La pressione che la nostra esperienza di consumatori sta applicando ai CIO, simboleggiata dal semplice acronimo BYOD, non è ormai più una novità. Come la vita sulla Terra ai suoi albori, i servizi e le tecnologie che crescono intorno al nostro privato evolvono e riempiono nuove nicchie, abituandoci a raggiungere sempre più persone, informazioni, servizi con la semplicità di un movimento del dito.

Questo inebriante fiorire di novità per l’individuo sociale, costituisce però ancora un grande punto interrogativo per la maggior parte dei CIO. L’azienda non è un gruppo di Facebook. Gli executive meeting non sono un saluto fra nipoti e nonni via Skype. Lo smartphone è uno strumento di produttività o di distrazione? Come è possibile introdurre elementi di innovazione in modo controllato e sicuro? Come si può prevedere e poi misurare un risultato tangibile?

Lo studio condotto nell’Aprile 2013 da Dimension Data insieme con Ovum sullo stato delle soluzioni di Unified Communications e Collaboration, offre diversi spunti ai CIO nella difficile scelta di una strategia per gli strumenti di collaborazione.

·  La strategia

·  La scelta di una soluzione

La strategia

Il tema degli strumenti di collaborazione è molto trasversale. Il modo di incontrarsi, di riunirsi, di comunicare, di condividere informazioni, è legato più a temi come la cultura, l’abitudine, l’organizzazione aziendale, che non alla tecnologia. Infatti, anche lo studio evidenzia come il primo problema nei progetti UCC sia superare le resistenze organizzative.

Diventa quindi chiaro che i progetti intrapresi senza una strategia complessiva sono destinati a una minore efficacia, se non al fallimento.

Il 78% dei CIO ha una strategia almeno per alcuni elementi di UCC. Un segnale positivo che però evidenzia ancora una mancanza di visione d’insieme.

Una strategia UCC, nella visione di Dimension Data, non parte da un silos tecnologico ma dall’azienda, dalle sue caratteristiche e dalle sue necessità. Per disegnare una strategia è necessario capire come l’azienda opera per definire obiettivi chiari e generali.

Per supportare in questo disegno i CIO, i consulenti di Dimension Data suddividono l’analisi dell’azienda in due macro aree:

·  Aspetti operativi: lo stato attuale di tecnologia, competenza, utilizzo degli strumenti, modello di costi IT, informazioni e metriche

·  Aspetti strategici: esistenza di una architettura IT di riferimento, necessità di integrazione con i processi di business, potenziale valore per l’azienda, profilazione degli utenti e analisi della user experience

Il 62% delle aziende non profila gli utenti. In altre parole non comprende differenti necessità per i differenti ruoli. Il 93% delle aziende non considera la user experience dei progetti passati per definire le strategie future.

Un’analisi che consideri lo stato attuale e il potenziale futuro senza guardare alla sola tecnologia, evidenzia in modo chiaro gli obiettivi raggiungibili con il valore che possono portare, anche tramite modelli di valutazione del ritorno sull’investimento.

Dimension Data conduce quest’analisi per i propri clienti con il nome di UCCDM (Unified Communications and Collaboration Development Model).

La strategia UCC che ne deriva, diventa così il piano per il raggiungimento di un obiettivo generale che, a differenza di un approccio occasionale per singoli prodotti, è in armonia con le specificità dell’azienda.

La scelta di una soluzione

Anche in presenza di un piano a lungo termine dai chiari obiettivi, la selezione di una soluzione UCC generalmente non è banale.

Sul tavolo ci sono almeno tre aspetti

·  L’architettura tecnologica

·  Il modello di servizio

·  Il fornitore

L’architettura tecnologica

Un presupposto fondamentale è la cosiddetta classificazione degli utenti (user segmentation), ovvero la suddivisione degli utenti in gruppi con caratteristiche e requisiti simili. Alcuni esempi possono essere gli utenti mobili (forza vendita sul territorio, manager che viaggiano spesso fra più sedi, ecc.), i top manager (con esigenze specifiche di mobilità, riservatezza, qualità dei meeting), gli utenti fissi (impiegati amministrativi con postazione fissa e pochissimi spostamenti), gli ospiti (personale esterno all’azienda con necessità di accesso a servizi aziendali a breve o lungo termine).

Il secondo passo, basato sui profili, è l’identificazione dei casi di utilizzo (use case), ovvero delle situazioni tipiche in cui ogni profilo d’utenza si può trovare nell’uso della tecnologia. Alcuni esempi: personale del servizio clienti che deve consultare in tempo reale colleghi di altri dipartimenti, la riunione di consiglio di amministrazione in video ad alta definizione, il training ai clienti tramite strumenti di web conferencing, la condivisione di informazioni tematiche fra tecnici su un social network aziendale.

Gli esercizi sui profili e sui casi d’utilizzo permettono di identificare molto chiaramente i reali requisiti dell’organizzazione e di assegnarvi le opportune priorità.

Figura 1: esempio da un esercizio di classificazione degli utenti

La definizione dei requisiti e delle priorità è la premessa fondamentale di una corretta matrice di valutazione fra le differenti soluzioni disponibili sul mercato, che dovrà attribuire a ogni soluzione punteggi pesati rispetto alle priorità e alla rispondenza ai requisiti.

Lo scopo di questo documento non è di fornire una guida alle migliori tecniche di valutazione analitica delle soluzioni e dei vendor ma di sottolineare l’importanza del lavoro preparatorio e della chiarezza sui requisiti e le priorità.

Dimension Data da tempo assiste i propri clienti anche in queste analisi preparatorie, con metodologie di classificazione degli utenti e analisi della user experience per meglio individuare i casi di utilizzo e i potenziali ostacoli all’adozione di nuove soluzioni.

Il modello di servizio

In Italia le soluzioni UCC di proprietà gestite internamente sono minoritarie (il 23% della telefonia IP, il 39% di unified messaging, presenza, soft client). La parte del leone ad oggi la gioca un modello di gestione esterna di tecnologia on premise. La disponibilità a valutare soluzioni cloud nel medio periodo è piuttosto elevata (fino al 30% per il public cloud).

La regola più applicata rimane sempre quella di dare in gestione tutto ciò che non è strettamente correlato all’attività primaria dell’azienda. Le soluzioni UCC sono spesso sulla linea di confine fra i servizi accessori e i servizi strategici. Ad esempio le infrastrutture per la collaborazione a disposizione dei board delle multinazionali spesso sono gestite internamente, mentre le aziende che utilizzano le più tradizionali funzioni di telefonia e video sempre più spesso affidano la gestione esternamente.

Una regola predefinita non esiste, se non quella di selezionare accuratamente il fornitore sulla base del modello di gestione.

Il fornitore

Come in molti altri settori, anche nell’IT si sta assistendo a un processo di trasformazione e consolidamento dei fornitori. Il confine fra Service Provider e System Integrator è sempre più sfumato. La soluzione non è più costruita intorno alla tecnologia ma intorno al modello di servizio, che sia cloud o on premise o una qualsiasi delle gradazioni intermedie.

Il CIO, nel selezionare il fornitore, può oggi sfruttare il fatto che gli schemi tradizionali sono saltati, non limitandosi a una sola categoria ma includendo diverse tipologie di fornitori.

Alla luce dello studio di Dimension Data e Ovum, i fornitori, oltre alle ovvie garanzie tecniche e di qualità del servizio, devono saper dare ai CIO soprattutto un contributo consulenziale per evitare gli errori del passato, le classiche cattedrali nel deserto.

Conclusione

Quella della Unified Communications & Collaboration è, come tante altre nella storia, una rivoluzione che nasce dal basso, dagli utenti e dalla loro esperienza di consumatori. Il difficile compito dei CIO è di introdurne in azienda una versione produttiva, gestibile e sicura, senza perdere di vista gli utenti che l’hanno ispirata e le caratteristiche dell’organizzazione in cui lavorano.

Un chiaro metodo di pianificazione strategica può fare la differenza fra il successo e uno spreco di tempo e risorse per una soluzione che cade presto in disuso.

Roberto Fasiani
Line of Business Manager Converged Communications Italy
Dimension Data