Di Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay
Customer experience moderne e personalizzate basate su tecnologie all’avanguardia svolgono ormai da molti anni un ruolo importante nel mercato B2C. Oggi però, anche il mercato B2B comincia a puntare sulla customer experience, con numerose aziende che man mano adottano interfacce utente avanzate, come i portali, che riflettono le esperienze personalizzate e veloci più tipiche del settore B2C.
Con i processi che diventano sempre più online, il concetto di customer experience in ambito B2B accresce la sua importanza. Secondo Forrester, l’eCommerce B2B rappresenterà il 13,1% di tutte le vendite B2B negli Stati Uniti entro il 2021, con un aumento costante nel prossimo futuro. Inoltre, entro la fine del 2020, la customer experience avrà un valore più importante rispetto a prezzo e prodotto come elemento chiave di differenziazione di un marchio.
Con le esperienze digitali B2B che andranno nel tempo a giocare un ruolo più cruciale nel successo a lungo termine delle aziende, è importante che le imprese lavorino per migliorare e perfezionare la loro presenza online. Ma ci si deve porre una domanda fondamentale: cosa rende un’esperienza B2B ottima per i clienti?
L’influenza del B2C sulla Customer Experience B2B
Secondo una ricerca di McKinsey, le valutazioni dell’indice di soddisfazione dei clienti B2B sono molto più basse rispetto a quelleB2C, con un punteggio medio inferiore al 50% rispetto al 65-85% tipico delle aziende B2C. Ciò indica che la maggior parte dei clienti B2B è insoddisfatto delle interazioni online. Chi opera nel B2C fornisce continuamente esperienze digitali aggiornate per cercare di restare competitive, cosa che non accade così di frequente nel B2B. Il risultato è che le crescenti aspettative dei clienti B2C stanno migrando verso il B2B.
Attualmente, i clienti in ambito B2B ritengono che fare un acquisto sia molto complicato e richieda molto tempo. Per questo, è ancora più importante per i venditori fornire al loro pubblico interfacce utente ben progettate, vicine ai loro interessi, e servizi e prodotti che anticipino le esigenze in base agli acquisti effettuati in passato e altre caratteristiche che rendano il percorso online rapido e facile.
Cosa rallenta l’experience B2B?
Come discusso da Customer Think, solo il 17% delle aziende B2B ha integrato completamente i dati dei clienti in tutta l’organizzazione, il che significa che le decisioni sono spesso basate su dati incompleti o incorretti. Se un’azienda non è in grado di accedere alle informazioni dei clienti di tutti i reparti, come il servizio a loro dedicato o i social media, può perdere aspetti specifici che influenzano fortemente la qualità complessiva delle interazioni commerciali, oltre ad avere una visione meno accurata di ogni membro del target t.
In aggiunta alla raccolta di e dati per migliorare le esperienze, le aziende potrebbero non avere le capacità necessarie per controllare ed eseguire la loro strategia di customer experience. Una ricerca di Accenture ha rilevato che solo il 21% delle aziende B2B ha il controllo totale sui loro partner di vendita, che sono in gran parte responsabili della fornitura di CX.Se un’azienda non può determinare come, quando e a chi vengono fornite queste esperienze, anche un’interfaccia utente B2B ben strutturata può non avere successo.
L’integrazione back-end, che consente un accesso maggiore e più accurato ai dati dei clienti, le moderne interfacce che permettono la personalizzazione in base alle esigenze individuali e i sistemi di consegna migliorati che regolano le modalità di fornitura di queste interfacce ai clienti, possono migliorare notevolmente la moderna customer experience B2B.
Come può un’ottima customer experience influire sulle relazioni B2B?
Le grandi strategie di customer experience sono utili a creare un ambiente trasparente e offrono agli utenti un percorso che soddisfa ogni loro esigenza nel modo più semplice e veloce possibile. Mentre l’audience B2B potrebbe non essere così propensa ad abbandonare un’esperienza di shopping o a scegliere un concorrente a causa di esperienze negative come accade invece nel B2C, l’impatto sulle relazioni a lungo termine è in costante aumento.
Secondo una ricerca sulle esperienze B2C e B2B di The Tempkin Group, l’86% di coloro che vivono un’ottima esperienza tornerà probabilmente per un altro acquisto. Tuttavia, lo studio ha anche rilevato che solo il 13% delle persone che hanno avuto un’esperienza cliente inferiore agli standard tornerà. Inoltre, i clienti coinvolti e soddisfatti acquisteranno il 50% più frequentemente e spenderanno il 200% in più all’anno, come rilevato da Rosetta.
Le customer experience B2B efficaci sono importanti non solo per restare competitivi, ma anche per avere un impatto positivo sulle performance aziendali. Come dimostrato da McKinsey, le aziende B2B che hanno trasformato i loro processi di customer experience hanno visto benefici simili a quelleB2C, tra cui una crescita dei ricavi dal 10 al 15%, punteggi di soddisfazione dei clienti più alti, un miglioramento della soddisfazione dei dipendenti e una riduzione dal 10 al 20% dei costi operativi.
La combinazione di questi vantaggi si traduce in un maggiore ROI sulle operazioni B2B, a supporto dell’azienda nel suo complesso.
