Air Dolomiti inizia la sua attività nel 1991 con l’obiettivo di sviluppare collegamenti diretti in Europa dagli aeroporti di città di medie dimensioni. E’ nel 1994 che stringe un accordo commerciale con Lufthansa che modificherà positivamente il suo futuro. Infatti, nel 1999 il colosso tedesco entra nella compagine societaria di Air Dolomiti, per poi acquisirla definitivamente nel 2003.
Air Dolomiti, con base a Verona, opera su 13 aeroporti in Italia e Germania, con una media annua di 1,6 milioni di passeggeri, per la maggior parte di tipo business traveller. La compagnia aerea, che oggi si propone come “Smart Casual Company”, si è da sempre contraddistinta nel settore di riferimento grazie alla propria cultura d’impresa, focalizzata su un approccio “customer oriented” che garantisce un servizio efficiente e affidabile, per rispondere puntualmente alle esigenze dei passeggeri.
L’approccio “customer centrico”, adottato per garantire un elevato standard di servizio, non è riservato solo ai propri clienti, ma è stato applicato anche all’interno dell’azienda ed esteso alla gestione delle richieste di supporto per i task e gli asset del reparto It, centralizzandone la governance. Air Dolomiti ha infatti deciso di implementare un servizio di service desk basato su una soluzione tecnologicamente avanzata e flessibile, in grado di soddisfare le esigenze attuali e future dell’azienda.
Per lo sviluppo del service desk Air Dolomiti si è affidata all’esperienza di Pat Group, con cui ha consolidato un rapporto di collaborazione e di fiducia che dura da più di dieci anni, e alla sua soluzione HelpdeskAdvanced, piattaforma di riferimento del gruppo per la gestione del service desk e per la governance delle attività e degli asset It. Una volta definiti i processi standard in uso sui quali era necessario intervenire, il passo successivo è stato la definizione dell’architettura del service desk, impostato quindi per gestire, in modo centralizzato, e in base all’escalation del problema, tre livelli di servizio: il primo e il secondo internamente e il terzo passando le richieste ai vendor esterni di riferimento per i diversi dispositivi hardware e software. Gli interventi riguardano principalmente problemi e richieste relative a 250 Pc, ai lap top degli outdoor sales e ai circa 50 dispositivi mobile utilizzati anche dal personale navigante.
Grazie a HelpdeskAdvanced è stato possibile diminuire i tempi che intercorrono tra la segnalazione del problema e la sua risoluzione.
Vista la flessibilità, la possibilità di personalizzazione e le potenzialità della piattaforma, il management di Air Dolomiti ha però intravisto nuovi ambiti di applicazione. “Siamo rimasti subito colpiti dalla scalabilità della soluzione di Pat e abbiamo valutato la sua applicazione anche in altre aree – ha commentato Fabio Biancotto, Ict Director di Air Dolomiti –. Ci siamo infatti resi conto che HelpdeskAdvanced era in grado di gestire qualsiasi tipo di asset, non solo quelli It. Inoltre, la sua flessibilità ci permetteva elevati livelli di personalizzazione sulla base delle nostre specifiche esigenze. Abbiamo quindi esteso il suo utilizzo anche al troubleshooting, all’ufficio acquisti e al Sales Center”.
Per il troubleshooting, la soluzione viene impiegata per la segnalazione di malfunzionamenti relativi agli aeromobili. Rilevato un guasto tecnico, viene inviata una comunicazione al gruppo preposto “Health Monitoring”, che apre la richiesta e avvia tutte le procedure di verifica e di monitoraggio del ticket, come per un normale asset It. Poter tenere traccia delle segnalazioni di guasti o problemi agli aeromobili consente ad Air Dolomiti di raccogliere dati e informazioni, per creare una base storica e statistica relativa agli ambiti maggiormente critici. Ad esempio, si possono valutare i problemi con maggiore incidenza, o i tempi di risoluzione di un guasto, per intervenire tempestivamente o avviare azioni correttive.
La flessibilità dello strumento ha consentito inoltre un suo impiego per la gestione degli ordini di approvvigionamento: in questo caso, gli utenti interni segnalano le loro richieste all’ufficio acquisti che, successivamente, si interfaccia con il fornitore per inoltrare l’ordine. Questo ha permesso di strutturare e centralizzare la gestione dei workflow relativi gli ordini di asset come i prodotti di consumo, rendendo l’operatività dell’ufficio acquisti più efficace e riducendo i tempi di impiego delle risorse coinvolte nella raccolta e smistamento degli ordini.
La capacità di HelpdeskAdvanced di offrire un servizio di assistenza a utenti sia interni sia esterni all’azienda, ha consentito ad Air Dolomiti di impiegarla anche per il proprio Sales Center, per tenere traccia delle attività e delle campagne commerciali e marketing avviate dagli agenti e dalle agenzie di viaggio nei confronti dei clienti. In questo contesto la soluzione offre una visione completa di tutte le informazioni riguardanti i clienti, delle attività intraprese nei loro confronti e del ciclo attivo di vendita dei biglietti. Per ogni agenzia è possibile tenere traccia dei biglietti venduti, di eventuali premi o bonus dati ai clienti “top”, o di come viene gestito un reclamo. Se un cliente smarrisce il proprio bagaglio, viene monitorata la sua segnalazione, i tempi di risposta e se l’account di riferimento avvia iniziative di rewarding nei suoi confronti.
Grazie a HelpdeskAdvanced, vengono raccolte informazioni relative ai disservizi, ai premi offerti ai clienti o ad altre iniziative messe in atto per la loro fidelizzazione. La gestione dei flussi relativa a tutte queste informazioni consente ad Air Dolomiti di valutare la customer relation e la customer retention e di attuare attività predittive, per incentivare i clienti in un’ottica di miglioramento continuo del servizio offerto.
“Sono convinto che la soluzione ci stupirà ancora, non solo perchè è una piattaforma in continua evoluzione, ma anche perchè ha delle potenzialità di nostro assoluto interesse. Va però sottolineato che la collaborazione con Pat, che prosegue ormai da un decennio, non si basa solo sulla bontà della soluzione, ma anche e soprattutto sulla professionalità dell’azienda, che negli anni è diventata nostro partner di riferimento”, ha concluso Biancotto.
