di OpenText
"Cosa succederebbe se i robot facessero tutto meglio di noi?", così ha esordito Elon Musk, CEO di SpaceX e Tesla, al National Governors Association Summer Meeting la scorsa estate, suggerendo che il governo americano avrebbe dovuto iniziare a prendere seriamente in considerazione delle normative sull'Intelligenza Artificiale (IA) per affrontare gli scenari futuri.
Certamente la minaccia di essere soppiantati dai robot è un tema, oggi, più che mai attuale; pur tuttavia il mondo ha da trarre molteplici vantaggi dall’IA.
L'Intelligenza Artificiale non è un concetto nuovo, se ne parla più o meno da quando è nato l’IT. Quest’anno ricorre il ventesimo anniversario della sconfitta a scacchi di Garry Kasparov da parte di Deep Blue, episodio che di certo non ha segnato l'ascesa inesorabile delle macchine ma che ha sicuramente destato una viva attenzione verso l’Intelligenza Artificiale e le sue molteplici e concepibili applicazioni ai più svariati ambiti della nostra vita.
Le ragioni di questo crescente interesse verso l’AI sono duplici.
In primo luogo l’infinita quantità di dati nel mondo attualmente a nostra disposizione. Gli analisti concordano, infatti, su un elemento incontrovertibile, ossia che questa quantità tende a raddoppiare ogni 24 mesi e, dal momento che l'Intelligenza Artificiale ha bisogno di dati per apprendere, lo scenario non è stato mai così propizio.
In secondo luogo, abbiamo a disposizione una tecnologia che apre a innovativi sviluppi, un tempo inconcepibili. OpenText Magellan e IBM Watson, ad esempio, non stanno ridefinendo solo quello che potrebbe essere ottenuto dall'AI ma stanno aprendo nuove prospettive sulle applicazioni intelligenti, consentendo funzionalità avanzate estremamente vantaggiose da un punto di vista “business”.
Esempi di adozione della IA ci vengono offerti anche dal settore pubblico, come quello di un’agenzia governativa in UK che utilizza l'intelligenza artificiale per automatizzare il processo di apertura dei numeri di casi all'interno dei propri call center. Grazie all’adozione dell’IA è stato ridotto di oltre l’80% il tempo di elaborazione dei ticket riducendone al contempo del 40% gli errori di gestione.
E ancora. Il Dipartimento dei Vigili del Fuoco di Cincinnati utilizza analitiche avanzate di AI per ottimizzare la risposta medica, suggerendo se l’intervento debba avvenire in loco o in ospedale, sulla base di elementi quali il tipo di chiamata, la posizione, i modelli di traffico e le condizioni meteorologiche.
Interessante è anche il caso del Southern Nevada Health District che sfrutta l’analisi dei dati ricavati da Twitter per identificare i ristoranti dove avvengono più spesso le intossicazioni alimentari trovando questo approccio molto più efficace delle ispezioni random, utilizzate in precendenza.
Intelligenza artificiale: si apre un’era d’oro anche per il settore pubblico?
Questi, insieme a molti altri casi, mostrano l'enorme potenziale dell'Intelligenza Artificiale a sostegno della digital trasformation, mediante soluzioni innovative che cambiano i modi tradizionali di fare business e ne abilitano di nuovi, anche per il settore pubblico. In un momento in cui budget limitati e risorse ridotte contrastano con le aspettative, l’adozione dell’IA può fare davvero la differenza in termini di erogazione di servizi per utenti e cittadini.
A mio parere, nel breve termine, il punto debole per l'Intelligenza Artificiale è la capacità di identificare dove i processi di automazione e di realtà aumentata possano veramente trovare un’applicazione concreta in termini di miglioramento del provisioning dei servizi esistenti.
Deloitte riassume tutto questo affermando: “È molto insolito che un miglioramento del business comporti allo stesso tempo aumentare la velocità, migliorare la qualità e ridurre i costi ma, le tecnologie cognitive (IA) sono in grado di offrire questa possibilità così allettante".
Deloitte ha provato a mostrare le cifre in termini di miglioramenti che il governo americano potrebbe ottenere automatizzando attività di routine, riducendo i backlog, accelerando la scoperta e migliorando il processo decisionale. Questo consentirebbe di liberare 266 milioni di ore di lavoro ogni anno, risparmiando potenzialmente 9,6 miliardi di dollari l’anno. Automatizzando tutti gli aspetti, sarebbe possibile liberare fino a 1,1 miliardi di ore di lavoro all'anno risparmiando 37 miliardi di dollari. Moltiplicate quello per il numero di amministrazioni pubbliche statali e locali nel mondo, così come governi e agenzie governative, e scoprirete quale possa effettivamente essere l’impatto dell’AI.
A mio avviso, esistono quattro aree in cui l'Intelligenza Artificiale può fornire rapidamente benefici tangibili:
- Accelerare la scoperta. L'Intelligenza Artificiale è molto più veloce nella ricerca su grandi quantità di dati e nell’identificare ciò di cui si ha bisogno. Individua il 95% dei documenti in target in un processo di scoperta rispetto al 50% della ricerca manuale, in una frazione di tempo e di costi. I governi, come le organizzazioni, si trovano nella necessità di destreggiarsi tra i Big Data, che offrono immani moli di informazioni – strutturate e non – e l’Intelligenza Artificiale costituisce l'unica via percorribile per un’efficace classificazione e un’analisi ottimizzata dei dati stessi.
- Automatizzare i processi. Quando un processo aziendale è ripetitivo, guidato da regole semplici e con un numero limitato di input e output, l'IA è in grado di automatizzarlo completamente, eliminando la necessità di un intervento manuale. Pensiamo, ad esempio, all’attribuzione dei permessi di parcheggio o alla lettura dei codici postali negli uffici di smistamento, l’intervento umano potrebbe essere limitato alla supervisione e alla manutenzione, permettendo, in questo modo, allo staff di dedicarsi ad attività più redditizie per l’azienda.
- Automatizzare il servizio clienti. Dimenticate per un attimo i robot, sono le chatbot il prossimo futuro. Molte agenzie governative hanno iniziato ad adottare le chatbot per il front line nella gestione dei clienti. Con l'elaborazione del linguaggio naturale e il machine learning, le chatbot, come molti altri elementi dell'IA, risultano sempre più efficaci. Uno dei tanti esempi è EMMA, l'assistente virtuale del Homeland Security Department che sta attualmente rispondendo a quasi mezzo milione di richieste al mese, riguardo la cittadinanza; EMMA diviene sempre più ‘intelligente’ in misura direttamente proporzionale al numero di domande che elabora.
- Migliorare il processo decisionale. L’effettivo valore dell'Intelligenza Artificiale consiste nella capacità di elaborare rapidamente enormi quantità di dati, provenienti da un ampio bacino di fonti, per fornire un supporto strategico al decision making in tempo reale. L’IA non sostituisce, di certo, le skill dell’uomo ma le combina, integrandole, e migliorando così tempi, processi e risultati. Molte strutture ospedaliere modernamente strutturate, ad esempio, si avvalgono dell'Intelligenza Artificiale per sostenere i medici nella definizione dei piani terapeutici, basati sull’analisi dei dati delle anamnesi individuali dei pazienti. La tecnologia, in questo modo, pone le persone al centro dell’organizzazione, consentendo loro di lavorare meglio e con strumenti più innovativi e performanti.
Quindi Elon Musk aveva ragione? I robot potrebbero fare meglio di noi? Obiettivamente ritengo che si debba analizzare la quaestio con un differente approccio. I robot e l’Intelligenza Artificiale non stanno soppiantando l’elemento umano, piuttosto lo stanno ridefinendo, in termini di funzionalità prestazionali. Intelligenza Artificiale ed esseri umani, quindi, saranno legati insieme da un mutuo e costante scambio di informazioni e di scopi. In questo senso è prevedibile una totale integrazione uomo-macchina o, se si preferisce, una “Human Augmentation”: l’intelligenza artificiale potrebbe amplificare le abilità cognitive dell’uomo a un livello altrimenti impossibile da ottenere. In questo modo si perverrebbe a processi decisionali sempre più efficientati e ottimizzati.
Senza ombra di dubbio l’adozione dell’Intelligenza Artificiale in ambito pubblico è agli albori ma l’adozione dei primi sistemi di AI risulta più che promettente. Nel prossimo futuro la tecnologia favorirà sempre più l’automatizzazione dei processi, per una fruizione delle soluzioni sempre più immediata.
OpenText Magellan sarà in prima linea per offrire analitiche avanzate di Intelligenza Artificiale, al fine di migliorare l'erogazione dei servizi di oggi e sviluppare strumenti di modellazione sempre più predittivi e funzionali nel futuro.
