Negli ultimi anni le esigenze dei clienti, in ambito retail, sono cambiate e conseguentemente anche la customer experience sta subendo una trasformazione che non può e non deve essere ignorata.
La digitalizzazione ha rivoluzionato la comunicazione nel settore retail e le strategie di vendita al dettaglio omnichannel sono essenziali per orientarsi tra le preferenze dei consumatori in continua evoluzione. Sebbene i clienti frequentino più spesso i negozi tradizionali, non sono disposti a rinunciare all’esperienza digitale e per questo sempre più aziende del settore retail adottano una varietà di canali per comunicare con i clienti, sviluppare journey end-to-end e arricchire le esperienze.
Le comunicazioni omnichannel sono le preferite dai clienti
Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey, ha analizzato 473 miliardi di interazioni sulla sua piattaforma, avvenute nel 2023, per scoprire come clienti e brand utilizzano le comunicazioni omnichannel nel panorama attuale. Dall’analisi è emerso un aumento del 74% dei messaggi totali e un incremento del 684% nell’uso dei messaggi RCS. Le campagne di marketing che utilizzano almeno tre canali rispetto a quelle lanciate su uno solo hanno un tasso di ordini superiore del 494% e questo è particolarmente vero per i brand più giovani, dinamici e creativi, che hanno adottato le app di chat e i social media come canali di vendita e stanno lavorando con gli influencer per estendere in modo esponenziale la portata delle proprie campagne di marketing.
Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip, ha dichiarato: “Abbiamo analizzato l’utilizzo dei canali in occasione del Prime Day di Amazon. Rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso, è stato registrato un aumento nell’utilizzo di diversi canali di comunicazione – +101% WhatsApp e +217% e RCS – per inviare messaggi promozionali che rimandano ai negozi Amazon, offerte a tempo e conferme d’ordine. I Rich channel come WhatsApp e RCS sono perfetti per questi casi d’uso. I retailer possono attirare l’attenzione degli acquirenti sui loro canali preferiti utilizzando il rich messaging, evitando che le loro promozioni si perdano nella casella di posta elettronica”.
Le tendenze chiave da seguire per una customer experience continuativa
Essere al passo con le evoluzioni del retail omnichannel è fondamentale per offrire una customer experience continuativa, che i clienti di oggi chiedono. Secondo Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, sono 4 le principali tendenze che stanno trasformando il customer engagement nel settore retail.
#Trend 1: aumento del digital engagement
Molte aziende oggi utilizzano voce ed email come canali principali di comunicazione con i clienti. Il primo passo per la customer satisfaction è aumentare il digital engagement aggiungendo altri canali, in particolare i social media. Ad esempio la Gen Z utilizza i social media per fare ricerche sui brand più spesso di quanto non faccia attraverso i motori di ricerca. Inoltre, Statista ha riportato che le vendite globali attraverso i social media sono state pari a 992 miliardi di dollari nel 2022 e raggiungeranno 2.900 miliardi di dollari entro il 2026.
#Trend 2: unire la vendita al dettaglio online e offline
Secondo IDC Infobrief, promosso da Infobip, i clienti preferiscono un mix di opzioni di acquisto e reso online e in store. Il 51% afferma, infatti, che la flessibilità nella restituzione dei prodotti fa scegliere un brand rispetto a un altro e circa il 60% dichiara che la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio è essenziale. McKinsey ha rilevato che il 60-70% dei clienti acquista in modalità “omnichannel”, ciò significa che si aspettano una comunicazione e un servizio continuo nei negozi e online, a prescindere da dove li conduca il customer journey.
#Trend 3: automazione con i chatbot giusti
I chatbot sono uno strumento utile per i retailer che desiderano offrire una customer experience migliore attraverso la loro strategia di omnichannel, scegliendo tra diversi tipi, che vanno oltre la risposta a domande frequenti predefinite. Ad esempio grazie al “conversation design” e al natural language processing (NLP) è oggi possibile progettare conversational chatbot per interazioni più complesse che riproducono quelle tra le persone.
#Trend 4: i dati dei clienti sono più importanti che mai
Con la scomparsa dei cookie, i retailer devono sfruttare i dati che possono raccogliere direttamente dalle interazioni con i clienti. Grazie a una Customer Data Platform (CDP), comprendere cliente, touchpoint ed eventi correlati diventa più semplice. Se si ha una visione olistica, è possibile comprendere meglio i clienti e la loro identità, decidere su quali canali incontrarli e determinare il tipo di messaggistica che avrà una maggiore risonanza per loro.
Conclusioni
“L’utilizzo di funzionalità omnichannel consente di realizzare un customer journey end-to-end. Utilizzare canali diversi e sfruttare le loro potenzialità permette di creare esperienze conversazionali più coinvolgenti e catturare l’attenzione del pubblico. Dalla generazione di lead alle promozioni, passando per le vendite e le iniziative di re-engagement, le comunicazioni omnichannel possono elevare ogni fase e offrire esperienze fluide e coese ai clienti”, ha concluso Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
