C’è un nuovo termine nel panorama della CX: CRM conversazionale. E non è soltanto una buzzworld. Il CRM conversazionale consiste in una serie di innovazioni concrete che cambiano il modo in cui pensiamo alle vendite, al commercio, al marketing e all’assistenza. In questo ultimo ambito, in particolare, il CRM sta cambiando il nostro modo di pensare, di comunicare con i clienti e di misurare il successo delle aziende.
Il termine si sta affermando rapidamente nell’area dell’esperienza clienti e del coinvolgimento dei clienti. Se da un lato ha a che fare con la creazione di un software efficiente, che permetta ai team di operare in modo estremamente efficace, dall’altro il CRM conversazionale è progettato anche per consentire a diverse persone all’interno dell’organizzazione di ottenere informazioni preziose sulle interazioni con i clienti. Ciò consente alle aziende di trasformare i dati approfonditi sui clienti in azioni e di costruire processi e automazioni attorno ad essi, coinvolgendo in ultima analisi più persone.
La messaggistica come nuovo modello di servizio
Non è un segreto che i clienti amino la messaggistica: oltre il 70% dei clienti si aspetta esperienze di assistenza conversazionale quando interagisce con le aziende. La chat aveva già portato la comodità della messaggistica istantanea su siti web e app aziendali, ma prevedeva conversazioni finite. Era un metodo di comunicazione in tempo reale, simultaneo, come una telefonata. Lo standard per l’assistenza conversazionale è cambiato, e questo perché i clienti hanno grandi aspettative. Oggi, le conversazioni di assistenza clienti si sono evolute per essere sia in tempo reale che continue. Con l’evolversi della tecnologia e dei nuovi canali, le moderne conversazioni di assistenza forniscono alla tua organizzazione preziosi dati sui clienti e informazioni sul contesto. L’assistenza conversazionale è sempre più diffusa, con oltre il 30% delle aziende che ha già implementato nuovi canali, come web, mobile e messaggistica social. Questo numero è in crescita, con oltre il 40% delle aziende che prevede di aggiungere nuovi canali quest’anno.
Ma quali sono le prassi ottimali e i suggerimenti per un’assistenza di tipo conversazionale in grado di soddisfare al meglio le richieste dei clienti?
- Incorporare l’assistenza conversazionale sul tuo sito Web e sull’app per dispositivi mobili
È importante che il Centro assistenza sia accessibile per ridurre l’attrito e migliorare l’esperienza del cliente. Integrare la messaggistica nell’app per dispositivi mobili riduce gli attriti quando i clienti tentano di mettersi in contatto con l’assistenza. Favorisce anche il coinvolgimento dei clienti, poiché sarà meno probabile che abbandonino l’app per cercare supporto altrove.
- Semplificare le interazioni con i clienti offrendo assistenza tramite i loro canali preferiti
Occorre concentrarsi sui canali che servono il proprio Paese e sulle esigenze della propria clientela, e rendere la messaggistica facilmente disponibile sul web, sulle app mobili, sui canali social… ovunque cerchino le risposte. Anche scegliere app di messaggistica rilevanti per il proprio Paese o il settore può rivelarsi utile per raggiungere i clienti. La messaggistica è un punto di accesso per offrire un servizio migliore: occorre dare sempre ai clienti una scelta di canali.
- Ridurre il volume di chiamate in entrata grazie all’automazione
Quando si riscontra un picco di ticket che fanno perdere tempo a gestire query ripetitive con soluzioni già note, è importante ridurre il volume in entrata con l’automazione pronta all’uso, facendo emergere articoli rilevanti dell’Helpdesk o consentendo ai clienti di trovare da soli le risposte. Naturalmente, l’automazione dovrebbe anche supportare il passaggio a un agente quando è necessario il fattore umano.
- Raccogliere le informazioni sul cliente e migliorare l’efficienza degli agenti
Si sente spesso dire “I nostri agenti non hanno a disposizione dati approfonditi sull’esperienza del cliente e questo provoca un rallentamento del servizio”. La soluzione è risparmiare il tempo che si impiegherebbe a inserire dati manualmente per raccogliere invece informazioni sul cliente prima che contatti l’agente. Conoscere i clienti e prevedere le loro domande può contribuire a ridurne la frustrazione, perché evita loro di doversi ripetere.
- Gestire tutte le tue conversazioni da un’unica interfaccia
Capita che tra email, chat e conversazioni, diventi difficile tenere traccia dei ticket. In questo caso, bisogna assicurarsi che il proprio Helpdesk possa ricevere messaggi da tutti i tuoi canali in un unico posto. Ciò ridurrà al minimo i tempi di formazione per gli agenti e semplificherà la risposta e il monitoraggio dei problemi che provengono da qualsiasi canale a cui si sceglie di connettersi.
- Collegare la messaggistica ai sistemi aziendali critici
La messaggistica può fare molto di più oltre a mandare messaggi. La connessione ad altri sistemi aziendali può aprire le porte a strumenti più interattivi, come la possibilità di effettuare pagamenti, prenotazioni e molto altro per una migliore esperienza del cliente. È fondamentale integrare la piattaforma del servizio clienti con i sistemi di e-commerce, prenotazione, CRM per le vendite e con il software di automazione per il marketing, in modo che gli agenti abbiano una visione completa e i clienti possano agire senza abbandonare la conversazione.
- Usare messaggi proattivi per coinvolgere i clienti e aumentare le vendite
La messaggistica può essere utilizzata per qualcosa di più della semplice assistenza: ad esempio, i clienti spesso hanno bisogno di aiuto durante il processo di ricerca, scelta e acquisto di prodotti. Quando integriamo l’assistenza conversazionale nelle piattaforme di e-commerce, la messaggistica diventa anche un servizio di supporto alle vendite. L’abilitazione della messaggistica sulla piattaforma di e-commerce potrebbe influire sui profitti, con gli agenti che si occupano anche di cross-selling.
8. Ottimizzare la strategia di messaggistica e dei canali in base ai rapporti sulle metriche di performance
Dai volumi complessivi dei ticket di messaggistica ai tassi di risoluzione dei primi contatti, occorre scoprire quali sono le metriche più significative per scalare le operazioni e quali avranno il maggiore impatto sull’azienda. Per alcune metriche, come il volume, numeri elevati potrebbero non essere una cosa negativa, soprattutto se anche i tassi di risoluzione sono elevati. Queste metriche contribuiscono anche a migliorare l’esperienza complessiva del cliente con indicatori come CSAT, tasso di risoluzione e tempo alla risoluzione. Inoltre, aiuteranno a stimare il fabbisogno di personale e a comprendere le prestazioni degli agenti, consentendo di identificare le lacune che richiedono un’ulteriore formazione degli agenti.
9. Strategia di acquisizione del personale per un mondo orientato alla messaggistica
Il personale del team di assistenza per la messaggistica richiederà istruzione e formazione. Poiché la messaggistica si svolge in tempo reale e su base continua, il team dovrà capire come lavorare con questo nuovo canale. La concomitanza, che indica il numero di conversazioni che gli agenti possono gestire contemporaneamente, è diversa tra chat e messaggistica. Mentre una prassi ottimale per la chat dal vivo potrebbe essere quella di limitare il numero di conversazioni attive per agente a tre alla volta, le funzionalità continue della messaggistica possono consentirne di più. In uno spazio di lavoro unificato, gli agenti possono gestire le conversazioni dai canali di messaggistica insieme ai ticket dalla posta elettronica. Se i ticket aumentano in determinati canali o in determinati orari, si può prendere in considerazione l’assegnazione di più personale a determinati canali.
10. Gestire le aspettative dei clienti
Non lasciare mai i clienti in sospeso: si può fare stabilendo un orario di lavoro per far sapere ai clienti quando gli agenti saranno disponibili e dar loro la possibilità di lasciare un messaggio in modo da ricevere aiuto appena possibile. Un autoresponder o un chatbot possono comunicare gli orari di lavoro e aiutare i clienti a cercare informazioni in autonomia quando gli agenti non sono disponibili. Quando il cliente riceve un riscontro al suo messaggio, avrà meno probabilità di passare a un canale diverso.
Con il CRM conversazionale, i dati transazionali dei singoli ticket possono essere trasformati in trend e insight azionabili, sulla base di ciò che i clienti chiedono, cercano o addirittura selezionano in una chat di WhatsApp. Questa analisi può dare forma allo sviluppo di servizi, identificando e mettendo in contatto clienti e dipendenti in un modo finora impensabile, in assenza di questo tipo di discussioni. Nel momento stesso in cui limiti e confini si fanno più sfumati, si inizia a ottenere dalle relazioni con i clienti un valore che altrimenti sarebbe inaccessibile.
A cura di Zendesk
