Nell’approccio al cliente sta emergendo sempre di più un nuovo modello improntato alla multicanalità per l’offerta di prodotti e servizi a essi connessi. Questi temi sono stati al centro dell’evento “Multicanalità e CRM per la Customer Experience”, che si è svolto presso il CSMT.
“Il cliente multicanale rappresenta una grande opportunità per il fatturato delle aziende” ha esordito Anna Codini dell’Università di Brescia, ed il motivo è semplice: esso contribuisce a produrre maggiori ricavi rispetto ai consumatori che ricorrono a un solo canale oltre ad avere una forte propensione all’interattività e disponibilità a collaborare con l’azienda.
Nicola Saccani (Università di Brescia) ha invece presentato i risultati di un’indagine ASAP, condotta su 30 aziende dei settori dei beni di consumo durevole. Lo studio ha comparato l’offerta di servizi al prodotto mediante i canali contact center, mobile app, social network e sito web, confrontandolo con le esigenze percepite dal cliente, attraverso la misura di un indice di multicanalità. I risultati dimostrano che, nonostante la volontà da parte delle aziende di migliorare il proprio posizionamento per quanto riguarda la multicanalità dei servizi, molte di esse sono ancora lontane rispetto alle esigenze espresse dai clienti.
In seguito, sono state presentate le testimonianze di due aziende che stanno investendo proficuamente per migliorare la multicanalità dei loro servizi. Alessandro De Gregorio (Beko) ha presentato la soluzione implementata dalla sua azienda, per l’integrazione dei servizi di supporto tecnico, grazie all’aiuto di GGF Group. L’obiettivo di Beko è soddisfare non solo i bisogni che sono esplicitamente espressi dal cliente, ma anche quelli latenti. Grazie ad una soluzione orientata all’integrazione tra i diversi canali utilizzati da parte dei clienti (e-mail, call center e sito web) Beko punta quindi a diventare nei prossimi anni l’azienda con il più alto livello di servizio percepito da parte del cliente.
L’ultimo intervento ha visto Davide Bettera (Gefran) presentare un progetto svolto con il supporto della società Webresults di una soluzione CRM e service management adattabile alle diverse realtà dei mercati geografici. Questa prevede un interessante utilizzo degli strumenti social all’interno dell’azienda per la condivisione delle informazioni e l’allineamento delle pratiche aziendali.
