Nella nuova remote economy è tutta una questione di fiducia

Di Raffaele Gigantino, Country Manager VMware Italia

La pandemia ci ha insegnato che gli uffici non rappresentano oggi l’unico luogo di lavoro possibile. A partire da questa nuova consapevolezza, le organizzazioni di tutto il mondo si stanno impegnando per garantire che i lavoratori rimangano produttivi ovunque si trovino. Dall’assistenza sanitaria all’istruzione, dal retail ai servizi finanziari, tutti i settori si trovano ad affrontare una sfida tanto comune quanto diversa. Le aziende di tutto il mondo prevedono una riduzione significativa dei loro uffici, con un incremento del numero dei lavoratori operativi da uffici satellite, dalle proprie case, dalle fabbriche o direttamente sul campo.

Come sarà quindi la vita del lavoratore aldilà dell’ufficio? In questo articolo approfondiamo il ruolo cruciale della fiducia nell’abilitare la forza lavoro da remoto e digital-first ed evidenziamo la sua importanza nel costruire le relazioni sul posto di lavoro, la resilienza aziendale e la produttività.

Il cambiamento è costante

Recentemente, un dirigente di Barclays ha affermato che gli uffici – intesi come edifici – potrebbero presto diventare un ricordo e, stando a un recente rapporto di Gartner, sembra che diverse altre aziende adotteranno un modello di forza lavoro distribuita per molto tempo a venire.

Tuttavia, mentre alcuni di noi possono usare il proprio portatile a casa con Microsoft Office e dover mettere in atto pochissimi cambiamenti nella propria routine lavorativa, ci sono alcuni tipi di lavoro e di settori per i quali questa modalità non è applicabile. Un esempio è quello dell’assistenza sanitaria. I medici specializzati in medicina generale e che tradizionalmente lavorano negli ospedali e nelle cliniche stanno ora effettuando un maggior numero di visite virtuali. Secondo la ricerca “Health Report 2020[1]”, il 79% degli intervistati del campione italiano si dichiara oggi disponibile a ricevere un consulto medico online per patologie non gravi. Un dato che supera di nove punti percentuali la media europea e che è cresciuto del 28% rispetto all’anno 2019.

Si tratta di un cambiamento ben accolto, con i lavoratori che non saranno più costretti a perdere le proprie conference call per cercare di incastrare un appuntamento nella propria agenda, e in grado di migliorare anche la relazione medico-paziente.

L’aumento dell’offerta e della varietà degli strumenti di lavoro digitali ha reso possibile un grande cambiamento. Tuttavia, a esso si accompagna anche un livello di incertezza che varia in modo significativo tra i diversi settori. Affinché questi nuovi modi di lavorare diventino la norma, è necessario che vi sia un maggiore livello di fiducia tra i dipendenti, i clienti e i partner.

Ricostruire le relazioni

Un cambiamento fondamentale è rappresentato dalla nuova modalità con cui i lavoratori, in ufficio, a casa o sul campo, interagiscono tra loro. La maggior parte delle interazioni sociali tra i dipendenti, che rappresentano un aspetto fondamentale della vita quotidiana dell’azienda, avviene tipicamente di persona. Essere certi che il collega porti a termine un progetto entro una scadenza prestabilita, o che un fornitore consegni il bene o il servizio che vi ha promesso è spesso un esercizio di fiducia. Con l’aumento della forza lavoro distribuita e lo spostamento del centro nevralgico delle relazioni verso le piattaforme online, le aziende dovranno saper coltivare rapporti di fiducia tra i diversi settori, le business unit e persino all’interno degli stessi reparti anche quando i dipendenti lavorano a distanza.

Questa fiducia è parte integrante del successo aziendale. Con il continuo sviluppo di nuove modalità di lavoro, costruire e mantenere le relazioni tra i vari individui – lavoratori e clienti – è essenziale per le organizzazioni affinché possano sopravvivere nel complesso e mutevole ecosistema di oggi.

Costruire una fiducia digitale

In passato, le operazioni finanziarie di grandi dimensioni comportavano un investimento di tempo per “intrattenere” il cliente e, tradizionalmente, l’affare si chiudeva con una stretta di mano tra le parti. Oggi, con i viaggi d’affari sospesi e gli incontri faccia a faccia disincentivati, costruire un rapporto è molto più complicato.

Tuttavia, nonostante il minor numero di incontri di persona, le aziende hanno comunque la possibilità di mantenere la fiducia dei clienti adattando e reinventando il proprio approccio alle vendite. Dove possibile, alcune, ad esempio, potrebbero iniziare a offrire abbonamenti con pagamenti mensili più piccoli così che i clienti si sentano più a loro agio ad accettare l’offerta anche virtualmente invece di firmare per cifre più elevate una tantum.

Nei settori che non necessitano di uffici fisici, le organizzazioni si stanno inventando nuove modalità per mantenere la fiducia dei clienti. Nel campo dell’istruzione, insegnanti e docenti di tutto il mondo si sono concentrati sull’organizzazione di lezioni online sviluppate in diversi formati, con istituzioni come l’Università di Bologna che hanno evidenziato le potenzialità dell’e-learning come modello da utilizzare a lungo termine.

Altrove, i retailer si stanno attrezzando per mantenere la fidelizzazione dei clienti attraverso la comunicazione digitale, dal momento che sempre più consumatori effettuano acquisti online. In ambito giuridico, le soluzioni di firma elettronica offrono un approccio più snello alla finalizzazione dei contratti. Anche nel settore sanitario, l’azienda israeliana Healthy.io ha sviluppato ad esempio un test basato su un’applicazione per aiutare a diagnosticare sospette infezioni (UTI) nelle donne tramite smartphone.

L’importanza della sicurezza

Dobbiamo però ricordare che la fiducia digitale deve basarsi su una solida sicurezza e, affinché la sicurezza funzioni nei diversi ambienti di lavoro, è necessario che sia realmente integrata nella rete e nelle app. Le migliori tecnologie di digital workspace offrono un accesso sicuro, affidabile e continuo da qualsiasi dispositivo, ovunque. Indipendentemente dal fatto che i dispositivi siano di proprietà dell’azienda o dei dipendenti, queste soluzioni eliminano le complessità della gestione degli endpoint con funzioni di sicurezza integrate, fondamentali per una forza lavoro distribuita.

Rapporto di fiducia con i dipendenti

Infine, i datori di lavoro devono riporre la loro fiducia nei dipendenti quando questi ultimi lavorano a distanza, il che significa non assegnare specifici orari di lavoro ma prevedere che essi possano utilizzare il loro tempo in modo efficace per produrre risultati. Abbiamo ora l’opportunità di modificare radicalmente il tessuto stesso del lavoro. Perché quindi non lasciare che la tecnologia ci aiuti a misurare con precisione la produttività e non solo, anche il sentiment e la soddisfazione degli utenti?

Questa nuova dinamica deve funzionare in entrambi i casi, con i singoli dipendenti autorizzati a gestire autonomamente il proprio tempo e la propria modalità di lavoro senza essere circondati dalle strutture dei team e del luogo di lavoro a cui erano abituati.

Con i team IT che lavorano da remoto e con un’enorme pressione per mantenere le organizzazioni in funzione, offrire ai dipendenti la flessibilità di accedere alle applicazioni e ai dispositivi di cui hanno bisogno per essere produttivi in continuità e sicurezza sarà un passo decisivo per creare un vero ambiente di lavoro basato sulla fiducia.

Perché, in ultima analisi, ai lavoratori non importa molto come vengono sviluppate le applicazioni che utilizzano per il lavoro, desiderano semplicemente la stessa user experience che hanno quando usano le loro app consumer preferite; l’esperienza “musicale” di iTunes, l’esperienza “sociale” di Facebook, l’esperienza “cinematografica” di Netflix. Secondo un’indagine svolta da Vanson Bourne, per oltre due terzi dei dipendenti la flessibilità degli strumenti digitali per il lavoro rappresenta un’importante variabile nella decisione a candidarsi o accettare una posizione in una determinata azienda. Con una piattaforma di digital workspace flessibile, le organizzazioni possono essere preparate a scenari inaspettati, offrendo ai propri dipendenti le applicazioni che utilizzano su qualsiasi dispositivo, con sicurezza.

Questo tipo di flessibilità può essere difficile da realizzare per le organizzazioni che hanno costruito infrastrutture e processi attorno a una forza lavoro situata per lo più all’interno di uffici o strutture aziendali e implementando politiche di sicurezza progettate per limitarne l’accesso. Tuttavia, se gli strumenti di lavoro digitali a disposizione di un dipendente hanno integrato una sicurezza zero trust attraverso le app, gli endpoint e l’utente stesso, si stabilisce un sistema interconnesso e a privilegio minimo che consente ai dipendenti di lavorare da qualsiasi luogo creando fiducia all’interno dell’azienda senza compromettere la tranquillità.

I responsabili che sviluppano una strategia digitale in grado di realizzare un’esperienza aziendale semplice, sicura e consumer potranno costruire un reale rapporto di fiducia con i loro stakeholder e realizzare la necessaria resilienza. Ora più che mai non è il momento di danneggiare questa fiducia.

Come costruire la fiducia nella ripresa post emergenza

Quando si vivono nuove modalità relazionali – che sia con i propri clienti, i propri pazienti o i dipendenti – l’importanza della flessibilità e dell’agilità è fondamentale. I lavoratori ripongono la loro fiducia nei leader aziendali affinché scelgano nuovi modelli di business in grado di adattarsi al nuovo mondo del lavoro. Dando ai lavoratori la libertà di utilizzare gli strumenti di cui hanno bisogno per lavorare in qualsiasi momento e luogo, le organizzazioni possono contribuire a promuovere la fiducia necessaria per aumentarne l’impegno e la produttività, che a sua volta faranno sì che i clienti siano più soddisfatti e i profitti più alti.

L’attuale emergenza sanitaria ha rappresentato uno shock per il nostro tradizionale modo di lavorare. Mentre i leader aziendali di tutto il mondo imparano a orientarsi in questo nuovo mondo, una cosa è certa: solo una ripresa costruita sulla fiducia potrà avere esito positivo.

[1] L’indagine è stata realizzata in 12 Paesi europei dal Gruppo STADA in collaborazione con Kantar Market Research Institute.