Per un responsabile dei sistemi informativi uno degli elementi più critici da prendere in considerazione è senza dubbio la gestione del livello di servizio in grandi sistemi informativi.
Proprio di questo, dall’alto della sua esperienza pluriennale, maturata in realtà importanti come il MIUR e il gruppo Ferrovie dello Stato, ha parlato Alessandro Musumeci, attuale Presidente Club Dirigenti tecnologie dell’Informazione e presidente di Demet, nel corso dell’Information Technology Forum che si è svolto in questi giorni a Milano.
“Il controllo dei livelli di servizio nelle grandi organizzazioni è una tematica estremamente importante per tutti coloro che vogliono fare Ict Governance e che quindi vogliono controllare l’erogazione dei servizi informatici in modo coerente con i livelli di servizio richiesti dalle grandi organizzazioni” afferma Musumeci.
L’It goverment non è un elemento che va lasciato al caso ma è uno strumento che va ponderato e calibrato con attenzione. Nel corso della sua esperienza al MIUR, Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca, grazie ad un’oculata gestione Musumeci è riuscito a ridurre la spesa dell’ente da 7 miliardi a 4 in soli cinque anni. E senza trucchi e inganni, ma semplicemente applicando un metodo di It Government che offriva un servizio dal punto di vista dell’utilizzatore finale.
“Abbiamo usato una metodologia per misurare il livello di servizio/prestazioni e abbiamo remunerato i fornitori sulla base dei servizi effettivamente percepiti dagli utenti finali – spiega Musumeci -. Altro lavoro importante è stato quello di misurare la customer satisfaction“.
Questa metodologia è stata poi trasferita anche in Ferrovie dello Stato, dove si è avuto il passaggio al Cloud: “Siamo passati a un unico contratto dove veniva pagato il livello di servizio percepito dall’utente finale, permettendo un efficientamento del sistema informatico di Ferrovie dello Stato, portando a risparmio e rendendo più efficiente il servizio” prosegue Musumeci.
“Tutte queste esperienze le ho poi portate in Demet & Company, azienda che offre servizi alle imprese proprio nell’ambito dell’It Governance, dove anche qui abbiamo cercato di cambiare punto di vista: non più quello dell’Ict ma quello del reale servizio offerto e dove abbiamo anche creato un metodo, il Service Level Aware Contract Management, che ha portato buoni frutti” conclude Musumeci.
