Nell’era dell’Application Economy comprendere le esigenze dei consumatori è un aspetto fondamentale per il business di un’azienda. Ma una recente indagine di CA Technologies condotta in 18 Paesi su 6770 utenti e 809 aziende, dal titolo “Software: the New Battlegroup for Brand Loyalty” evidenzia un disallineamento tra le aspettative dei clienti e la valutazione che le aziende attribuiscono alla propria capacità di comprenderle e soddisfarle. In Italia, ad esempio, il 64% delle imprese (contro la media europea del 61%) ritiene di possedere capacità “ottime” o “buone” nel fornire app e servizi basati su tecnologie applicative, mentre solo il 45% dei consumatori interpellati in merito al loro livello di soddisfazione ha fornito un giudizio eccellente o buono (media europea: 53%).
Questo dato è piuttosto allarmante perché le aziende devono analizzare le aspettative dei consumatori per allinearle ai propri obiettivi di sviluppo di tecnologie applicativa, ovvero servizi offerti attraverso le app. “Le app rappresentano ormai il punto d’incontro tra marche e consumatori – spiega Michele Lamartina, Country Leader di CA Technologies Italia -. Non cogliendo le reali aspettative ed esigenze dei propri utenti, le imprese rischiano di perdere, temporaneamente o permanentemente, una quota consistente dei clienti acquisiti e potenziali. La capacità di mettere sul mercato applicazioni accattivanti e in linea con le preferenze degli utenti può invece tradursi in un reale vantaggio competitivo”.
Lo studio mette anche a nudo uno scollamento tra ciò che i consumatori europei pretendono delle applicazioni e le esigenze apparentemente individuate dalle aziende, con implicazioni alquanto allarmanti per la fidelizzazione della clientela. Il 77% circa delle aziende europee ritiene ad esempio che “facilitare alcuni aspetti della vita dei consumatori” sia “importante o estremamente importante”, mentre soltanto il 63% dei consumatori la pensa allo stesso modo. Il 79% dei responsabili aziendali giudica importante che un’app consenta di svolgere molto rapidamente funzioni complesse, mentre la percentuale dei consumatori che concorda con questo punto di vista è pari al 62%. In Italia lo scostamento più significativo riguarda l’impatto esercitato dai social media sulla scelta di un’app: il 71% dei responsabili aziendali è convinto dell’importanza del ruolo svolto dai social nell’ambito del processo decisionale, mentre solo il 24,6% dei consumatori tende a scegliere un’applicazione in base alle raccomandazioni dei propri contatti sui social network.
Anche la fedeltà alla marca è un fenomeno ormai effimero nell’Application Economy tanto che, secondo la ricerca, in Europa i brand rischiano di perdere il 25% della clientela fornendo un’applicazione di scarsa affidabilità: lo studio ha infatti dimostrato che il 6% dei consumatori dell’area EMEA insoddisfatti volterebbe definitivamente le spalle a quella marca, mentre il 19% la escluderebbe in via temporanea. In Italia un brand dimostratosi non all’altezza delle aspettative rischierebbe di perdere quasi il 22% della clientela; nello specifico, il 17,1% lo eviterebbe temporaneamente, mentre il 4,5% se ne allontanerebbe per sempre. Inoltre, il 58% degli utenti consumer EMEA interpellati ha dichiarato che la decisione circa l’utilizzo o l’acquisto di un’app resa disponibile da un brand è strettamente legata alla tolleranza dei relativi problemi tecnici, mentre il 47% ha rinnegato un’applicazione a favore di un’altra distintasi per migliori funzionalità o servizi.
Sempre secondo i risultati emersi dallo studio, le aziende hanno a loro disposizione solo sei secondi per ‘fare centro’. Se un’app non risponde entro sei secondi alle aspettative del cliente, il 59% degli utenti europei intervistati la chiude — in alcuni casi, per non riaprirla mai più. In Italia il 50% degli intervistati pretende un’attesa inferiore ai tre secondi mentre nel Regno Unito il 40% degli utenti interpellati non è disposto ad aspettare più di un secondo — qualsiasi indugio è considerato inaccettabile.
