comScore e Ups hanno diffuso i risultati dello studio europeo della serie Ups Pulse of the Online Shopper 2013, una ricerca che indaga quello che gli acquirenti cercano dall’esperienza di shopping online, dalla fase di pre-acquisto, a quella dell’acquisto vero e proprio, fino alle opzioni di spedizione ed alla gestione dei resi.
Lo studio prende in considerazione le tendenze rispetto ai dispositivi mobili, l’impatto dei social media e la vendita omnicanale, cioè l’esperienza integrata di acquisto in negozio e online.
Nella prima metà del 2013, comScore ha indagato le abitudini e l’esperienza di shopping online di oltre 5.500 e-shopper in sei paesi europei (Belgio, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi e Regno Unito). Lo studio, in cui sono stati coinvolti oltre mille acquirenti online italiani, ha messo in luce i fattori che spingono i consumatori all’abbandono del carrello e quelli che li portano a consigliare un retailer agli amici, fornendo indicazioni ai rivenditori stessi su come aumentare le vendite.
Il 51% dei consumatori italiani, ad esempio, ha dichiarato che comprerebbe più volentieri da un rivenditore che consente l’acquisto online e la possibilità di ritirare la merce in negozio, mentre il 59% vuole la possibilità di comprare online e riconsegnare i resi in negozio.
I canali mobili e i social media continuano a cambiare il modo in cui i consumatori fanno acquisti, con i dispositivi mobili che hanno una penetrazione particolarmente alta tra gli acquirenti italiani. Il 58% degli e-shopper italiani che usano uno smartphone e il 75% di quelli che usano un tablet fa acquisti online sui propri dispositivi (a fronte di una media europea rispettivamente del 50% e del 60%). Il 45% degli intervistati ha dichiarato che, quando utilizza l’applicazione mobile di un retailer, è meno incline a fare raffronti rispetto a quando fa shopping attraverso un sito web. Inoltre, il 70% degli italiani intervistati ha messo un “Mi piace” sulla pagina Facebook di un brand (rispetto alla media europea del 45%) e l’87% di questi presta attenzione agli aggiornamenti pubblicati dai rivenditori.
“I consumatori in Europa e in tutto il mondo dispongono di un numero crescente di touch point digitali, che offrono un numero sempre maggiore di opzioni per rimanere in contatto con i loro rivenditori online preferiti in ogni fase del processo, dall’acquisto alla sua finalizzazione – ha detto Susan Engleson, Senior Director di comScore –. Ciò che differenzierà un rivenditore da un altro in un mercato competitivo sarà l’abilità di soddisfare le esigenze e le aspettative in rapida evoluzione dei clienti”.
Gli acquirenti, in Italia, si aspettano di vedere indicate le opzioni di consegna e il totale dei costi nelle prime fasi del processo di acquisto. Anche la flessibilità è importante, con il 54% dei consumatori italiani intervistati che ne vuole di più per quanto riguarda la data di consegna e con il 35% che desidera più opzioni per il ritiro dei pacchi presso un punto vendita conveniente.
I consumatori italiani danno grande valore alla visibilità, con la quasi totalità (97%) che vede nella possibilità di tenere sotto controllo lo stato del proprio acquisto un fattore essenziale o comunque un’opzione importante. Il 59% desidera essere avvisato via e-mail mentre il 55% vuole la possibilità di monitorare le proprie spedizioni direttamente sul sito web del rivenditore.
Secondo la ricerca, la gestione dei resi può aiutare ad aumentare le vendite e a migliorare la soddisfazione del cliente. La metà degli acquirenti online in Italia, ha dichiarato che la facilità dei resi/cambi è un aspetto che richiede miglioramento, il 73% ha affermato di leggere la politica dei resi prima di effettuare un acquisto, mentre il 66% afferma che sarebbe disposto a fare più acquisti presso rivenditori che offrono una politica dei resi senza complicazioni.
