Esiste un percorso di trasformazione digitale per le aziende di ogni settore, anche per quelle che hanno forti tradizioni e sono molto avverse al rischio. In questo testo, John Lucking, Principal Solutions Architect di AWS, guarda al settore assicurativo.
Nei settori avversi al rischio come quello assicurativo, i clienti spesso si chiedono su cosa si concentrano le realtà come la loro quando adottano il cloud. Molte aziende faticano ad automatizzare il primo processo di notifica del sinistro, a fornire ai clienti più canali digitali di assistenza clienti, a migrare i sistemi assicurativi di base verso il cloud, a costruire una piattaforma di analisi dei dati cloud o a utilizzare l’apprendimento automatico per migliorare la sottoscrizione. Ho guidato viaggi di innovazione del cloud come CIO e CTO presso varie compagnie di assicurazione e ho avuto oltre 250 discussioni con gli assicuratori durante i miei due anni in Amazon Web Services e ho potuto capire cosa funziona e cosa no. Analizziamo le tre aree chiave su cui gli assicuratori innovativi si devono concentrare costantemente: persone, processi e dati.
Persone
Prima di iniziare un nuovo progetto, bisogna prendere in considerazione il team che ci lavorerà. Secondo l’US Bureau of Labor Statistics, i dipendenti del settore assicurativo hanno l’età media più alta nel settore finanziario-assicurativo. Nello specifico, l’età media dei dipendenti dei dipartimenti IT assicurativi è ancora più alta a causa dell’elevato numero di sistemi ereditati che gli assicuratori mantengono ancora. Pertanto, è di fondamentale importanza pianificare come assistere e accompagnare il personale attraverso il cambiamento che sta per coinvolgerli mentre si inizia il viaggio nel cloud. La paura è una reazione comune al cambiamento, e alcune persone ci si per un solo secondo, mentre altre ci si aggrappano “a tempo indeterminato”. Per affrontare questa paura, i leader devono offrire diverse opportunità educative per sviluppare competenze necessarie per utilizzare le nuove tecnologie dando ai dipendenti esperti il tempo e la pazienza per sperimentare e imparare tutto ciò che ruota attorno al cloud. Spesso le intuizioni chiave del cambiamento sono state fornite da ex programmatori e ingegneri di infrastrutture che sono stati in grado di adottare tecnologie basate sul cloud.
L’ultima compagnia di assicurazioni con cui ho lavorato ha iniziato il suo percorso di adozione del cloud selezionando tre membri della nostra organizzazione IT di 200 persone che erano noti per essere apprendisti di lunga data che sperimentavano frequentemente la tecnologia. Dopo un periodo di apprendimento e sperimentazione, abbiamo collaborato con i team Underwriting e Actuarial per lanciare un nuovo preventivo, legare ed emettere un’assicurazione di autotrasporto commerciale sul portale. Abbiamo formato un team interfunzionale con un mix di nuove assunzioni, stagisti e membri esperti provenienti da gruppi di tutto il settore (come Underwriting, Actuarial, Security, Regulatory Compliance, Finance e Legal). I membri del team che non erano dedicati a tempo pieno al team interfunzionale si sono resi disponibili per i check-in programmati e sono stati molto reattivi tramite la messaggistica istantanea. Nel giro di tre mesi, abbiamo lanciato con successo il nostro prodotto. E abbiamo continuato a lanciare nuove funzionalità ogni pochi giorni, e alla fine abbiamo convertito l’architettura per utilizzare in modo massiccio soluzioni senza server.
Le persone coinvolte nel cambiamento devono costruire rapidamente le competenze e la fiducia necessarie per navigare nella nuova tecnologia e nella sua configurazione. Le persone possono così cominciare a capire che formare team autonomi interfunzionali, utilizzare strumenti moderni, sperimentare e lavorare a stretto contatto con tutti i ruoli all’interno dell’azienda aiuta tutti a superare la paura del cambiamento.
Processi
I processi migliori hanno sempre tre caratteristiche fondamentali comuni: semplicità, trasparenza e automazione.
Il processo dovrebbe essere facile da capire e da utilizzare, dovrebbe essere semplice da monitorare e da risolvere in caso di problemi, e dovrebbe essere il più automatizzato possibile. Un processo chiave di scalatura viene modellato sulla base della mitosi, un tipo di divisione cellulare in cui una cellula si divide per produrre due nuove cellule geneticamente identiche a sé stesse. Il membro più esperto di un team interfunzionale iniziale si stacca per formare un nuovo team. Dopo che la nuova squadra si è gelificata, si ripete il processo. La programmazione a coppie viene utilizzata quotidianamente, e agli utenti commerciali vengono spesso mostrate idee in fase di sviluppo. Si sviluppa così un naturale dialogo a due vie per garantire che le soluzioni rispondano alle esigenze immediate della giornata.
Per capire come modernizzare i processi aziendali, proviamo a concentrarci prima di tutto sul ciclo di vita della polizza. La prima cosa da fare è individuare le opportunità di innovazione nella creazione, nel versioning e nella distribuzione delle forme di polizza. I costruttori hanno compreso per primi la logica del processo: raccogliere i dati, selezionare il modello di modulo corretto, fondere i dati e il modello insieme, distribuire i moduli e tracciare a chi e quando i moduli devono essere distribuiti. La lunga storia di una compagnia di assicurazione di solito porta a una vasta raccolta di moduli di polizza che non sono ben organizzati. Pertanto, il fattore chiave del successo è quello di lavorare a stretto contatto con i sottoscrittori per riscrivere i moduli esistenti in modo da poterli organizzare in modelli. Si arriva quindi a sperimentare rapidamente alcune soluzioni basate sul cloud, nonché le capacità del sistema di moduli di un sistema di polizze assicurative di base. Sulla base dei risultati dell’esperimento, si arriverà a scegliere una soluzione basata sul cloud che permetta di costruire un processo con i giusti livelli di semplicità, trasparenza e automazione.
Dati
Una tipica compagnia di assicurazione è gravata da un’eredità che comprende polizze multiple, fatturazione e sistemi di liquidazione dei sinistri. I processi di presentazione, polizza, fatturazione, richieste di risarcimento e chiusura finanziaria sono tutti in lotta per trovare una fonte unica della verità. L’attrito tra il reparto IT e il resto dell’azienda esiste perché l’IT ha un tempo limitato per rispondere alle richieste aziendali a causa della difficoltà di gestire tutti i sistemi legacy. Ripartire da zero e utilizzare l’innovazione formando nuovi team interfunzionali e definendo nuovi processi come descritto in precedenza è il modo migliore per creare, catturare, analizzare e governare i dati.
Man mano che vengono create pipeline di dati, è possibile confrontare i nuovi dati con quelli esistenti. In questa fase, probabilmente ci saranno delle discrepanze che indicano che i dati esistenti non sono corretti. Le nuove data pipeline dovrebbero avere le tre caratteristiche sopra menzionate: semplicità, trasparenza e automazione; questo perché i dati sono la chiave per misurare i progressi e identificare i segnali che definiscono la strategia futura. Dato che il nostro nuovo portale di quotazione, binding ed emissione basato sul cloud ha iniziato a portare avanti il business e a dare luogo ad alcuni reclami, abbiamo potuto facilmente tracciare il rapporto combinato sul libro degli affari e approfondire i dettagli, il che ci ha permesso di apportare modifiche informate alle nostre coperture, di eliminare le domande e le formule di rating.
Tutto insieme: Il volano
Nel suo libro best-seller Good to Great, Jim Collins ha parlato dell’effetto volano:
“Le aziende che passano da buone a eccellenti hanno capito una semplice verità: esiste un enorme potere nel miglioramento continuo e nella consegna dei risultati. Puntare a realizzazioni tangibili – per quanto incrementali all’inizio – e mostrare come questi passi si inseriscono nel contesto di un concetto complessivo che funzionerà. Quando lo farete in modo tale che le persone vedranno e sentiranno l’accumulo di slancio, si allineeranno con entusiasmo.”
Le compagnie di assicurazione innovative hanno persone competenti, motivate ed entusiaste che aiutano a definire, utilizzare e migliorare i processi di acquisizione dei dati. Questi dati possono essere trasformati in intuizioni che portano ad azioni chiare e misurabili che guidano la creazione e il ciclo di prodotti assicurativi innovativi. Le persone, i processi e i dati sono i motori dell’innovazione.
Per esempio, si considerino gli adolescenti. È noto che molti adolescenti stanno incollati ai loro telefoni e si preoccupano dei loro profili sociali e spesso sono motivati dalla gamification (il processo di aggiunta di giochi o elementi gamelike a qualcosa in modo da incoraggiare la partecipazione). La costruzione di un prodotto di assicurazione auto personale per gli automobilisti adolescenti richiederebbe che le persone che partecipano al progetto conoscano la mentalità dell’adolescente medio, quindi utilizzino i processi di sviluppo per costruire e implementare un dispositivo IoT o un’applicazione mobile appropriata e acquisiscano ed elaborino i dati. I dati possono poi essere analizzati e utilizzati per migliorare ulteriormente il prodotto assicurativo. Forse la guida sicura può essere premiata offrendo gratuitamente dei panini Chick-fil-A (uno dei preferiti tra gli adolescenti). Idee semplici come queste possono essere facilmente implementate e misurate con le persone, i processi e i dati giusti, e quindi il volano dell’innovazione continuerà a girare e a prendere velocità.
Vai e fai qualcosa
Quando la mia fantastica mamma di 94 anni ha bisogno di aiuto, dice: “John, fai qualcosa”. È il suo modo di chiedere aiuto e mi incoraggia ad agire. Tutto quello che devi fare per iniziare qualcosa di nuovo è fare un solo passo. Nelle parole di Jim Collins, “[Il passaggio da] buono a eccellente avviene per mezzo di un processo cumulativo – passo dopo passo, azione dopo azione, decisione dopo decisione, giro dopo giro del volano – che si traduce in risultati sostenuti e spettacolari”.
