Si è tenuto presso B4i – Bocconi for Innovation, l’innovation hub dell’Università Bocconi, “CRM IMPACT – Open Collaboration Edition”, l’evento organizzato da Exelab, il system integrator enterprise di HubSpot, in cui esperti, imprese, giornalisti e istituzioni discutono di marketing, tecnologia e delle strategie da utilizzare per l’ottimizzazione dei rapporti e le interazioni di un’azienda con i clienti. A questa prima edizione del 2024, organizzata in collaborazione con HubSpot, multinazionale americana leader nel mercato del CRM, e B4i – Bocconi for Innovation, hanno partecipato Andrea Mazzini, Responsabile Flexible Benefits di UnipoSai e Head of Operations and Sales di Welbee, Francesco Cristofaro, Head of TI & UX di ConTe.it Prestiti Admiral Group, Annamaria Barbaro CEO & Co-founder di Empethy, Tommaso Mari Sales Director di MailUp e Flavio Caloni Head of Sales Operations di MailUp, moderati da Ludovico Dejak, Innovation Specialist di B4i – Bocconi Innovation.
Durante l’evento si è parlato di come accelerare l’innovazione aziendale attraverso il CRM. Questa edizione si è focalizzata sull’innovazione in ambito corporate, che spesso avviene attraverso la costruzione o l’acquisizione di startup o aziende che per loro natura hanno la capacità di accelerare i processi di modernizzazione. La discussione si è focalizzata in particolar modo sulla complessità che le imprese affrontano durante processi di innovazione all’interno di grandi corporation. Questa complessità, dettata da una crescita spesso non lineare quando una startup entra (o nasce) in un grande gruppo, necessita di organizzazione e strumenti che consentano di non rallentare, ma anzi supportare la crescita e consentire cambiamenti veloci. Tutti i partecipanti hanno sottolineato il ruolo chiave del CRM nella gestione di questa complessità, e dell’importanza di avere uno strumento flessibile che possa dare indipendenza al business.
Il CRM come acceleratore di innovazione aziendale
La tavola rotonda ha inoltre affrontato come, in un contesto in cui l’innovazione tecnologica procede a ritmi esponenziali, diventi essenziale per le aziende aggiornare continuamente le loro strategie, per mantenere un dialogo efficace con i propri clienti. L’evoluzione del contesto impone ai brand di evolversi per andare incontro alle nuove esigenze dei consumatori.
“In questo scenario, è cruciale avere una visione chiara degli obiettivi di business e disegnare strategie che possano andare incontro alle esigenze dei consumatori mantenendo un alto livello di engagement e di soddisfazione. I nuovi strumenti tecnologici che le recenti innovazioni mettono a disposizione delle aziende consentono un’accelerazione impensabile solo pochi anni fa”, ha dichiarato Emanuele Caronia, Founder e CEO di Exelab. “Questo evento è un’occasione per valutare lo stato dell’arte e favorire il confronto tra player che stanno adottando strategie vincenti per soddisfare i loro clienti. Oggi offrire un’esperienza personalizzata non è più solo un’opzione ma una necessità, le aziende non possono più prescindere da una raccolta di dati interna, ordinata e organica e devono disporre di strumenti avanzati per rielaborare quei dati che permetteranno di personalizzare l’esperienza dell’utente nel pieno rispetto della privacy”.
L’AI: un buon alleato per soddisfare i clienti
Secondo Forrester (Predictions-2024) l’intelligenza artificiale sarà uno degli strumenti principali per ampliare le capacità di chi si occupa di assistenza clienti migliorando di conseguenza la Customer Experience. Lo conferma anche una ricerca di Deloitte da cui emerge come il 59% delle aziende italiane abbia già sperimentato qualche strumento AI e il 40% prevede di investire in AI nei prossimi tre anni per migliorare, tra tanti fattori, anche la relazione con il cliente.
Come spiega Emanuele Caronia, “questa evoluzione potrà avvenire perché l’AI favorirà un processo di democratizzazione della creazione di strumenti (assistenti virtuali o bot) che supportano i clienti, che, non solo sono in grado di gestire in modo sempre più efficace, naturale e imparziale le loro richieste, ma, grazie ad un’analisi in real time di dati e interazioni passate, sono in grado di fornire supporto ed insight utili anche a chi si occupa della relazione con il cliente permettendogli di essere più rilevante e fornire un’assistenza efficiente ed efficace a vantaggio tanto dell’esperienza cliente quanto della sostenibilità del business. Le stesse tecnologie consentono inoltre di trasformare conversazioni – quindi dati non strutturati – in informazioni che permettono di categorizzare, classificare, riorganizzare le informazioni, in modo automatico, efficiente e non condizionato”.
Il CRM come strumento di Customer Experience
Attraverso l’adozione di un CRM evoluto che va ben oltre la semplice gestione dei contatti, permette alle aziende di disporre di un alleato potente che può migliorare significativamente l’esperienza del cliente in ogni punto di contatto. Un buon CRM diventa indispensabile perché non solo permette di raccogliere i dati proprietari nel modo corretto, ma anche di personalizzare le comunicazioni verso il cliente in base al loro comportamento, preferenze e storia di acquisto attraverso i diversi canali come, per esempio, email, social o whatsapp, ma anche sito web, e-commerce, e persino nella relazione one to one che avviene con un operatore in negozio o attraverso il telefono. Strumenti di questo tipo, attraverso integrazioni tecnologiche, permettono di offrire esperienze personalizzate in ogni ambito, come la navigazione su un sito web, un programma di loyalty, i suggerimenti di acquisto e così via, oltre che di raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, permettendo di apportare miglioramenti mirati.
